W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się badania satysfakcji klienta. Często jesteśmy proszeni o wypełnienie ankiety na temat usługi lub produktu. Popularność takich badań ma związek ze wzrostem świadomości wśród przedsiębiorców na temat istotności satysfakcji konsumenta lub kontrahenta.
Jeżeli chcemy przeprowadzić badanie satysfakcji to musimy znaleźć odpowiednie narzędzie oraz zaprojektować ankietę. Znalezienie narzędzia powinno być proste (już przebywasz na stronie takiego narzędzia), lecz konstrukcja pytań może okazać się skomplikowana. Świetnym rozwiązaniem jest skorzystanie z pytania NPS (Net Promoter Score). To badanie w ostatnim czasie zyskuje coraz większą popularność, przede wszystkim dlatego, że bazuje na jednym pytaniu, a daje bardzo dużo informacji.
Badanie NPS na temat doświadczeń związanych z testowaniem zegarka Apple Watch
NPS to wskaźnik który otrzymujemy na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie, które może brzmieć następująco:
Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?
Odpowiedź jest skalą od 0 – 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 – „Zdecydowanie poleciłbym”.
Net Promoter Score (NPS) został zaproponowany przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question” i rozpowszechnione przez firmę SatMetrix. NPS przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu lub usługi. Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.
Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS lub jego wysoka wartość jest wprost proporcjonalna do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci tym więcej pieniędzy zarobisz.
W tym wpisie chciałbym podzielić się wiedzą jaką zdobyliśmy przy realizacji i wsparciu badań NPS dla naszych klientów.
Pytaj krótko i na temat
To jest podstawowa zasada którą zawsze powtarzamy. W każdym badaniu gdzie prosimy kogoś o wypełnienie ankiety, chcemy aby wypełniający nie był w żaden sposób zniechęcony dużą ilością pytań lub długą treścią.
Jeżeli utrzymamy minimalną liczbę pytań i krótką treść to mamy wtedy pewność, że współczynnik wypełnień ankiety będzie wysoki, a wyniki będą odzwierciedlały rzeczywistość.
Nie kombinuj ze zwiększaniem wskaźnika
Ostatnio kolega Mateusz Ojdowski z firmy Movade podzielił się zdjęciem instrukcji dodawania opinii dla klientów pewnego salonu samochodowego.
Instrukcja dodawania oceny w Badaniu NPS
Pytanie NPS bez powodu nie posiada skali od 0 do 10. Odpowiedzi 0-6 są negatywne, 7-8 nie są brane pod uwagę a 9, 10 – są pozytywne. Można pomyśleć, że jest to niesprawiedliwe, że szansa otrzymania oceny 9-10 jest niewielka. To jest cała idea tego badania. Pozorna skala 11-stopniowa ma za zadanie wychwycić tych którzy są zachwyceni na temat produktu od tych którzy są tylko usatysfakcjonowani lub nieusatysfakcjonowani. Wtedy poprzez pytania uzupełniające, bezpośredni kontakt można dowiedzieć się co można usprawnić w swoim produkcie lub usłudze.
Wpływanie na wybór oceny powoduje, że równie dobrze można skorzystać z 3 buziek i sprawa będzie załatwiona, ale wynik nie dam nam tak dużo informacji jak wskaźnik NPS i jego składowe.
Buźki służące do 3-stopniowej oceny
Jaki jest efekt kombinowania przy wskaźniku NPS? Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS jest wprost proporcjonalny do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci tym więcej pieniędzy zarobisz. W przypadku naszego salonu samochodowego oznacza to, że wskaźnik będzie wyższy, ale w tym czasie przychody, liczba klientów może spadać. Jeżeli nie są one również monitorowane to może się to wiązać ze stratą wielu klientów.
NPS nie odpowiada na każde pytanie
Nie zawsze NPS jest jest dobrym rozwiązaniem. Jest to ogólny wskaźnik oceniający lojalność klientów. W wielu przypadkach lepszym rozwiązaniem jest skorzystanie ze skali np. 1-5 i wyliczenie średniej. Taka ocena jest właściwa przy ocenie konkretnego przedmiotu lub zdarzenia. Dla przykładu prowadzimy sklep z odzieżą i chcielibyśmy sprawdzić jak oceniają nas klienci. Możemy skorzystać z ogólnej skali NPS i w przypadku złych ocen dopytywać się co jest nie tak. Lepszym rozwiązaniem jest zadanie kilku pytań gdzie oceną będą np. buźki w 5 stopniowej skali. Zamiast ogólnego pytania można zadać pytania o poszczególne składowe zakupu:
- Czy łatwo można było znaleźć szukane produkty?
- Jak oceniasz czystość przymierzalni?
- Czy obsługa była pomocna?
Ankieta satysfakcji w sklepie H&M
Dzięki takiemu badaniu mamy informację na temat oceny najważniejszych elementów procesu zakupowego w naszym przykładowym sklepie. Jeżeli dla przykładu średnia ocen w pytaniu o czystość przymierzalni będzie niska to wiemy gdzie możemy coś poprawić.
Podsumowując
Badania NPS są świetnym narzędziem do kontroli ogólnego zadowolenia klientów. Systematyczne pozyskiwanie rzetelnych odpowiedzi pomoże w podejmowaniu właściwych decyzji.
Zapraszam do przetestowania naszych ankiet NPS, pytanie NPS jest dostępne w pakiecie Bezpłatnym. Załóż darmowe konto
Blog 
