Customer Satisfaction Index: co to jest i jak go mierzyć?

W świecie wskaźników Customer Experience łatwo się pogubić. Mamy NPS (lojalność), CSAT (satysfakcja z interakcji) i CES (wysiłek). Gdzie w tym wszystkim jest miejsce dla Customer Satisfaction Index (CSI)?

Podczas gdy CSAT jest jak szybkie zdjęcie (snapshot) z jednej chwili, CSI to pełnometrażowy film.

W 2025 roku, firmy, które chcą naprawdę zrozumieć swoich klientów, sięgają po CSI, aby uzyskać ważony, kompleksowy obraz zadowolenia. W tym artykule wyjaśnimy definicję CSI, pokażemy wzór na jego obliczenie i podpowiemy, kiedy warto go stosować.

Co to jest Customer Satisfaction Index (CSI)? Definicja

Customer Satisfaction Index (CSI), czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta, to zaawansowana metryka analityczna, która mierzy ogólne zadowolenie klientów z firmy, produktu lub usługi.

W odróżnieniu od prostego CSAT (jednego pytania), CSI jest indeksem złożonym. Bierze pod uwagę wiele atrybutów produktu (np. cenę, jakość, obsługę, czas dostawy) i nadaje im odpowiednie wagi w zależności od tego, jak ważne są one dla klienta.

CSI vs CSAT – kluczowa różnica

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Pyta o ogólne zadowolenie („Czy jesteś zadowolony?”). Prosty, ale powierzchowny.
• CSI (Customer Satisfaction Index): Pyta o zadowolenie z konkretnych cech (np. „Oceń jakość”, „Oceń cenę”) i łączy te oceny w jeden ważony wynik.

Jak obliczyć CSI? Wzór i przykład

Obliczenie CSI wymaga nieco więcej matematyki niż inne wskaźniki, ale daje dokładniejszy obraz rzeczywistości.

Krok 1: Wybór atrybutów i wag

Najpierw musisz ustalić, co składa się na zadowolenie Twojego klienta i jak ważne są to elementy (Waga, W). Suma wag musi wynosić 1 (lub 100%).

• Jakość produktu (Waga: 0.5) – najważniejsza.
• Obsługa klienta (Waga: 0.3) – średnio ważna.
• Cena (Waga: 0.2) – najmniej ważna.

Krok 2: Zbieranie ocen (P)

Prosisz klienta o ocenę każdego atrybutu (P) na skali, np. 0-100.
Klient ocenił:

• Jakość: 90 pkt
• Obsługa: 60 pkt
• Cena: 80 pkt

Krok 3: Wzór na CSI

$$ \text{CSI} = (P_1 \cdot W_1) + (P_2 \cdot W_2) + (P_3 \cdot W_3) + \dots $$

Obliczenie dla naszego przykładu:

$$ \text{CSI} = (90 \cdot 0.5) + (60 \cdot 0.3) + (80 \cdot 0.2) $$ $$ \text{CSI} = 45 + 18 + 16 = \mathbf{79} $$

Twój Customer Satisfaction Index wynosi 79 na 100.

Gdybyśmy liczyli prostą średnią (bez wag), wynik wynosiłby (90+60+80)/3 = 76.6. Dzięki CSI widzimy, że wynik jest wyższy, bo klient wysoko ocenił najważniejszy parametr (Jakość).

Kiedy stosować CSI?

CSI nie jest wskaźnikiem do codziennego „pulsu” (do tego służy NPS lub CSAT). Jest to narzędzie strategiczne.

Warto stosować CSI:

1. W badaniach rocznych/kwartalnych: Aby dogłębnie zrozumieć pozycję firmy.
2. Przy wprowadzaniu nowego produktu: Aby sprawdzić, które cechy (cena, design, funkcje) najbardziej wpływają na zadowolenie.
3. W analizie konkurencji: Aby porównać się z rynkiem na poziomie konkretnych atrybutów.

Zalety i wady stosowania CSI

Zalety	Wady
Precyzja: Uwzględnia to, co dla klienta jest naprawdę ważne.	Skomplikowanie: Trudniejszy do obliczenia i wyjaśnienia zarządowi.
Diagnostyka: Pokazuje dokładnie, który obszar (np. obsługa) ciągnie wynik w dół.	Czasochłonność: Ankieta jest dłuższa, co może zniechęcać klientów.
Elastyczność: Można go dopasować do każdej branży.	Subiektywność wag: Trzeba dobrze zbadać, co jest ważne dla klientów, aby dobrze dobrać wagi.

Jak stworzyć ankietę CSI w Interankietach?

W Interankietach możesz łatwo stworzyć badanie CSI, korzystając z pytań typu Macierz (Matrix).

1. Dodaj pytanie macierzowe: „Oceń poniższe aspekty naszej współpracy”.
2. W wierszach wpisz atrybuty (Jakość, Terminowość, Kontakt).
3. W kolumnach ustaw skalę (np. 1-5 lub 1-10).
4. Po zebraniu wyników, wyeksportuj dane do Excela, aby przemnożyć je przez ustalone wagi i obliczyć końcowy indeks.

Podsumowanie

Customer Satisfaction Index (CSI) to wskaźnik dla firm, które chcą wiedzieć więcej. Zamiast pytać tylko „czy jesteś zadowolony”, CSI odpowiada na pytanie „z czego jesteś zadowolony i jak bardzo to dla Ciebie ważne”.

Jeśli czujesz, że NPS i CSAT nie dają Ci pełnego obrazu, czas sięgnąć po CSI. Załóż darmowe konto w Interankietach i stwórz swoje pierwsze pogłębione badanie satysfakcji.

FAQ