Ankieta NPS - Net Promoter Score®
Poznaj swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu
Ankieta składająca się z jednego prostego pytania, które pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie NPS brzmi przykładowo:
Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?
Odpowiedź jest skalą od 0 - 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.
Net Promoter Score (NPS) został zaproponowany przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question” i rozpowszechnione przez SatMetrix. NPS przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu lub usługi. Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.
Wskaźnik NPS dzieli klientów na 3 grupy: „Promotorzy”, „Destruktorzy” i „Obojętni”. Istotna jest jak najwyższa liczba Promotorów oraz skuteczna eliminacja Destruktorów.
Metodologia NPS (Net Promoter Score) polega na zadaniu klientowi pytania o prawdopodobieństwo ponownego zakupu, polecenia produktu lub usługi swoim znajomym. Osoby, które odpowiedziały w skali od 0-6 przyporządkowuje się do grupy Destruktorów, zaznaczający odpowiedzi 7-8 oznaczani są jako Obojętni, zaś zaznaczający odpowiedzi 9-10 to Promotorzy.
Wskaźnik NPS jest wyliczany poprzez odjęcie procentu Promotorów od Destruktorów. NPS jest równy procentowej różnicy pomiędzy Destruktorami a Promotorami. Wskaźnik NPS może przyjmować wartości od -100 do 100. Wynik dodatni uważany jest za wynik dobry, zaś wynik powyżej 50 jest uważany za wynik bardzo dobry.
W serwisie interankiety współczynnik NPS jest wyliczany automatycznie w czasie rzeczywistym, więc nie musisz martwić się o wyliczanie go ręcznie.
Grafika powyżej prezentuje przykładowy wynik ankiety NPS dla 100 odpowiedzi, gdzie Promotorzy to 65%, Obojętni 23%, zaś Destruktorzy 12%. Wynik to różnica pomiędzy Destruktorami a Promotorami czyli 53.
Bardzo istotny dla ankiet NPS jest kontekst w jakim wysyłana jest odpowiedź na pytanie NPS. Jeżeli osoby mające problem z produktem/usługą będą odpowiadać na to pytanie to wynik będzie raczej niski.
Pamiętaj, że wskaźnik NPS nie zastępuje całkowicie badań satysfakcji klienta. Warto łączyć te badania i za pomocą innych metod mierzyć konkretne aspekty Twojego produktu lub usługi.
Obserwuj zmiany współczynnika NPS w czasie, np. w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Następnie porównuj wyniki ze średnimi wynikami w Twojej branży.
Zbieraj dodatkowy feedback od odpowiadających. Promotorów zapytaj co możesz usprawnić, zaś destruktorów zapytaj z czym mają problem. Użyj do tego pytań otwartych i logiki pytań.
’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
’’interankiety pomagają nam poznawać lepiej naszych klientów i stale zwiększać jakość naszych usług.’’
Aneta Pezda
’’Po przeniesieniu naszych ankiet na interankiety współczynnik wypełnień wzrósł do 91%.’’
Tomasz Felkner