{"id":2326,"date":"2025-12-13T18:27:56","date_gmt":"2025-12-13T17:27:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/?p=2326"},"modified":"2025-12-13T18:31:55","modified_gmt":"2025-12-13T17:31:55","slug":"customer-effort-score-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/customer-effort-score-ces\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES) \u2013 ocena wysi\u0142ku klienta, co to i jak mierzy\u0107?"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"389\" src=\"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/ces-700x389.png\" alt=\"Customer Effort Score\" class=\"wp-image-2327\" srcset=\"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/ces-700x389.png 700w, https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/ces-300x167.png 300w, https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/ces-768x427.png 768w, https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/ces.png 1289w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>W \u015bwiecie Customer Experience (CX) cz\u0119sto skupiamy si\u0119 na &#8222;zachwycaniu&#8221; klienta. Badania pokazuj\u0105 jednak, \u017ce <strong>zmniejszenie wysi\u0142ku<\/strong> w\u0142o\u017conego w za\u0142atwienie sprawy ma znacznie wi\u0119kszy wp\u0142yw na lojalno\u015b\u0107 ni\u017c &#8222;efekt wow&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Tutaj wkracza <strong>Customer Effort Score (CES)<\/strong> \u2013 wska\u017anik wysi\u0142ku klienta.<\/p>\n\n\n\n<p>Ten prosty, ale pot\u0119\u017cny wska\u017anik odpowiada na pytanie: <em>Jak \u0142atwo by\u0142o Twojemu klientowi osi\u0105gn\u0105\u0107 cel?<\/em> W 2026 roku, gdy wygoda jest now\u0105 walut\u0105, minimalizowanie &#8222;tarcia&#8221; (friction) jest kluczem do zatrzymania klient\u00f3w przy sobie.<\/p>\n\n\n\n<p>W tym przewodniku wyja\u015bnimy definicj\u0119 CES, poka\u017cemy jak go obliczy\u0107, kiedy stosowa\u0107 w por\u00f3wnaniu do NPS i CSAT, oraz jak wykorzysta\u0107 <a href=\"\/kreator-ankiet\/\">kreator ankiet<\/a> do jego mierzenia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Co to jest Customer Effort Score (CES)? Definicja<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Customer Effort Score (CES)<\/strong> to wska\u017anik mierz\u0105cy poziom wysi\u0142ku, jaki klient musia\u0142 w\u0142o\u017cy\u0107 w interakcj\u0119 z firm\u0105 \u2013 np. rozwi\u0105zanie problemu, zakup produktu czy znalezienie informacji.<\/p>\n\n\n\n<p>Filozofia stoj\u0105ca za CES opiera si\u0119 na koncepcji <strong>&#8222;Effortless Experience&#8221;<\/strong> (do\u015bwiadczenia bez wysi\u0142ku). Klienci nie chc\u0105 by\u0107 zabawiani przez dzia\u0142 obs\u0142ugi; chc\u0105 szybko i bezbole\u015bnie za\u0142atwi\u0107 swoj\u0105 spraw\u0119 i wr\u00f3ci\u0107 do \u017cycia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Standardowe pytanie CES<\/h3>\n\n\n\n<p>Najcz\u0119\u015bciej spotykana forma pytania w ankiecie CES brzmi:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>&#8222;Jak bardzo zgadzasz si\u0119 z poni\u017cszym stwierdzeniem: Firma u\u0142atwi\u0142a mi rozwi\u0105zanie mojego problemu.&#8221;<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Respondenci odpowiadaj\u0105 zazwyczaj na <strong>skali Likerta<\/strong> od 1 do 7:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1: Zdecydowanie si\u0119 nie zgadzam (Du\u017cy wysi\u0142ek)<\/li>\n\n\n\n<li>7: Zdecydowanie si\u0119 zgadzam (Ma\u0142y wysi\u0142ek)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Jak obliczy\u0107 CES? Wz\u00f3r<\/h2>\n\n\n\n<p>Obliczenie wyniku jest proste. Najcz\u0119\u015bciej stosuje si\u0119 \u015bredni\u0105 arytmetyczn\u0105 wszystkich odpowiedzi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wz\u00f3r:<\/h3>\n\n\n\n<p>{CES} = {Suma ocen wysi\u0142ku} \/ {Liczba wszystkich odpowiedzi}<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Przyk\u0142ad:<\/strong><br>Je\u015bli otrzyma\u0142e\u015b 100 odpowiedzi, a suma ich warto\u015bci (na skali 1-7) wynosi 580:<br>{CES} = 580 \/ 100 = 5.8<\/p>\n\n\n\n<p>Im wy\u017cszy wynik, tym <strong>mniejszy wysi\u0142ek<\/strong> klienta (lepsze do\u015bwiadczenie). Niski wynik oznacza, \u017ce klienci musieli si\u0119 &#8222;nam\u0119czy\u0107&#8221;, co jest prost\u0105 drog\u0105 do odej\u015bcia (churn).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">CES vs NPS vs CSAT \u2013 Tabela por\u00f3wnawcza<\/h2>\n\n\n\n<p>CES nie zast\u0119puje <a href=\"\/net-promoter-score\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> ani <a href=\"\/blog\/badanie-satysfakcji-klienta-metody-przyklady\/\">Customer Satisfaction (CSAT)<\/a>. On je uzupe\u0142nia.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th>Wska\u017anik<\/th><th>Na czym si\u0119 skupia?<\/th><th>Pytanie<\/th><th>Kiedy stosowa\u0107?<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td><strong>CES (Customer Effort Score)<\/strong><\/td><td><strong>\u0141atwo\u015b\u0107 obs\u0142ugi<\/strong><\/td><td>&#8222;Jak \u0142atwo by\u0142o\u2026?&#8221;<\/td><td>Po kontakcie z supportem, procesie onboarding, checkout.<\/td><\/tr><tr><td><strong>NPS (Net Promoter Score)<\/strong><\/td><td><strong>Lojalno\u015b\u0107<\/strong><\/td><td>&#8222;Czy poleci\u0142by\u015b nas\u2026?&#8221;<\/td><td>Cyklicznie (np. kwartalnie) do oceny ca\u0142ej relacji.<\/td><\/tr><tr><td><strong>CSAT (Customer Satisfaction)<\/strong><\/td><td><strong>Zadowolenie<\/strong><\/td><td>&#8222;Jak oceniasz zadowolenie\u2026?&#8221;<\/td><td>Po konkretnym zdarzeniu, aby zbada\u0107 emocje &#8222;tu i teraz&#8221;.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Wniosek:<\/strong> U\u017cywaj CES do wykrywania <strong>przeszk\u00f3d<\/strong>, NPS do mierzenia <strong>lojalno\u015bci<\/strong>, a CSAT do badania <strong>szcz\u0119\u015bcia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kiedy mierzy\u0107 CES?<\/h2>\n\n\n\n<p>Kluczem do wiarygodnego wyniku jest &#8222;timing&#8221;. Pytaj o wysi\u0142ek wtedy, gdy klient ma \u015bwie\u017co w pami\u0119ci dan\u0105 interakcj\u0119.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Po zamkni\u0119ciu zg\u0142oszenia (ticketu):<\/strong> Czy konsultant rozwi\u0105za\u0142 problem od razu, czy klient musia\u0142 dzwoni\u0107 3 razy?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Po zakupie\/p\u0142atno\u015bci:<\/strong> Czy proces checkoutu by\u0142 intuicyjny?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Po skorzystaniu z bazy wiedzy:<\/strong> Czy artyku\u0142 pom\u00f3g\u0142, czy klient musia\u0142 szuka\u0107 kontaktu do cz\u0142owieka?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Po wdro\u017ceniu (onboarding):<\/strong> Czy \u0142atwo by\u0142o zacz\u0105\u0107 korzysta\u0107 z Twojego narz\u0119dzia?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 sposob\u00f3w na popraw\u0119 wyniku CES<\/h2>\n\n\n\n<p>Poprawa CES oznacza usuwanie k\u0142\u00f3d spod n\u00f3g klienta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Wdr\u00f3\u017c obs\u0142ug\u0119 wielokana\u0142ow\u0105 (Omnichannel)<\/h3>\n\n\n\n<p>Nie zmuszaj klienta do zmiany kana\u0142u. Je\u015bli pisze na Facebooku, nie odsy\u0142aj go na infolini\u0119. Wszystkie informacje powinny by\u0107 w jednym systemie.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Postaw na samoobs\u0142ug\u0119 (Self-Service)<\/h3>\n\n\n\n<p>A\u017c 67% klient\u00f3w woli samodzielnie znale\u017a\u0107 rozwi\u0105zanie ni\u017c dzwoni\u0107. Zadbaj o \u015bwietn\u0105 baz\u0119 wiedzy (FAQ) i chatboty, kt\u00f3re realnie pomagaj\u0105.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Unikaj powtarzania si\u0119<\/h3>\n\n\n\n<p>Nic tak nie irytuje (i nie zwi\u0119ksza wysi\u0142ku), jak konieczno\u015b\u0107 podawania numeru zam\u00f3wienia trzeciemu konsultantowi z rz\u0119du.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Zautomatyzuj zbieranie feedbacku<\/h3>\n\n\n\n<p>Nie wysy\u0142aj ankiet &#8222;z palca&#8221;. Skonfiguruj w <a href=\"\/kreator-ankiet\/\">Interankietach<\/a> automatyczn\u0105 wysy\u0142k\u0119 ankiety CES natychmiast po zamkni\u0119ciu zg\u0142oszenia w Twoim systemie Helpdesk.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Analizuj odpowiedzi otwarte<\/h3>\n\n\n\n<p>Liczba m\u00f3wi &#8222;jak&#8221; by\u0142o, komentarz m\u00f3wi &#8222;dlaczego&#8221;. Szukaj s\u0142\u00f3w kluczowych takich jak &#8222;czeka\u0142em&#8221;, &#8222;skomplikowane&#8221;, &#8222;has\u0142o&#8221;, aby namierzy\u0107 \u017ar\u00f3d\u0142a frustracji.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Narz\u0119dzia do mierzenia CES<\/h2>\n\n\n\n<p>Aby skutecznie bada\u0107 wysi\u0142ek klienta, potrzebujesz narz\u0119dzia, kt\u00f3re pozwala tworzy\u0107 ankiety transakcyjne i analizowa\u0107 wyniki w czasie rzeczywistym.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"\/\">Interankiety<\/a><\/strong>: Idealne rozwi\u0105zanie dla polskich firm. Oferuje gotowe szablony CES, zgodno\u015b\u0107 z RODO (serwery w UE) i integracje.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Systemy Helpdesk:<\/strong> Wbudowane ankiety w Zendesk czy LiveChat (cz\u0119sto maj\u0105 ograniczone mo\u017cliwo\u015bci analizy).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Podsumowanie<\/h2>\n\n\n\n<p>W 2026 roku wygrywaj\u0105 firmy, z kt\u00f3rymi <strong>naj\u0142atwiej<\/strong> robi si\u0119 biznes. <strong>Customer Effort Score<\/strong> to Tw\u00f3j kompas, kt\u00f3ry pokazuje, gdzie Twoje procesy s\u0105 zatarte i wymagaj\u0105 naoliwienia.<\/p>\n\n\n\n<p>Nie zgaduj, jak bardzo m\u0119cz\u0105 si\u0119 Twoi klienci. <strong><a href=\"\/zarejestruj\">Za\u0142\u00f3\u017c darmowe konto w Interankietach<\/a><\/strong> i zacznij mierzy\u0107 CES ju\u017c dzi\u015b, aby budowa\u0107 do\u015bwiadczenia bez wysi\u0142ku.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">FAQ (Cz\u0119sto zadawane pytania)<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\"><div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1765646381212\"><strong class=\"schema-faq-question\">Jaki jest dobry wynik CES?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Na standardowej skali 1-7, wynik <strong>powy\u017cej 5<\/strong> jest uznawany za dobry. Wynik poni\u017cej 4 to sygna\u0142 alarmowy \u2013 Twoi klienci napotykaj\u0105 na powa\u017cne trudno\u015bci.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1765646391549\"><strong class=\"schema-faq-question\">Czy CES przewiduje odej\u015bcia klient\u00f3w (churn)?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Tak, bardzo skutecznie. Badania (Gartner) pokazuj\u0105, \u017ce 96% klient\u00f3w, kt\u00f3rzy musieli w\u0142o\u017cy\u0107 du\u017cy wysi\u0142ek w obs\u0142ug\u0119, staje si\u0119 nielojalnych (w por\u00f3wnaniu do tylko 9% przy ma\u0142ym wysi\u0142ku).<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1765646397039\"><strong class=\"schema-faq-question\">Czy lepiej u\u017cywa\u0107 skali 5 czy 7-stopniowej?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Obie s\u0105 poprawne, ale <strong>skala 7-stopniowa<\/strong> jest standardem w metodologii CES 2.0. Daje wi\u0119ksz\u0105 rozdzielczo\u015b\u0107 i pozwala wy\u0142apa\u0107 niuanse.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1765646405588\"><strong class=\"schema-faq-question\">Jak stworzy\u0107 ankiet\u0119 CES w Interankietach?<\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">To proste. Zaloguj si\u0119, wybierz &#8222;Nowa ankieta&#8221;, a nast\u0119pnie skorzystaj z <a href=\"https:\/\/www.interankiety.pl\/przyklady\/p\/ankieta-ces-przyklad\">gotowego szablonu CES<\/a> lub dodaj pytanie typu &#8222;Skala&#8221; i wklej tre\u015b\u0107 pytania o wysi\u0142ek.<\/p> <\/div> <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>W \u015bwiecie Customer Experience (CX) cz\u0119sto skupiamy si\u0119 na &#8222;zachwycaniu&#8221; klienta. Badania pokazuj\u0105 jednak, \u017ce zmniejszenie wysi\u0142ku w\u0142o\u017conego w za\u0142atwienie&hellip; <a class=\"more-link\" href=\"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/customer-effort-score-ces\/\">Czytaj dalej <span class=\"screen-reader-text\">Customer Effort Score (CES) \u2013 ocena wysi\u0142ku klienta, co to i jak mierzy\u0107?<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[13],"tags":[24],"class_list":["post-2326","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-klienci","tag-customer-experience","entry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2326","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2326"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2326\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2329,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2326\/revisions\/2329"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2326"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2326"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2326"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}