Karolina Konopka
Customer support manager
5 minut czytania
Obsługa posprzedażowa to kluczowy element budowania długotrwałych relacji z klientami. Zadowoleni klienci to ambasadorzy Twojej firmy. Niski poziom zadowolenia oznacza, że poziom utrzymania relacji i lojalności klientów będzie prawdopodobnie również niski. Jest to także oznaka złej obsługi klienta, również posprzedażowej. To ogromny problem, który kosztuje firmy nawet 62 miliardy dolarów rocznie!
Klienci mają coraz większe wymagania i oczekiwania w zakresie obsługi posprzedażowej. Poprawa wydajności i jakości będzie miała wpływ zarówno na przychody, jak i lojalność klientów.
Czym jest obsługa posprzedażowa?
Wsparcie posprzedażowe, czasami nazywane obsługą, to każda usługa świadczona po zakupie produktu lub usługi przez klienta. Wsparcie posprzedażowe może być zapewnione przez sprzedawcę detalicznego, producenta lub zewnętrzną firmę zajmującą się obsługą klienta. Wsparcie posprzedażowe można również uznać za część ogólnej strategii marketingowej firmy. Niektórzy klienci mogą szukać produktów firmy w oparciu o jej usługi posprzedażowe.
Obsługa posprzedażowa może być też uznana jako ogólna strategia marketingowa firmy i element badań klientów. Jest to też część szeroko rozumianego pojęcia Customer Experience. Niektórzy klienci mogą szukać produktów firmy w oparciu o jej usługi posprzedażowe.
Tego typu wsparcie pomaga zapewnić, że klient uzyska jak najwięcej korzyści i wartości z zakupu. Biznesowe uzasadnienie wsparcia posprzedażowego może także przyczynić się do lojalności wobec marki i powtarzalnej sprzedaży. Dobre usługi posprzedażowe mogą również zaowocować pozytywną pocztą pantoflową dla firmy. Słabe wsparcie posprzedażowe może uniemożliwić firmom osiągnięcie dobrego poziomu satysfakcji klientów, a tym samym wzrostu zainteresowania swoimi ofertami czy usługami.
Najwyższej jakości obsługa posprzedażowa jest dobra dla Ciebie, ponieważ jest dobra dla Twoich klientów. Kiedy pomagasz im maksymalnie wykorzystać Twój produkt lub usługę, są z tego naturalnie bardziej zadowoleni i spokojniejsi. To sprawia, że są bardziej skłonni do ponownego zamówienia i polecenia produktu lub usługi dalej.
Ujmując to inaczej: im bardziej zachwycisz klientów, tym bardziej prawdopodobne jest, że z powrotem zadziwią Cię swoją lojalnością i entuzjazmem. Staną się ambasadorami marki, recenzentami i zaufanymi głosami, którzy będą dawać Ci świetne recenzje i przekazywać uczciwe opinie o Twoich produktach i funkcjach.
Sposoby obsługi posprzedażowej:
Pomoc techniczna
Takie wsparcie posprzedażowe może być bezpłatne przy zakupie danego przedmiotu, ale może być również sprzedawane w ramach bardziej kompleksowego planu usług. Pomoc techniczna udzielana przez specjalny dział pomocy lub wsparcia może obejmować wiele aspektów, począwszy od kontaktu telefonicznego po wszelkie czynności związane z logistyką serwisową uszkodzonego produktu.
W kontekście pomocy technicznej, przydatne mogą okazać się poniższe formularze:
Wsparcie online w czasie rzeczywistym
Wsparcie online w czasie rzeczywistym obejmuje obsługę zgłoszeń e-mail, czaty, fora i interfejs mediów społecznościowych, który pomaga w reagowaniu na publiczne skargi i krytykę. Live chat support, czyli czat na żywo, to coraz bardziej popularny rodzaj komunikacji, który pozwala nawiązywać kontakt zarówno z obecnymi jak i potencjalnymi klientami. Taki rodzaj komunikacji daje możliwość prowadzenia interaktywnej i spersonalizowanej rozmowy, która odbywa się w czasie rzeczywistym.
Czat ma postać widgetu na stronie, a dzięki niemu klient może uzyskać pomoc w kwestii konkretnego produktu lub usługi, pomoc dotyczącą realizacji zamówienia, przetwarzania płatności czy po prostu zgłosić problem.
Zautomatyzowane linie obsługi klienta
Zautomatyzowane linie obsługi klienta mogą udzielać porad i rozwiązań w przypadku częstych lub nawet bardziej złożonych problemów i pytań. Zazwyczaj zamiast zatrudniać więcej przedstawicieli obsługi klienta, automatyczne odpowiedzi i boty umożliwiają klientom łatwy dostęp do pomocy w dowolnym momencie, przez telefon lub online.
Rejestrowanie sprzedaży
Ta praktyka nie będzie sprawdzała się w każdej branży, jednak rejestrowanie częstotliwości sprzedaży może pomóc szybko zareagować w sytuacji gdy klient zaprzestanie regularnego kupowania danego produktu lub odnawiania subskrypcji. W takiej sytuacji warto skontaktować się z nim skontaktować, gdyż powodem rezygnacji może być przejście do konkurencji lub problemy z funkcjonalnością naszego serwisu. W wielu przypadkach taka praktyka pozwala utrzymać klienta i stale udoskonalać system.
Ankieta obsługi posprzedażowej
Ankieta online posprzedażowej satysfakcji klienta to jedna z najlepszych metod, pozwalająca na zbadanie zadowolenia względem zakupionego produktu czy usługi. Pytanie o opinię to także świetna metoda na utrzymanie kontaktów po zakończeniu korzystania z usług czy w następstwie zakupionego produktu. W ten sposób wzmacniasz swoją pozycję jako sprzedawcy. Ankietę najlepiej dystrybuować za pomocą zaproszeń e-mail. Dzięki temu klient otrzyma bezpośrednio link do ankiety, a odpowiedzi będzie można łatwo powiązać z danym klientem. W ankiecie posprzedażowej najlepiej zadawać krótkie pytania na temat związany z danym zakupem, odczuciami związanymi z obsługą, oceną doświadczenia związanego z produktem/usługą oraz ogólną oceną całego doświadczenia z firmą i jej produktem/usługą.
W ankiecie online warto również zapytać, czy klient kontaktował się z działem obsługi klienta i jakie są jego doświadczenia z tym związane. Taka opinia pomoże poprawić obsługę posprzedażową i usprawnić kontakt z klientem.
Kiedy rozpocząć obsługę posprzedażową?
Obsługa posprzedażowa bazuje głównie na badaniu satysfakcji klienta po zakupie. W zależności od rodzaju produktu, usługi należy ją badać w różnych momentach. Należy dać klientowi czas na stworzenie opinii, więc zbyt wczesne pytanie klienta może okazać się niewłaściwe, zaś zbyt późne pytanie może zostać bez odpowiedzi, ponieważ klient nie będzie już pamiętał tego zdarzenia.
Więcej o skutecznych badaniach satysfakcji klienta możesz przeczytać na naszym blogu: Skuteczne badanie satysfakcji klienta – metody, ankieta i przykłady
NPS Net Promotes Score jako element obsługi posprzedażowej
Net Promoter Score (NPS) to narzędzie, które odgrywa kluczową rolę w ocenie jakości obsługi posprzedażowej i lojalności klientów. W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie konkurencja jest coraz bardziej zacięta, utrzymanie klientów staje się niezwykle ważne. Badanie NPS pozwala firmom mierzyć, jak bardzo ich klienci są zadowoleni z produktów lub usług, a także czy są gotowi polecać je swoim znajomym. Skala oceny od 0 do 10, na której opiera się NPS, umożliwia podzielenie klientów na trzy grupy: promotorów, pasywnych i krytyków. Promotorzy to osoby, które dali ocenę 9 lub 10 i są lojalnymi zwolennikami firmy, gotowymi ją polecać. Pasywni to ci, którzy ocenili na 7 lub 8 i są obojętni wobec firmy. Krytycy to osoby, które dały ocenę od 0 do 6 i są niezadowolone z obsługi. Dzięki NPS, firmy mogą zidentyfikować obszary do poprawy i działać na rzecz zwiększenia satysfakcji klientów. Wartościowe opinie promotorów mogą również być wykorzystane do budowania pozytywnego wizerunku firmy i przyciągania nowych klientów. Dlatego NPS stał się nieodłącznym narzędziem w zarządzaniu obsługą posprzedażową i budowaniu trwałych relacji z klientami.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?
Obsługa posprzedażowa jest niezwykle ważna, ponieważ pozwala na zachowanie klientów, zrozumienie ich potrzeb, rozwiązywanie problemów, zdobywanie pozytywnych opinii i rekomendacji, monitorowanie jakości usług, zwiększenie rentowności, zarządzanie reputacją oraz ogólnie przyczynia się do sukcesu firmy. Jest to kluczowy element biznesowy, który wpływa na długoterminową rentowność firmy.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi posprzedażowej
Klienci, którzy mają złe doświadczenia z produktem, mają więcej miejsc niż kiedykolwiek, aby publicznie złożyć skargę. W związku z tym firmy powinny aktywnie docierać do klientów po dokonaniu zakupu, aby zapewnić im jak najlepsze wrażenia i zapytać o opinię. Wczesne dotarcie do klientów pozwala uniknąć zwrotów produktów i skarg publicznych, co może prowadzić do negatywnego postrzegania marki w opinii publicznej. Taka interakcja również powinna być ciągła i dawać klientom możliwość ponownego zweryfikowania decyzji o zakupie produktu. Firmy powinny również ułatwiać zadowolonym klientom dzielenie się doświadczeniami związanymi z ich produktami, na przykład zapewniając możliwość publikowania recenzji, pomysłów i historii w mediach społecznościowych.
Kiedy pozyskujesz nowego klienta to czujesz, że praca włożona w ten proces nie poszła na marne. Niestety to nie jest koniec tej pracy, ponieważ teraz klient zadecyduje czy ponownie skorzysta z Twoich usług lub produktu. To jak poprowadzisz obsługę posprzedażową spowoduje czy klient wybierze ponownie Twoją firmę czy skorzysta z oferty konkurencji.
Zachęcam do utworzenia bezpłatnego konta w serwisie Interankiety i przeprowadzenia ankiety posprzedażowej. Załóż darmowe konto.
