System QR dla hoteli: kody QR i naklejki NFC do opinii gości

System QR dla hoteli to zestaw kodów QR – i coraz częściej naklejek NFC – rozmieszczonych w pokojach, na recepcji i w restauracji, które po zeskanowaniu otwierają krótką ankietę dla gościa. Hotel dowiaduje się o problemie w trakcie pobytu, a nie z publicznej recenzji po wyjeździe. Ten tekst jest dla właścicieli i menedżerów hoteli, pensjonatów i apartamentów. Pokazujemy, gdzie umieścić kody, jak rozpoznać pokój, z którego przyszła opinia, kiedy naklejka NFC ma sens, a kiedy wystarczy kod QR, oraz czego nie wolno robić z opiniami w Google i Booking.com.

Jak działa system QR dla hoteli?

Gość skanuje kod QR albo dotyka telefonem naklejki NFC i otwiera ankietę w przeglądarce, bez instalowania aplikacji. Każde miejsce w hotelu może mieć własny kod, więc od razu wiadomo, czy uwaga dotyczy pokoju 204, recepcji czy śniadania. Odpowiedź trafia do hotelu w chwili wysłania, jeszcze w trakcie pobytu gościa.

Warto od początku rozdzielić trzy rzeczy, które często wrzuca się do jednego worka:

• Ankieta dla gościa – pytania, które hotel zadaje, żeby poprawić obsługę. To robimy w Interankietach.
• Kod QR lub naklejka NFC – nośnik, który otwiera ankietę. Kod QR pobierzesz z Interankiet albo z darmowego generatora kodów QR. Naklejki NFC kupujesz u dostawcy tagów i zapisujesz w nich link do ankiety.
• Menu QR czy cyfrowe oznakowanie – osobne systemy do pokazywania oferty i informacji. Nie zastępują ankiety i nie ma sensu udawać, że jeden kod robi wszystko.

Gdzie umieścić kody QR w hotelu?

Kod działa najlepiej tam, gdzie gość ma chwilę czasu i świeże wrażenia. W pokoju pytaj o pokój, na recepcji o obsługę, w restauracji o posiłek. Jedna ankieta „o wszystkim” w każdym miejscu daje ogólne wyniki, z których trudno wyczytać, co naprawić.

Na recepcji kod QR sprawdza się szczególnie dobrze, bo gość i tak czeka. Postaw go na stojaku obok terminala płatniczego i dodaj krótki napis, na przykład „Jak minęło zameldowanie? 2 pytania”. Kod na recepcji warto połączyć z kodem na rachunku – tak porównasz ocenę przy przyjeździe z oceną przy wyjeździe.

Ile kodów QR potrzebuje pensjonat, a ile hotel?

Liczba kodów zależy od wielkości obiektu i od tego, czy masz recepcję. Mały pensjonat poradzi sobie z jednym kodem w pokojach i jednym w jadalni. Hotel z restauracją i spa potrzebuje osobnych kodów dla pokoi i stref. W apartamentach bez recepcji kod bywa jedynym kanałem, którym gość zgłosi problem gospodarzowi.

W apartamentach bez recepcji dodaj do ankiety nieobowiązkowe pole na numer telefonu dla gości, którzy zgłaszają usterkę. Inaczej nie masz jak do nich oddzwonić.

Jak rozpoznać pokój, z którego pochodzi opinia?

Aby wiedzieć, z którego pokoju przyszła odpowiedź, każdy pokój potrzebuje osobnego linku do ankiety – z numerem pokoju dopisanym jako ukryta zmienna. Z każdego linku generujesz osobny kod QR albo zapisujesz go w naklejce NFC. Numer pokoju zapisze się razem z odpowiedzią, a gość nie musi go wpisywać.

Link może wyglądać tak: …/f/AnkietaPokoj?pokoj=204. Dokładną instrukcję – jak dodać zmienną w edytorze i jak zbudować link – znajdziesz w poradniku kod QR do ankiety, w części o sprawdzaniu, skąd przyszła odpowiedź.

W praktyce ta jedna zmienna rozwiązuje kilka problemów naraz:

• usterki – skarga na klimatyzację od razu trafia do właściwego pokoju,
• porównania – zobaczysz, czy pokoje od strony ulicy dostają gorsze oceny za ciszę,
• pracę zespołu – porównasz oceny czystości między piętrami, które sprząta inna ekipa.

Kilkadziesiąt kodów to kilkadziesiąt plików, więc od razu nadawaj im nazwy z numerem pokoju. Pomyłka w drukarni oznacza, że skargi z pokoju 204 będą przypisywane pokojowi 402.

Kiedy naklejki NFC w hotelu mają sens?

Naklejka NFC to mały chip, w którym zapisuje się link. Gość zbliża telefon do naklejki i widzi powiadomienie z linkiem do ankiety – bez otwierania aparatu. Jest wygodna, ale ma swoje ograniczenia, dlatego w hotelu najlepiej łączyć ją z kodem QR na tej samej naklejce lub tabliczce.

Zalety NFC:

• mniej kroków – gość nie musi celować aparatem w kod,
• dyskretny wygląd – naklejka może być schowana pod logo lub grafiką.

Ograniczenia, o których warto wiedzieć przed zakupem:

• nie każdy telefon ją odczyta. Telefon musi mieć moduł NFC. iPhone według dokumentacji Apple odczytuje takie naklejki w tle od modelu iPhone XS, a na telefonach z Androidem NFC musi być włączone w ustawieniach,
• gość nie wie, że naklejka działa, jeśli nie ma na niej ikony i opisu,
• naklejkę można nadpisać. Zanim ją przykleisz, sprawdź, czy da się ją zabezpieczyć przed ponownym zapisem.

Nasza rekomendacja jest prosta: naklejka NFC jako wygoda dla części gości, kod QR na tej samej tabliczce jako rozwiązanie, które zadziała na każdym telefonie z aparatem.

Ankieta w trakcie pobytu czy po wyjeździe?

Ankieta w trakcie pobytu daje czas na reakcję: zepsuty czajnik można wymienić tego samego dnia. Ankieta po wyjeździe daje pełny obraz pobytu, ale na problem jest już za późno. Najlepiej robić obie – krótką na miejscu i dłuższą po wymeldowaniu – i nie zadawać w nich tych samych pytań.

Ankietę po wyjeździe najprościej wysłać e-mailem do gości, którzy podali adres przy rezerwacji – w Interankietach służą do tego ankiety e-mail. Szablon z pytaniami o pobyt znajdziesz w ankiecie hotelowej.

Czy można prosić gości o opinie w Google i Booking.com?

Popularny schemat „zadowolony gość trafia do Google, niezadowolony do recepcji” wygląda sprytnie, ale łamie zasady Google. Serwis w zasadach dotyczących treści użytkowników zabrania zniechęcania do negatywnych opinii i selektywnego proszenia klientów o pozytywne. Booking.com ma własne zasady i własny proces zbierania opinii.

Co wolno, a czego nie:

• Google – wolno zaprosić do wystawienia opinii wszystkich gości jednakowo, na przykład kodem QR na tabliczce „Oceń nas na Google”.
• Google – nie wolno pokazywać zaproszenia tylko tym, którzy wysoko ocenili pobyt w ankiecie, ani nagradzać za opinię.
• Booking.com – nie wolno oferować zachęt w zamian za opinie. Jak piszą wytyczne Booking.com dotyczące opinii, obiekty nie mogą publikować opinii w imieniu gości ani oferować zachęt w zamian za nie.
• Booking.com – nie ma potrzeby kierować gości kodem QR do opinii. Opinie wystawiają tam goście po pobycie zarezerwowanym przez serwis, a zaproszenie wysyła sam Booking.

Dlatego ankietę i opinie publiczne traktujemy jako dwa osobne kanały. Ankieta mówi hotelowi, co poprawić, zanim gość wyjedzie. Opinie publiczne mówią przyszłym gościom, jak jest naprawdę. Więcej o tym, jak uczciwie zwiększać liczbę dobrych opinii, przeczytasz w artykule dobre opinie w Google.

Jakie pytania zadać gościom?

Pytania w hotelowej ankiecie z kodu QR powinny dotyczyć miejsca, w którym wisi kod, i dać się wypełnić w minutę. Zacznij od pytania zamkniętego, a pytanie otwarte zostaw na koniec jako nieobowiązkowe. Jeśli gość zgłasza problem, poproś o zgodę na kontakt – wtedy recepcja może do niego zadzwonić.

Pokój:

1. „Czy w pokoju wszystko działa tak, jak powinno?” – tak / nie.
2. „Co wymaga poprawy?” – lista: klimatyzacja / czystość / hałas / wyposażenie / inne.
3. „Czy możemy się z Tobą skontaktować w tej sprawie?” – tak, podaję numer pokoju / nie.

Recepcja:

1. „Jak oceniasz zameldowanie?” – skala od 1 do 5.
2. „Jak długo czekałeś na obsługę?” – do 5 minut / 5–15 minut / dłużej.

Restauracja:

1. „Jak oceniasz dzisiejszy posiłek?” – skala od 1 do 5.
2. „Co moglibyśmy zmienić w menu?” – pytanie otwarte.

Jak reagować na odpowiedzi w czasie pobytu?

Ankieta w trakcie pobytu ma sens tylko wtedy, gdy ktoś czyta odpowiedzi na bieżąco. Ustaw powiadomienia o nowych odpowiedziach, wyznacz osobę odpowiedzialną za reakcję i ustal, w jakim czasie recepcja kontaktuje się z gościem, który zgłosił problem.

• Powiadomienia. W Interankietach możesz dostawać e-mail o nowych odpowiedziach – instrukcję znajdziesz w artykule pomocy powiadomienia e-mail.
• Właściciel. Zwykle kierownik zmiany recepcji. Bez wskazanej osoby powiadomienia trafiają do skrzynki, której nikt nie sprawdza.
• Czas reakcji. Ustal go z góry, na przykład „w ciągu godziny w godzinach pracy recepcji”, i trzymaj się go.
• Domknięcie. Po naprawie usterki daj gościowi znać. To moment, w którym niezadowolony gość często zmienia zdanie o pobycie.

Jak przygotować tabliczki i naklejki z kodem QR?

Tabliczka w pokoju musi przetrwać sprzątanie, wilgoć i miesiące użytkowania. Wybierz matowy, zmywalny materiał, umieść kod na wysokości wzroku w miejscu, gdzie gość naprawdę spędza czas, i dodaj krótki napis mówiący, czego dotyczy ankieta i ile potrwa.

Praktyczne wskazówki:

• matowa powierzchnia – błyszczący laminat odbija światło lampy i utrudnia skanowanie,
• miejsce – biurko, szafka nocna lub ramka przy telewizorze, a nie wewnętrzna strona drzwi, której gość nie ogląda,
• numer pokoju w rogu tabliczki – personel od razu sprawdzi, czy tabliczka trafiła do właściwego pokoju,
• kontrola przy sprzątaniu – dopisz do listy kontrolnej sprawdzenie, czy tabliczka jest na miejscu i nieuszkodzona,
• język gości – jeśli przyjmujesz wielu gości z zagranicy, przygotuj dla nich osobną ankietę i osobny, opisany kod.

Rozmiar kodu, margines wokół niego i format pliku do druku opisaliśmy we wspomnianym poradniku o kodzie QR do ankiety. Jak prowadzić badania gości w całym obiekcie, pokazujemy na stronie ankiety dla turystyki i hotelarstwa.

Od czego zacząć wdrożenie kodów QR w hotelu?

Nie trzeba od razu drukować kodów do wszystkich pokoi. Zacznij od jednego piętra albo jednej strefy, na przykład recepcji i restauracji, i po dwóch–trzech tygodniach sprawdź, ile odpowiedzi przychodzi i czy zespół nadąża z reakcją. Dopiero wtedy rozszerz system na cały obiekt. Rachunek i podsumowanie pobytu to też dobre miejsce na kod – jak wydrukować go na dokumentach sprzedaży, opisujemy w artykule kod QR na paragonie i fakturze.

Podsumowanie

System QR dla hoteli pozwala usłyszeć gościa, zanim wyjedzie. Rozmieść kody w miejscach, gdzie gość ma chwilę czasu, przygotuj osobny kod dla każdego pokoju i połącz naklejki NFC z kodem QR, żeby zadziałały na każdym telefonie. Czytaj odpowiedzi na bieżąco, a ankietę i opinie publiczne prowadź osobno – zapraszaj do opinii w Google wszystkich gości jednakowo i nie nagradzaj za recenzje.

Załóż darmowe konto i przygotuj ankietę dla gości, którą otworzy kod QR w pokoju.

FAQ