Customer Effort Score
Znajdź tarcie, zanim będzie kosztować Cię klienta
CES pyta o jedno: ile to kosztowało wysiłku. Wysiłek przewiduje, czy klient zostanie, lepiej niż zachwyt — i w odróżnieniu od satysfakcji wskazuje wprost krok, który trzeba naprawić.
Wysiłek to najtańszy sygnał odejścia, którego nie zbierasz
CES kosztuje jedno pytanie i wskazuje wprost krok do usunięcia. To dlatego jest najszybszą metryką do zamienienia w zmianę, którą ktoś faktycznie wdroży.
Wyłap tarcie, zanim zamieni się w odejście
Interakcje o wysokim wysiłku przewidują rezygnację znacznie lepiej niż satysfakcja. Klient, który dostał, czego chciał, ale musiał się o to bić, to ryzyko, które CSAT spokojnie zaraportuje jako „w porządku".
Dostań nazwany krok, a nie nastrój
Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać", „nie mogłem tego znaleźć" i „za długo czekałem" wychodzą jako osobne, policzalne problemy — każdy do konkretnego usunięcia.
Obniż koszt obsługi
Każdy zbędny kontakt, powtórne zgłoszenie i eskalacja to wysiłek, który klient odczuł, a Ty za niego zapłaciłeś. Usunięcie kroku widać zwykle dwa razy: w wyniku i w obciążeniu wsparcia.
Udowodnij, że poprawka zadziałała
Jedno pytanie, jeden proces, jedna zmiana naraz. Trend per proces sprawia, że poprawa jest widoczna dokładnie tam, gdzie ją wprowadzono — a to jest argument za sfinansowaniem kolejnej.
Działa obok CSAT i NPS — dojrzałe programy prowadzą wszystkie trzy, każdą w innym momencie.
Jedno pytanie i krok, który ono wskazuje
Pytaj w chwili, gdy proces się kończy
Wysiłek pamięta się dokładnie przez godziny, a potem już tylko mgliście. Uruchom pytanie zdarzeniem kończącym — zamkniętym zgłoszeniem, przyjętym zwrotem, ukończonym onboardingiem — tam, gdzie ta interakcja się odbyła.
Skala 1–7 osadzona w e-mailu, odpowiedź bez otwierania strony
Prompt w aplikacji wyzwalany zdarzeniem, nie harmonogramem
SMS, WhatsApp i linki do procesów, które kończą się poza produktem
Zamień niską ocenę w konkretny krok
Ocena 3 na 7 to skarga bez przyczyny. Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać", „nie mogłem tego znaleźć" i „za długo czekałem" stają się osobnymi, policzalnymi problemami.
Powtarzalne tematy tarcia wyciągnięte z odpowiedzi otwartych
Porównanie wysiłku między kanałami, konsultantami i typami spraw
Zestawienie interakcji o wysokim wysiłku z powrotami i odejściami
Zapytaj Athenę, który krok podbija wysiłek, i dostań odpowiedź z własnych danych
Usuń jeden krok, potem zmierz ponownie
CES zarabia na siebie jako pomiar przed i po. Zmień jedną rzecz w procesie, poczekaj na porównywalną próbę i odczytaj wynik — to jest pętla, która faktycznie usuwa tarcia.
Alerty, gdy wysiłek rośnie na konkretnym procesie lub w zespole
Wyniki wysłane do CRM-u i helpdesku obok zgłoszenia, które je wywołało
Trend per proces, żeby poprawa była widoczna tam, gdzie ją wprowadzono
Wszystko, czego potrzebuje program CES
Jedno pytanie, zadane w odpowiednim momencie, połączone z procesem, który wywołał odpowiedź.
Wyzwalaj zakończeniem procesu
Uruchom CES, gdy zgłoszenie zostaje zamknięte, zwrot przyjęty, a onboarding ukończony. Wysiłek pamięta się dokładnie przez godziny, nie tygodnie.
Jedno pytanie, dowolny kanał
E-mail z osadzoną skalą, prompt w aplikacji, SMS, WhatsApp albo link. Ankieta z jednym pytaniem należy tam, gdzie skończyła się interakcja.
Zawsze pytaj dlaczego
Ocena 3 na 7 to skarga bez przyczyny. Otwarte pytanie pod oceną to miejsce, w którym mieszka szczegół możliwy do naprawienia.
Tematy, które nazywają krok
Athena grupuje odpowiedzi otwarte tak, że „musiałem się powtarzać", „nie mogłem tego znaleźć" i „za długo czekałem" wychodzą jako osobne, policzalne problemy.
Połącz wysiłek z wynikami
Wyślij oceny do CRM-u lub helpdesku i porównaj interakcje o wysokim wysiłku z odejściami, powrotami zgłoszeń i czasem rozwiązania.
Porównuj procesy, nie średnie
Segmentuj po kanale, konsultancie, planie i typie sprawy. CES jest najbardziej użyteczny jako ranking procesów, nie jako jedna liczba dla całej firmy.
Zaprojektowany na jedno tapnięcie
Ankieta z jednym pytaniem musi działać na telefonie w trzy sekundy. Skale, przyciski i pytania dodatkowe są projektowane i testowane dokładnie pod to.
Zgodność z RODO od startu
Dane w UE, zbieranie anonimowe, reguły retencji i podpisana umowa powierzenia, żeby feedback z obsługi pozostał zgodny z przepisami.
Obniżyliśmy wskaźnik porzuceń ankiet o 40% po przejściu na Interankiety.
Alice Matyla
Manager CX
Bezpieczeństwo klasy enterprise
Zgodność z RODO
Jesteśmy zgodni z Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych (RODO), którego muszą przestrzegać firmy w Europie przy przetwarzaniu danych osobowych.
Zgodność z CCPA
Kalifornijska ustawa CCPA określa zasady obsługi danych osobowych użytkowników w USA.
SSL i uwierzytelnianie dwuskładnikowe
Wszystkie połączenia chronione TLS 1.2 i AES 256-bit. Włącz 2FA dla jeszcze lepszego bezpieczeństwa.
SSO
Loguj użytkowników przez Single Sign-On (SSO) i zarządzaj dostępem do zespołu. Ustawiaj uprawnienia i dostęp do zasobów.
