{"id":259,"date":"2026-04-28T16:49:29","date_gmt":"2026-04-28T14:49:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/?p=259"},"modified":"2026-04-30T09:50:08","modified_gmt":"2026-04-30T07:50:08","slug":"badanie-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.interankiety.pl\/blog\/badanie-nps\/","title":{"rendered":"NPS \u2014 co to jest? Wska\u017anik, skala, wz\u00f3r i badanie"},"content":{"rendered":"\n
\"pytanie<\/figure>\n\n\n\n

Badanie NPS to jeden z najprostszych sposob\u00f3w mierzenia lojalno\u015bci klient\u00f3w. W praktyce sprowadza si\u0119 do jednego pytania, ale dobrze zaprojektowane potrafi pokaza\u0107, czy klienci chc\u0105 wraca\u0107, poleca\u0107 firm\u0119 dalej i gdzie pojawiaj\u0105 si\u0119 problemy w obs\u0142udze.<\/p>\n\n\n\n

W tym poradniku pokazujemy, jak zrobi\u0107 badanie NPS<\/strong> krok po kroku: jak sformu\u0142owa\u0107 pytanie, jak liczy\u0107 wynik, kiedy wysy\u0142a\u0107 ankiet\u0119 i jakich b\u0142\u0119d\u00f3w unika\u0107. Je\u015bli chcesz od razu przygotowa\u0107 w\u0142asn\u0105 ankiet\u0119, mo\u017cesz skorzysta\u0107 z kreatora ankiet interankiety<\/a> lub gotowego szablonu ankiety NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

NPS: co to jest?<\/h2>\n\n\n\n

NPS<\/strong>, czyli Net Promoter Score<\/strong>, to wska\u017anik lojalno\u015bci klient\u00f3w. Pokazuje, jak bardzo prawdopodobne jest, \u017ce klient poleci Twoj\u0105 firm\u0119, produkt lub us\u0142ug\u0119 innym osobom.<\/p>\n\n\n\n

W praktyce NPS mierzy odpowied\u017a na jedno pytanie: \u201eJak bardzo prawdopodobne jest, \u017ce polecisz nasz\u0105 firm\u0119 znajomemu lub wsp\u00f3\u0142pracownikowi?\u201d<\/strong>. Respondent wybiera ocen\u0119 na skali od 0 do 10, a wynik pozwala podzieli\u0107 klient\u00f3w na krytyk\u00f3w, neutralnych i promotor\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Jak dzia\u0142a badanie NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Standardowe badanie NPS sk\u0142ada si\u0119 najcz\u0119\u015bciej z dw\u00f3ch pyta\u0144: pytania o ocen\u0119 na skali 0-10 oraz pytania otwartego o pow\u00f3d tej oceny.<\/p>\n\n\n\n

Standardowe pytanie NPS brzmi:<\/p>\n\n\n\n

\n

Jak bardzo prawdopodobne jest, \u017ce polecisz nasz\u0105 firm\u0119 znajomemu lub wsp\u00f3\u0142pracownikowi?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Odpowied\u017a udzielana jest na skali od 0 do 10<\/strong>, gdzie:<\/p>\n\n\n\n

Ocena<\/th>Grupa respondent\u00f3w<\/th>Znaczenie<\/th><\/tr><\/thead>
0-6<\/td>Krytycy<\/td>Klienci niezadowoleni lub rozczarowani, kt\u00f3rzy mog\u0105 zniech\u0119ca\u0107 innych<\/td><\/tr>
7-8<\/td>Neutralni<\/td>Klienci zadowoleni, ale bez silnej lojalno\u015bci wobec marki<\/td><\/tr>
9-10<\/td>Promotorzy<\/td>Klienci lojalni, ch\u0119tni do polecania firmy dalej<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

NPS nie zast\u0119puje pe\u0142nego badania satysfakcji klienta<\/a>, ale \u015bwietnie dzia\u0142a jako szybki wska\u017anik kondycji relacji z klientami.<\/p>\n\n\n\n

Pytanie NPS: przyk\u0142ad<\/h2>\n\n\n\n
\"Badanie
Badanie NPS na temat do\u015bwiadcze\u0144 zwi\u0105zanych z testowaniem zegarka Apple Watch<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Najprostszy formularz NPS sk\u0142ada si\u0119 z dw\u00f3ch pyta\u0144:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Jak bardzo prawdopodobne jest, \u017ce polecisz nasz\u0105 firm\u0119 znajomemu?<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  2. Co jest g\u0142\u00f3wnym powodem Twojej oceny?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Pierwsze pytanie daje wynik liczbowy. Drugie pozwala zrozumie\u0107, dlaczego klient wybra\u0142 konkretn\u0105 ocen\u0119. To w\u0142a\u015bnie odpowiedzi otwarte najcz\u0119\u015bciej pokazuj\u0105, co warto poprawi\u0107: obs\u0142ug\u0119, czas reakcji, cen\u0119, jako\u015b\u0107 produktu, komunikacj\u0119 albo proces zakupu.<\/p>\n\n\n\n

    Jak obliczy\u0107 NPS?<\/h2>\n\n\n\n

    Wynik NPS oblicza si\u0119 wed\u0142ug wzoru:<\/p>\n\n\n\n

    NPS = % promotor\u00f3w – % krytyk\u00f3w<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Respondenci neutralni, czyli osoby z ocen\u0105 7 lub 8, s\u0105 brani pod uwag\u0119 w ca\u0142kowitej liczbie odpowiedzi, ale nie s\u0105 dodawani ani odejmowani w samym wzorze.<\/p>\n\n\n\n

    Przyk\u0142ad:<\/p>\n\n\n\n

    Grupa<\/th>Liczba odpowiedzi<\/th>Udzia\u0142<\/th><\/tr><\/thead>
    Promotorzy 9-10<\/td>60<\/td>60%<\/td><\/tr>
    Neutralni 7-8<\/td>20<\/td>20%<\/td><\/tr>
    Krytycy 0-6<\/td>20<\/td>20%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Wynik:<\/p>\n\n\n\n

    NPS = 60% – 20% = 40<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    W tym przyk\u0142adzie wynik NPS wynosi 40<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Wynik NPS<\/th>Interpretacja<\/th><\/tr><\/thead>
    Poni\u017cej 0<\/td>Wi\u0119cej krytyk\u00f3w ni\u017c promotor\u00f3w, potrzebna szybka analiza problem\u00f3w<\/td><\/tr>
    0-30<\/td>Wynik poprawny, ale z du\u017cym polem do poprawy<\/td><\/tr>
    31-50<\/td>Dobry poziom lojalno\u015bci klient\u00f3w<\/td><\/tr>
    51-70<\/td>Bardzo dobry wynik<\/td><\/tr>
    Powy\u017cej 70<\/td>Wyj\u0105tkowo silna lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Warto pami\u0119ta\u0107, \u017ce interpretacja NPS zale\u017cy od bran\u017cy. Dlatego wynik najlepiej analizowa\u0107 w czasie i por\u00f3wnywa\u0107 go z poprzednimi pomiarami.<\/p>\n\n\n\n

    Metodologia badania NPS<\/h2>\n\n\n\n

    Dobre badanie NPS powinno by\u0107 kr\u00f3tkie, jasne i powtarzalne. Najcz\u0119stszy b\u0142\u0105d polega na tym, \u017ce firmy pr\u00f3buj\u0105 dopisa\u0107 do ankiety zbyt wiele dodatkowych pyta\u0144.<\/p>\n\n\n\n

    W badaniu NPS najwa\u017cniejsze s\u0105 trzy zasady:<\/p>\n\n\n\n

    Zasada<\/th>Dlaczego jest wa\u017cna<\/th><\/tr><\/thead>
    Jedno g\u0142\u00f3wne pytanie<\/td>Respondent szybko rozumie, o co jest pytany<\/td><\/tr>
    Skala 0-10<\/td>Pozwala por\u00f3wnywa\u0107 wyniki zgodnie ze standardow\u0105 metodologi\u0105 NPS<\/td><\/tr>
    Pytanie otwarte<\/td>Pomaga odkry\u0107 przyczyn\u0119 oceny, a nie tylko sam wynik<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Minimalna liczba pyta\u0144 zwi\u0119ksza wsp\u00f3\u0142czynnik wype\u0142nie\u0144. Je\u015bli ankieta ma trwa\u0107 kilkana\u015bcie minut, cz\u0119\u015b\u0107 klient\u00f3w jej nie rozpocznie albo porzuci j\u0105 w po\u0142owie. W NPS przewag\u0105 jest prostota.<\/p>\n\n\n\n

    Net Promoter Score po polsku: jak nie robi\u0107 NPS?<\/h2>\n\n\n\n
    \"Przyk\u0142ad
    Przyk\u0142ad b\u0142\u0119dnej instrukcji dodawania oceny w badaniu NPS<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Powy\u017cszy przyk\u0142ad dobrze pokazuje, czego unika\u0107. Je\u015bli instruujemy klienta, \u017ce \u201edobra ocena\u201d to tylko 9 lub 10, zaczynamy wp\u0142ywa\u0107 na wynik. Wtedy badanie przestaje mierzy\u0107 realn\u0105 lojalno\u015b\u0107, a zaczyna mierzy\u0107 skuteczno\u015b\u0107 instrukcji.<\/p>\n\n\n\n

    Najcz\u0119stsze b\u0142\u0119dy w badaniu NPS:<\/p>\n\n\n\n

    B\u0142\u0105d<\/th>Skutek<\/th><\/tr><\/thead>
    Sugerowanie odpowiedzi<\/td>Wynik jest sztucznie zawy\u017cony<\/td><\/tr>
    Zmiana skali, np. na 1-5<\/td>Wynik nie jest zgodny z metodologi\u0105 NPS<\/td><\/tr>
    Brak pytania otwartego<\/td>Nie wiadomo, dlaczego klient da\u0142 dan\u0105 ocen\u0119<\/td><\/tr>
    Wysy\u0142ka ankiety za cz\u0119sto<\/td>Klienci ignoruj\u0105 kolejne zaproszenia<\/td><\/tr>
    Analiza samego wyniku bez komentarzy<\/td>Firma widzi liczb\u0119, ale nie zna przyczyn problemu<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    W NPS chodzi o uczciwy pomiar. Je\u015bli wynik jest niski, to nie jest pora\u017cka ankiety. To informacja, \u017ce trzeba przyjrze\u0107 si\u0119 do\u015bwiadczeniu klienta.<\/p>\n\n\n\n

    Dlaczego skala NPS ma 11 punkt\u00f3w?<\/h2>\n\n\n\n

    Skala od 0 do 10 nie jest przypadkowa. Jej celem jest rozr\u00f3\u017cnienie klient\u00f3w naprawd\u0119 lojalnych od tych, kt\u00f3rzy s\u0105 tylko umiarkowanie zadowoleni.<\/p>\n\n\n\n

    Typ klienta<\/th>Oceny<\/th>Jak czyta\u0107 odpowied\u017a<\/th><\/tr><\/thead>
    Krytycy<\/td>0-6<\/td>Co\u015b wyra\u017anie przeszkadza klientowi<\/td><\/tr>
    Neutralni<\/td>7-8<\/td>Klient jest raczej zadowolony, ale nie ma silnej wi\u0119zi z mark\u0105<\/td><\/tr>
    Promotorzy<\/td>9-10<\/td>Klient ma du\u017c\u0105 sk\u0142onno\u015b\u0107 do polecania firmy<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Dlatego nie warto \u201eupraszcza\u0107\u201d NPS do trzech buziek albo pi\u0119ciostopniowej skali. Takie pytania te\u017c mog\u0105 by\u0107 przydatne, ale mierz\u0105 co\u015b innego.<\/p>\n\n\n\n

    \"Bu\u017aki
    Bu\u017aki mog\u0105 sprawdzi\u0107 si\u0119 przy prostych ocenach, ale nie zast\u0119puj\u0105 klasycznego NPS<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Kiedy badanie NPS ma sens, a kiedy lepiej wybra\u0107 inn\u0105 ankiet\u0119?<\/h2>\n\n\n\n

    NPS sprawdza si\u0119 najlepiej wtedy, gdy chcesz mierzy\u0107 og\u00f3ln\u0105 lojalno\u015b\u0107 wobec firmy, marki, produktu lub us\u0142ugi. Nie zawsze jest jednak najlepszym wyborem.<\/p>\n\n\n\n

    Cel badania<\/th>Lepsze narz\u0119dzie<\/th><\/tr><\/thead>
    Sprawdzenie lojalno\u015bci klienta<\/td>Badanie NPS<\/td><\/tr>
    Ocena konkretnej transakcji<\/td>Ankieta satysfakcji klienta<\/td><\/tr>
    Ocena \u0142atwo\u015bci kontaktu lub zakupu<\/td>Customer Effort Score<\/td><\/tr>
    Badanie opinii o wielu elementach us\u0142ugi<\/td>Ankieta z pytaniami skali Likerta<\/td><\/tr>
    Analiza do\u015bwiadczenia pracownik\u00f3w<\/td>eNPS lub ankieta zaanga\u017cowania<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    Je\u015bli prowadzisz sklep odzie\u017cowy i chcesz sprawdzi\u0107, czy klient poleci mark\u0119 znajomym, NPS b\u0119dzie dobrym wyborem. Je\u015bli jednak chcesz oceni\u0107 czysto\u015b\u0107 przymierzalni, pomoc obs\u0142ugi i dost\u0119pno\u015b\u0107 produkt\u00f3w, lepiej zada\u0107 kilka szczeg\u00f3\u0142owych pyta\u0144.<\/p>\n\n\n\n

    Przyk\u0142adowe pytania szczeg\u00f3\u0142owe:<\/p>\n\n\n\n