Badanie NPS – jak to robić?

W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się badania satysfakcji klienta. Często jesteśmy proszeni o wypełnienie ankiety na temat usługi lub produktu. Popularność takich badań ma związek ze wzrostem świadomości wśród przedsiębiorców na temat istotności satysfakcji konsumenta lub kontrahenta.

Jeżeli chcemy przeprowadzić badanie satysfakcji to musimy znaleźć odpowiednie narzędzie oraz zaprojektować ankietę. Znalezienie narzędzia powinno być proste (już przebywasz na stronie takiego narzędzia), lecz konstrukcja pytań może okazać się skomplikowana. Świetnym rozwiązaniem jest skorzystanie z pytania NPS (Net Promoter Score). To badanie w ostatnim czasie zyskuje coraz większą popularność, przede wszystkim dlatego, że bazuje na jednym pytaniu, a daje bardzo dużo informacji.

apple-watch-nps-survey

Badanie NPS na temat doświadczeń związanych z testowaniem zegarka Apple Watch

NPS to wskaźnik który otrzymujemy na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie, które może brzmieć następująco:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedź jest skalą od 0 – 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 – „Zdecydowanie poleciłbym”.

Net Promoter Score (NPS) został zaproponowany przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question” i rozpowszechnione przez firmę SatMetrix. NPS przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu lub usługi. Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.

Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS lub jego wysoka wartość jest wprost proporcjonalna do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci tym więcej pieniędzy zarobisz.

W tym wpisie chciałbym podzielić się wiedzą jaką zdobyliśmy przy realizacji i wsparciu badań NPS dla naszych klientów.

Pytaj krótko i na temat

To jest podstawowa zasada którą zawsze powtarzamy. W każdym badaniu gdzie prosimy kogoś o wypełnienie ankiety, chcemy aby wypełniający nie był w żaden sposób zniechęcony dużą ilością pytań lub długą treścią.

Jeżeli utrzymamy minimalną liczbę pytań i krótką treść to mamy wtedy pewność, że współczynnik wypełnień ankiety będzie wysoki, a wyniki będą odzwierciedlały rzeczywistość.

Nie kombinuj ze zwiększaniem wskaźnika

Ostatnio kolega Mateusz Ojdowski z firmy Movade podzielił się zdjęciem instrukcji dodawania opinii dla klientów pewnego salonu samochodowego.

bad-nps

Instrukcja dodawania oceny w Badaniu NPS

Pytanie NPS bez powodu nie posiada skali od 0 do 10. Odpowiedzi 0-6 są negatywne, 7-8 nie są brane pod uwagę a 9, 10 – są pozytywne. Można pomyśleć, że jest to niesprawiedliwe, że szansa otrzymania oceny 9-10 jest niewielka. To jest cała idea tego badania. Pozorna skala 11-stopniowa ma za zadanie wychwycić tych którzy są zachwyceni na temat produktu od tych którzy są tylko usatysfakcjonowani lub nieusatysfakcjonowani. Wtedy poprzez pytania uzupełniające, bezpośredni kontakt można dowiedzieć się co można usprawnić w swoim produkcie lub usłudze.

Wpływanie na wybór oceny powoduje, że równie dobrze można skorzystać z 3 buziek i sprawa będzie załatwiona, ale wynik nie dam nam tak dużo informacji jak wskaźnik NPS i jego składowe.

Buźki służące do 3-stopniowej oceny

Jaki jest efekt kombinowania przy wskaźniku NPS? Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS jest wprost proporcjonalny do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci tym więcej pieniędzy zarobisz. W przypadku naszego salonu samochodowego oznacza to, że wskaźnik będzie wyższy, ale w tym czasie przychody, liczba klientów może spadać. Jeżeli nie są one również monitorowane to może się to wiązać ze stratą wielu klientów.

NPS nie odpowiada na każde pytanie

Nie zawsze NPS jest jest dobrym rozwiązaniem. Jest to ogólny wskaźnik oceniający lojalność klientów. W wielu przypadkach lepszym rozwiązaniem jest skorzystanie ze skali np. 1-5 i wyliczenie średniej. Taka ocena jest właściwa przy ocenie konkretnego przedmiotu lub zdarzenia. Dla przykładu prowadzimy sklep z odzieżą i chcielibyśmy sprawdzić jak oceniają nas klienci. Możemy skorzystać z ogólnej skali NPS i w przypadku złych ocen dopytywać się co jest nie tak. Lepszym rozwiązaniem jest zadanie kilku pytań gdzie oceną będą np. buźki w 5 stopniowej skali. Zamiast ogólnego pytania można zadać pytania o poszczególne składowe zakupu:

  • Czy łatwo można było znaleźć szukane produkty?
  • Jak oceniasz czystość przymierzalni?
  • Czy obsługa była pomocna?
ankiet-hm

Ankieta satysfakcji w sklepie H&M

Dzięki takiemu badaniu mamy informację na temat oceny najważniejszych elementów procesu zakupowego w naszym przykładowym sklepie. Jeżeli dla przykładu średnia ocen w pytaniu o czystość przymierzalni będzie niska to wiemy gdzie możemy coś poprawić.

Podsumowując

Badania NPS są świetnym narzędziem do kontroli ogólnego zadowolenia klientów. Systematyczne pozyskiwanie rzetelnych odpowiedzi pomoże w podejmowaniu właściwych decyzji.

Zapraszam do przetestowania naszych ankiet NPS, pytanie NPS jest dostępne w pakiecie Bezpłatnym. Załóż darmowe konto

Pytania macierzowe w ankietach – poradnik

Pytania macierzowe czyli grupy pytań zaprezentowanych w postaci tabeli są jednym z najpopularniejszych typów pytań stosowanych w klasycznych ankietach.

Dla projektantów ankiet pytania macierzowe są łatwe do implementacji, zaś dla wypełniającego są łatwe do zrozumienia, ponieważ każde pytanie ma taką samą skalę odpowiedzi.

Jednak te zalety pytań macierzowych są tylko pozorne, w dobie bardzo dużego wzrostu użytkowników mobilnych ankiety z takimi pytaniami mogą dawać wyniki o niskiej wartości.

Z uwagi na łatwość dodawania kolejnych pytań w wierszach pytania macierzowego i dowolnego definiowania skali odpowiedzi, te pytania są często przeładowywane i powodują, że wypełniający ma kłopot z poprawnym wypełnieniem pytania lub losowo odpowiada na pytania aby przejść dalej.

Oto przykład źle zaprojektowanego pytania macierzowego:

sharing_data_with_partners_w640

Przykład źle zaprojektowanego pytania macierzowego

 

Najważniejsze zasady tworzenia pytań macierzowych

  1. Nie umieszczaj zbyt dużo pytań (wiersze).
  2. Postaraj się ograniczyć skalę odpowiedzi (kolumny) do 5 lub mniej.
  3. Zadaj konkretne i sprecyzowane pytania.
  4. Zadbaj o niewielką długość pytań i skali odpowiedzi.

 

Mobilne ankiety

ankieta surveymonkey

Przykład pytania macierzowego niedostosowanego do urządzeń mobilnych

Dodatkowym elementem na który trzeba zwrócić przy tworzeniu ankiet z pytaniami macierzowymi jest ich wyświetlanie na telefonach i tabletach.

W interankietach pytanie macierzowe na małych ekranach rozdziela się na pojedyncze oceny tak aby użytkownik mógł w prosty sposób odpowiedzieć na te pytania.

W przykładzie poniżej dla każdego wiersza jest automatycznie tworzone pytanie zamknięte z opcjami które są w kolumnach pytania macierzowego. Takie rozwiązanie pozwala na:

  • większą wygodę wypełniania,
  • mniej rozproszeń – w danym momencie wyświetlane jest tylko jedno pytanie.

 

pytanie macierzowe

Po lewej pytanie na szerokim ekranie, po prawej to samo pytanie na telefonie

 

Podsumowanie

Przy tworzeniu ankiety należy zawsze pamiętać o osobach które tą ankietę będą wypełniały. Umiejętne wykorzystywanie pytań macierzowych pozwoli Ci zrealizować świetne badanie.

Zachęcam do założenia konta Bezpłatnego i sprawdzenia naszego serwisu – Załóż darmowe konto

Jak zrobić ankietę?

Ankiety posiadają bardzo szerokie zastosowanie, od zadania prostego pytania do przeprowadzenia rozbudowanego badania. Są stosowane w szkołach, firmach, urzędach i innych organizacjach. Mimo bardzo wielu dostępnych narzędzi do przeprowadzania ankiet, internauci często zadają sobie pytanie „Jak zrobić ankietę?”. Zrobienie ankiety często wiąże się z kilkugodzinnym poznaniem nowego narzędzia. Serwis interankiety jest zaprojektowany tak aby czas na poznanie był jak najkrótszy.

W tym artykule przybliżę proces tworzenia ankiety.

Czytaj więcej

Ankieta mobilna – podstawa skutecznego badania

Osoby korzystające z Internetu wykorzystują do tego celu różnego rodzaju urządzenia. Z punktu widzenia naszego serwisu analizujemy użytkowników pod kątem wielkości ekranu urządzenia. Wyróżniamy dwie główne grupy użytkowników: mobilni i klasyczni. Klasyczni użytkownicy to osoby wchodzące na nasz serwis za pomocą komputera lub laptopa, zaś użytkownicy mobilni to posiadacze telefonów komórkowych i tabletów. Ostatnio serwis TechCrunch opublikował raport firmy ComScore, który pokazuje, że w USA liczba mobilnych użytkowników Internetu wyprzedziła klasycznych użytkowników, artykuł wraz z raportem jest dostępny pod tym adresem. W naszym serwisie już od dłuższego czasu obserwujemy przewagę otwarć ankiety z urządzeń mobilnych. Przeciętna ankieta w 6 przypadkach na 10 jest otwierana na urządzeniach mobilnych.

60% ankiet otwierana jest na urządzeniach mobilnych

Takich liczb można było się spodziewać. Coraz częściej telefony i tablety są dla nas podstawowymi urządzeniami do sprawdzania poczty i przeglądania Internetu. Poczta e-mail i Facebook to miejsca gdzie użytkownicy najczęściej są proszeni o wypełnienie ankiety. Wtedy pojawia się największa szansa na wypełnienie Twojej ankiety.

W tym poradniku postaram się przybliżyć podstawy skutecznego tworzenia ankiet z myślą o użytkownikach mobilnych.

Czytaj więcej