Zbieraj wartościowe informację od gości hotelu, hostelu lub pensjonatu
Badaj kompleksowo swoich klientów z naszym produktem Customer Heaven
Umów demo
Usługi hotelowe są podatne na opinie klientów. Dobra opinia jest bardzo cenna, a wpadki mogą mieć poważne skutki wizerunkowe. Stałe badanie zadowolenia klienta jest kluczowym elementem sukcesu w tej branży. Zazwyczaj, jeżeli klient hotelu doświadczy czegoś nieprzyjemnego podczas pobytu, następnym razem nie wybierze tego miejsca. Nie każdy niespytany gość podzieli się swoją opinią. Większość przemilczy i uwzględni to przy ponownym wyborze. Pytając się każdego gościa o wrażenia z pobytu mamy stałą kontrolę nad jakością usług.
Najlepszym momentem na poproszenie o wypełnienie ankiety na temat pobytu jest przesłanie ankiety w ciągu 48 godzin od wymeldowania. Ta czynność może się odbyć przy wymeldowywaniu, lecz wypełnianie ankiety przy recepcji może nie być do końca szczere. Otrzymanie zaproszenia e-mail lub sms do ankiety pozwala swobodnie podzielić się opinią o pobycie.
Zbieraj odpowiedzi gdzie chcesz
Ankiety mogą być wypełniane w dowolnym miejscu, można to zrobić na komputerze, telefonie lub tablecie.
Integracja z zewnętrznymi systemami
Posiadamy gotowe integracje z ponad 1500 aplikacji oraz API, które umożliwia współpracę z dowolnym systemem.
Bezpieczeństwo i zgodność RODO
Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.
Opinie gości dzielą się na dwa główne obszary:opinie online pochodzące z recenzji oraz opinie otrzymane za pośrednictwem ankiet satysfakcji gości. Podczas gdy recenzje online są doskonałym źródłem danych i stanowią podstawę Twojej reputacji online, ankiety gości dają możliwość uzyskania konkretnych, podzielonych na segmenty odpowiedzi. Ankiety i recenzje doskonale się uzupełniają. Chociaż recenzje online mogą generować rezerwacje i poprawiać Twoją reputację w Internecie, są one tekstem w dowolnej formie i często nie zawierają wymaganych szczegółów. Ankiety dają taką możliwość, dzięki elastycznemu projektowi i logice pytań, pozwalają zadawać pytania, na które chcesz uzyskać odpowiedzi. Dlatego recenzje online mogą wskazywać na problem, podczas gdy ankiety mogą dać ci możliwość dokładniejszego zbadania opinii gości.
Badanie satysfakcji gościa hotelu powinno być możliwie krótki, aby otrzymać odpowiedzi od jak największej ilości klientów. Najlepiej sobie wyobrazić sytuację, w której chcemy otrzymać opinie od niezadowolonego gościa, który nie zwrócił uwagi personelowi podczas pobytu i nie jest specjalnie skory wypełniać jakieś formularze, ale chętnie powie swoją opinię znajomym. Prosty formularz składający się maksymalnie z kilku pytań sprawie, że taka osoba jest w stanie podzielić się swoją opinią.
Jednorazowa ankieta to świetny sposób na zagłębienie się w jeden konkretny temat, na przykład poziom satysfakcji z Twojego programu lojalnościowego. Możesz wysłać jednorazową ankietę do swojej bazy danych z pytaniami dotyczącymi interesującego Cię tematu. W czasie pandemii tego typu ankietę w nowy sposób wykorzystali hotelarze. Niektórzy wysyłali je przed ponownym otwarciem jako jednorazową ankietę badania rynku, która służyła do kierowania strategią ponownego otwarcia. Doskonałym przykładem wykorzystania ankiet do ponownego otwarcia jest brazylijska sieć hoteli Blue Tree Hotels . Zanim otworzyli drzwi, zapytali swoich gości, co chcieliby zobaczyć w ich posiadłości. Zdumiewające wyniki pomogły im następnie przygotować się do ponownego otwarcia i pomogły wprowadzić na rynek technologie, które sugerowane były w odpowiedziach ankiety. Oprócz samego postawienia „krzyżyka” warto również dać możliwość wypowiedzenia się gościom. Być może nasuną nam one ważne kwestie, które należałoby zmienić. Nie może oczywiście zabraknąć oceny usług hotelu – mowa tu chociażby o wyżywieniu czy rozrywce. Ankiety hotelowe powinny również zawierać możliwość ocenienia pracowników.
Hotel to nie tylko nocleg, wiele takich miejsc oferuje centra SPA, które czasami są powodem przybycia. Jeżeli klient specjalnie decyduje się na pobyt w SPA, chcemy wiedzieć, czy spełniło one jego oczekiwania i czy wróci lub poleci je swoim znajomym. Ankieta po wizycie zagwarantuje bardzo wartościowe informacje o świadczonej usłudze. W przypadku takiej ankiety warto zadać więcej pytań w celu oceny poszczególnych części hotelowego SPA.
Ankiety online są świetne, lecz nie zawsze można przesłać ją bezpośrednio. Kiedy nie ma możliwości przesłania ankiety na telefon bądź e-mail, warto rozważyć użycie tabletów z ankietą w określonych miejscach - recepcja, spa, restauracja itd. Ponadto zawsze można wydrukować stworzony formularz ankiety i zbierać opinie w klasycznej formie.
W zapewnieniu wysokiej jakości gościom hotelowym najważniejszą rolę odgrywa personel. Motywacja zespołu ma bezpośredni wpływ na odczucia gości hotelowych. Ankietyzacja pracowników hotelu pozwala diagnozować problemy w początkowej fazie. Dzięki anonimowym ankietom dla pracowników można otrzymać informację ciężkie do uzyskania w wywiadzie bezpośrednim.
Nie wszystkie ankiety generują te same wyniki. Skrzynki odbiorcze są zalewane cyfrową komunikacją. Oto pięć wskazówek, jak zoptymalizować ankiety, aby uzyskać najlepsze wyniki:
Zoptymalizuj wiadomość e-mail z zaproszeniem za pomocą chwytliwego tematu i ładnego projektu. Postaraj się, aby goście nie pomylili ankiety z e-mailem marketingowym. Możesz nawet osadzić pytanie z prośbą o ocenę ogólną, która następnie poprowadzi ich do pełnej ankiety z wstępnie wypełnionym pytaniem.
Większość gości hotelowych nie ma dostępu do komputerów. Pamiętaj o tym podczas tworzenia ankiety: przygotuj projekt dostosowany do urządzeń mobilnych, uwzględnij podziały stron, aby uniknąć niekończącego się przewijania i pomyśl o opcjach dostarczania. Oprócz klasycznej opcji e-maila, możesz również wysłać link przez SMS lub WhatsApp.
Nikt nie ma czasu na niekończące się ankiety, muszą być krótkie i trafne. Stosuj logikę pytań, aby goście otrzymywali pytania uzupełniające tylko wtedy, gdy wystawili niską ocenę. Ponadto określ wcześniej jasne cele i zbuduj pytania wokół nich. Tak więc, kiedy wprowadzasz nowe pytanie, zastanów się: Czy dane, które otrzymam z tego pytania, są odpowiednie do tego, co chcę uzyskać dzięki tej ankiecie?
Atrakcyjne, angażujące i interaktywne formy zwiększają prawdopodobieństwo, że goście zareagują na nie kompleksowo. Interankiety oferują konkretne rozwiązania, w których hotele mogą dostosowywać własne formularze opinii, także w preferowanym przez siebie języku. Takie narzędzia pomagają również hotelarzom ocenić lojalność swoich gości za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS).
Dzięki systemowi zarządzania sprawami możesz przypisywać sprawy, gdy pojawią się problemy. Zwiększa to nie tylko wydajność personelu, ponieważ pracownicy będą śledzić działania w bardziej terminowy i uporządkowany sposób, ale także daje głębszy wgląd w te kwestie.
’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta
Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%
Ankiety pomagają nam w szybkiej i skutecznej komunikacji z pracownikami
Jest to bardzo łatwe i w każdym momencie możesz liczyć na nasze wsparcie.
