Ankieta Net Promoter Score®
Poznaj swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu
Ankieta składa się z pytania w skali 0-10 oraz otwartego pytania uzupełniającego. Takie badanie pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie NPS brzmi przykładowo:
Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?
Odpowiedź jest skalą od 0 do 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.
Wskaźnik Net Promoter Score jest wyliczany na podstawie odpowiedzi na pytanie powyżej i przyjmuje wartość od -100 do 100. Jego wartość przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu, lub usługi przez klienta.
Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów, lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.
Bardzo istotny dla ankiet NPS jest kontekst w jakim wysyłana jest odpowiedź na pytanie NPS. Jeżeli osoby mające problem z produktem/usługą będą odpowiadać na to pytanie to wynik będzie raczej niski.
Pamiętaj, że wskaźnik NPS nie zastępuje całkowicie badań satysfakcji klienta. Warto łączyć te badania i za pomocą innych metod mierzyć konkretne aspekty Twojego produktu lub usługi.
Obserwuj zmiany współczynnika NPS w czasie, np. w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Następnie porównuj wyniki ze średnimi wynikami w Twojej branży.
Zbieraj dodatkowy feedback od odpowiadających. Promotorów zapytaj co możesz usprawnić, zaś destruktorów zapytaj z czym mają problem. Użyj do tego pytań otwartych i logiki pytań.
’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta
Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%
Ciągła ankietyzacja stale pomaga zwiększać jakość naszych usług