Ankieta NPS - Net Promoter Score
Poznaj swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu
Poznaj swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu
Proste pytanie, które pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie NPS brzmi przykładowo:
Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?
Odpowiedź jest skalą od 0 - 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.
Net Promoter Score (NPS) został zaproponowany przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question” i rozpowszechnione przez SatMetrix. NPS przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu lub usługi. Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.
Wskaźnik NPS dzieli klientów na 3 grupy: „Promotorzy”, „Destruktorzy” i „Obojętni”. Istotna jest jak najwyższa liczba Promotorów oraz skuteczna eliminacja Destruktorów.
Metodologia NPS (Net Promoter Score) polega na zadaniu klientowi pytania o prawdopodobieństwo ponownego zakupu, polecenia produktu lub usługi swoim znajomym. Osoby, które odpowiedziały w skali od 0-6 przyporządkowuje się do grupy Destruktorów, zaznaczający odpowiedzi 7-8 oznaczani są jako Obojętni, zaś zaznaczający odpowiedzi 9-10 to Promotorzy.
Wskaźnik NPS jest wyliczany poprzez odjęcie procentu Promotorów od Destruktorów. NPS jest równy procentowej różnicy pomiędzy Destruktorami a Promotorami. Wskaźnik NPS może przyjmować wartości od -100 do 100. Wynik dodatni uważany jest za wynik dobry, zaś wynik powyżej 50 jest uważany za wynik bardzo dobry.
W serwisie interankiety współczynnik NPS jest wyliczany automatycznie w czasie rzeczywistym, więc nie musisz martwić się o wyliczanie go ręcznie.
Grafika powyżej prezentuje przykładowy wynik ankiety NPS dla 100 odpowiedzi, gdzie Promotorzy to 65%, Obojętni 23%, zaś Destruktorzy 12%. Wynik to różnica pomiędzy Destruktorami a Promotorami czyli 53.