Ankieta satysfakcji klienta - wzór

Poznaj lepiej swoich klientów, badając ich zadowolenie z Twoich produktów lub usług. Gotowy szablon ankiety satysfakcji klienta pozwoli Ci szybko i sprawnie zebrać wartościowe informacje.

Ankieta satysfakcji klienta - przykład, wzór

Wykorzystaj starannie przygotowany wzór ankiety satysfakcji klienta do lepszego poznania Twojego klienta

Zwiększ przewagę nad konkurencją, poznając lepiej swoich klientów. Ankieta satysfakcji klienta pozwoli Ci lepiej zrozumieć nastroje Twoich klientów - co im się podoba, a co nie. Dzięki tym informacjom możesz skutecznie zwiększać wskaźnik Net Promoter Score (NPS) i tym samym rozwijać lepiej biznes.

Ankiety online pozwalają zdobyć informacje, które ciężko uzyskać od klienta w sposób bezpośredni. Regularne badania satysfakcji chronią firmę przed problematycznymi wpadkami, problem zdiagnozowany i naprawiony wcześniej dotyka dużo mniejszej liczby klientów.

Spytaj klienta, jak ocenia Twój produkt, usługę, Twoją stronę internetową, proces zakupu, obsługę klienta, cenę, konkurencyjność oraz o ogólną ocenę. Takie informacje są szczególnie istotne przy klientach, którzy mają z czymś problem lub chcą zrezygnować z Twoich usług, lub produktów.

Nie bez powodu firmy z Fortune 500 (coroczny ranking 500 największych amerykańskich przedsiębiorstw) traktują satysfakcję klienta bardzo poważnie, to badanie ma bezpośredni związek ze wzrostem przychodu i rozwojem firmy.

Ankiety które świetnie działają

Klienci porzucają wypełnianie ankiet bardzo łatwo. Formularze interankiet są inne, prostsze i bardziej angażujące. Dzięki temu klienci chętniej na nie odpowiadają.

Wszechstronne opcje udostępnienia

Wstaw ankietę na swoją stronę internetową za pomocą specjalnie wygenerowanego kodu. Wyślij ankietę za pomocą e-mail, SMS, portali społecznościowych i gdziekolwiek tylko chcesz. Nasze formularze dostosowują się do każdego rodzaju urządzenia.

Integracja

Dzięki gotowym integracjom możesz połączyć dane z ankiet ze swoim własnym systemem. Dane będą spływały do Twojego systemu natychmiast po wypełnieniu.

Zgodność z RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Najlepsze pytania do ankiety satysfakcji klienta

W każdym biznesie obsługa klienta to klucz do sukcesu, od tego nie ma wyjątków. Rozpoczynając przygodę z poznawaniem swoich klientów, musisz poznać kilka rzeczy. Na początku należy zacząć od startowego pomiaru, aby zobaczyć, jaki jest poziom satysfakcji klienta. Od tego momentu należy starać się regularnie zwiększać liczbę zadowolonych i przekształcać niezadowolonych klientów w największych fanów.

Warto zapamiętać, że zadowoleni klienci i fani nie powinni być pozostawieni bez żadnego wynagrodzenia z Twojej strony. Ich też można stracić, więc warto o nich również dbać.

W badaniu satysfakcji najważniejszą rzeczą jest zadanie właściwych pytań. Rozpoczynając rozmowę z klientem, chcemy poznać co on myśli, nie chcemy narzucać mu naszego zdania lub wpływać na odpowiedź na pytanie.

Oto lista najważniejszych pytań w ankiecie satysfakcji klienta, aby dowiedzieć się co myśli nasz klient:

  • Jak często używasz nasz produkt?
  • Do czego najczęściej używasz nasz produkt?
  • Co podoba Ci się najbardziej w naszej usłudze?
  • Jeżeli zmieniłbyś/aś jedną rzecz, to co to by było?
  • Jaka jest szansa, że polecisz nas swoim znajomym?
  • Czym powinniśmy się zająć w następnej kolejności, abyś był/a szczęśliwy?
  • Czy natrafiłeś/aś na utrudnienia przy zamawianiu naszego produktu?
  • Jeżeli nasz produkt zostałby wycofany, to czym byś go zastąpił/a?
  • Czy użytkowanie naszego produktu jest dla Ciebie łatwe?
  • Czy jest coś, czym chcesz się jeszcze z nami podzielić?

Pamiętaj, że to są tylko przykładowe pytania, przy konstrukcji, bądź modyfikacji ankiety należy zadbać, aby pytania, jak najlepiej odzwierciedlały Twój biznes.

Korzystaj z właściwych typów pytań

Jeżeli pytasz o ocenę w skali, użyj typów pytań łatwych w zrozumieniu, zamiast tekstowych pytań zamkniętych. Świetnie sprawdzają się pytania Ocena w postaci gwiazdek, serc lub cyfr. Klient nie będzie miał problemu ze zrozumieniem skali i szybciej odpowie na pytanie. Nikomu nie trzeba tłumaczyć, że pięć gwiazdek jest lepsze od jednej gwiazdki.

Ankieta satysfakcji klienta powinna być krótka i treściwa. Im ankieta będzie prostsza, tym badanie będzie skuteczniejsze. Ponadto bardzo istotne jest, aby ankiety były dostosowane do różnego rodzaju urządzeń, na których są wyświetlane. interankiety świetnie funkcjonują na komputerze, tablecie i telefonie komórkowym, więc to już masz z głowy.

Ankieta zadowolenia klienta wysyłana regularnie pozwala uratować klienta

Bardzo często klient nie powie nic, zanim przestanie użytkować Twój produkt. Regularna wysyłka ankiet satysfakcji pozwala natrafić na moment, w którym klient myśli o rezygnacji. Jeżeli właściwie zadziałamy w takiej sytuacji, to jest szansa na jego uratowanie.

Pozyskanie nowych klientów jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie istniejących

Dlatego dbanie o posiadanych już klientów jest takie istotne. Ankieta zadowolenia klienta pozwala na skuteczną detekcję problemów.

Jeżeli wiesz, że Twój klient chce zrezygnować, to warto zapytać go o powód. Dodatkowo można dowiedzieć się, w jaki sposób można by było zyskać jego zaufanie ponownie. Przeliczając koszt pozyskania nowego klienta, szybko można wywnioskować, że warto zwrócić uwagę na osoby odchodzące.

NPS a ankieta satysfakcji klienta

Przy badaniu satysfakcji klienta warto też sprawdzić jego lojalność za pomocą pytania NPS w ankiecie. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) bezpośrednio pokazuje poziom lojalności klientów. Klient ma do wyboru skale od 0 do 10. Wynikiem jest wskaźnik NPS, który może przyjmować wartości od -100 do 100. Wynik dodatni uznawany jest jako wynik dobry, zaś wynik powyżej 50 jako bardzo dobry.

Badanie lojalności klientów może być realizowane cyklicznie lub transakcyjnie. Cykliczny pomiar NPS może odbywać się np. co kwartał lub miesiąc, zaś pomiar transakcyjny przy określonych wydarzeniach związanych z klientem, jak np.: kontakt, zakup, interwencja.

Przyjmuje się, że wartość wskaźnika NPS jest powiązana ze wzrostem przychodów.

Badaj satysfakcję z produktu i usług

Sukces produktu zależy bezpośrednio od satysfakcji klientów. Każdy dobry produkt posiadał w pewnym momencie wysokie zadowolenie ze strony jego konsumentów. Przeprowadzając regularne badania satysfakcji z produktu, można tak kierować rozwojem produktu, aby spełnić wymagania klienta.

Zadowolenie klienta z usługi nie zawsze związane jest z jej jakością. Warto mieć pod kontrolą poziom satysfakcji z oferowanych usług, aby dobrze dostosować nakłady pracy i pieniędzy. Często praca związana z informowaniem klienta jest ważniejsza niż praca nad samą usługą. Klient jest ważniejszy niż produkt, bez klienta nie ma produktu. Jest tylko jakiś przedmiot, który nie ma wartości.

Dowolnie dostosuj wygląd swojej ankiety zadowolenia klienta

Ankieta, która w żaden sposób nie nawiązuje do marki, jest bardzo nieprofesjonalna. Badanie z takim formularzem może zrazić potencjalnych klientów, a wśród istniejących wpłynąć na ich zdanie o firmie.

Dopasuj ankietę do standardów graficznych Twojej firmy lub organizacji. Wstaw swoje logo, kolorystykę i ustaw właściwą czcionkę. Formularze ankiet współgrające z identyfikacją firmy są bardziej profesjonalne i budzą większe zaufanie wśród klientów.

Ankieta satysfakcji klienta

Jak zrobić najlepszą ankietę satysfakcji klienta

Oczywiście, możesz wykorzystać gotowy szablon ankiety, ale czasem musisz dobrze przemyśleć projekt. Najważniejsze jest ustalenie, czego chcesz się dowiedzieć od klienta. Skuteczne badanie satysfakcji to rozmowa z drugą osobą. Oto kilka wskazówek jak dobrze przeprowadzić taką rozmowę.

Nie próbuj wpływać na odpowiedź klienta

Próbując wpłynąć na ocenę satysfakcji klienta, możesz tylko zrobić sobie szkodę. Zadanie pytania:

„Jak dobrze oceniasz nasze wsparcie klienta?”

do niezadowolonego klienta, może mieć złe skutki. Nie otrzymasz wartościowej uwagi, tylko brak odpowiedzi lub uwagę napisaną w złości. Zostaw słowa opisujące Twój produkt do materiałów promocyjnych. W ankiecie najważniejszy jest klient i jego zdanie. Zamiast pytać:

„Jak nasz super zespół rozwiązał Twój problem?”

zapytaj:

„Czy nasz zespół rozwiązał Twój problem?”

Pozwól klientowi opowiedzieć jego historie.

Nie rób dodatkowych badań przy okazji

Każdy zna powiedzenie, że jak coś robi wszystko, to nie robi nic. To powiedzenie bardzo dobrze pasuje do ankiet satysfakcji klienta. Jeżeli chcesz dowiedzieć się od klienta wszystkiego, to zazwyczaj nic się nie dowiesz, bo on nie dokończy ankiety. Nawet jeżeli zaoferujesz mu coś w zamian, to i tak jego uwaga będzie bardziej zainteresowana otrzymaniem prezentu niż podzieleniem się swoim zdaniem.

Pamiętaj, że robiąc badanie satysfakcji, chcesz zmierzyć satysfakcję klienta. Nie chcesz robić badania rynku lub badań marketingowych dla nowego produktu. Wysyłana ankieta powinna mieć prosty przekaz i dotyczyć satysfakcji klienta.

Dobrze oszacuj czas wypełnienia ankiety, jaki Twoi klienci będą chcieli Ci poświęcić. Takie badanie nie może trwać dłużej niż 15 minut. Dobrą praktyką jest też wykonanie kilku testowych wypełnień, przed opublikowaniem ankiety. Sam zobaczysz czy łatwo to zrobić i ile czasu to zajmie.

Nie przesadzaj z liczbą pytań

Niektórzy mówią, że 10 pytań to maksimum w badaniach satysfakcji, inni powiedzą, że 20. W badaniach Net Promoter Score stosuje się 2 pytania. Jednak badania mówią, że ponad 50% osób twierdzi, że nie dokończy ankiety trwającej dłużej niż 5 minut. Nie pozwól na to.

We wstępie ankiety powiedz klientowi, o co będziesz pytał i ile czasu zajmie mu wypełnienie. Zaznacz też czy ankieta jest anonimowa. Postawienie jasno warunków spowoduje, że wypełniający nie będzie czuł się zaskoczony podczas wypełniania i nie porzuci Twojej ankiety.

 

 

Pozwalaj klientom pominąć pytania

Czasami klient nie zna odpowiedzi na Twoje pytanie, nie masz się co martwić z tego powodu. Zazwyczaj respondenci, którzy otrzymają pytanie, na które nie znają odpowiedzi, mają zwyczaj porzucenia ankiety. Nie pozwól na to.

Nikt nie lubi być przymuszany do wydania opinii. Tak samo jest z klientami. Jeżeli będzie on chciał udzielić odpowiedzi, to jej udzieli. Zaznaczanie wszystkich pytań jako obowiązkowe znacznie obniży liczbę wypełnień.

Dbaj o właściwy moment badania

Im szybciej spytasz klienta o zdanie, tym lepiej. Jeżeli zrobisz to zbyt późno, to klient może już nie pamiętać tego zakupu lub innej interakcji z Twoją firmą. Wysyłając ankietę na temat produktu, trzeba uważać, aby klient otrzymał już produkt.

Jednak w przypadku wielu produktów chcemy, aby klient miał czas zapoznać się z nim, użyć go, dlatego w pewnych przypadkach warto odczekać jakiś czas z wysyłką ankiety satysfakcji klienta.

Ankieta satysfakcji klienta to nie badanie rynku

Zawsze pamiętaj o celu, jaki chcesz osiągnąć. Łatwość dodania kolejnego pytania i wizja zebrania jeszcze jednej informacji jest kusząca, ale ryzykowna.

Ankieta, którą wyślesz do klienta, powinna być prosta w odbiorze i zrozumiała. Wtedy dostaniesz wartościowe informacje. Lepiej dostać 100 odpowiedzi w krótkiej ankiecie niż 50 w długiej. W badaniu satysfakcji liczy się skala.

Zadaj sobie następujące pytania przed stworzeniem ankiety:

  • Do kogo ta ankieta satysfakcji klienta kieruje swoje pytania?
  • O co właściwe pytamy? Jakiej odpowiedzi oczekujemy?
  • Kiedy będzie najlepszy moment na wysłanie ankiety?
  • Jak zamierzamy wykorzystać zebraną wiedzę?

Jeżeli nie znasz odpowiedzi na te pytania, to zaczekaj, przemyśl temat badania satysfakcji klienta i wróć do pytań za jakiś czas. Jak już wyślesz ankietę do klientów, to nie możesz tego cofnąć.

Pytaj tak, aby Ciebie zrozumiano

To jak zadajesz pytania, ma bardzo duży wpływ na wynik badania. Dbaj o to, aby pytanie nie było zbyt długie. Pamiętaj, aby treść pytania była zrozumiała. Klient, który przeczytał pytanie, nie może mieć żadnych wątpliwości, czego ono dotyczyło.

Staraj się budować tak pytania, aby nie sprawiały wrażenia sztywnych zapytań. Nikt nie lubi rozmawiać z robotami, ludzie lubią naturalnych ludzi.

Jak mierzyć satysfakcje klienta?

Mierzenie satysfakcji, trzeba powiedzieć szczerze, że jest to trochę dziwne określenie. Tak naprawdę, chodzi o to, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci.

Ankieta satysfakcji klienta to najlepsza metoda na otrzymanie szczerej opinii od Twoich klientów. Istnieją też inne metody, które działają komplementarnie i zwiększają zadowolenie Twoich klientów. Oto niektóre nich.

  • Monitoruj portale społecznościowe, Twoi klienci mogą pisać tam do Ciebie, mogą komentować oraz wspominać Cię w swoich wiadomościach.
  • Kiedy masz okazję bezpośredniej rozmowy ze swoim klientem, skorzystaj z tego. To nie znaczy, że masz zaraz obdzwonić wszystkich klientów i zaprosić ich na kawę, ale kiedy zdarzy się taka sytuacja, to spytaj się bezpośrednio czy wszystko jest ok, czy jest zadowolony z produktu.
  • Wysyłaj ankiety satysfakcji klienta z jednym, dwoma pytaniami pomiędzy normalnymi badaniami, aby sprawdzić, czy wszystko jest ok z klientem. Ankiety "On the pulse" są bardzo krótkie, a pozwalają wyeliminować problemy pomiędzy okresowymi badaniami satysfakcji.
  • Rozpocznij pomiar Net Promoter Score, niech posłuży Twojej firmie jako wskaźnik do oceny postępu z ogólną oceną satysfakcji klienta.
  • Skrupulatnie analizuj ankiety satysfakcji klienta. Czytaj odpowiedzi tekstowe i szukaj zależności. Każdy klient ma jakąś historie do opowiedzenia.

Wykorzystaj pytania dedykowane do oceny satysfakcji

Epoka długich ankiet z wielkimi tabelkami (tzw. pytaniami macierzowymi) dobiegła końca. Większość ankiet wypełniana jest na urządzeniach mobilnych, a uwaga internautów jest coraz krótsza.

Wyświetlamy domyślnie po jednym pytaniu w ankiecie, tak aby maksymalnie skupić uwagę klienta na udzielaniu odpowiedzi. Po odpowiedzeniu nie musi on scrollować okna przeglądarki, ponieważ jest automatycznie przeniesiony do kolejnego pytania.

Skorzystaj z nowoczesnych typów pytań w formie buziek do oceny zadowolenia. Wybierz pytania z ikonami takimi jak gwiazdki czy serduszka do oceny poszczególnych aspektów produktu.

Największą zaletą pytań z ikonami jest ich łatwe zrozumienie. Nie wymagają specjalnego tłumaczenia. Wiadomo, że jedna gwiazdka to gorzej niż 5 gwiazdek lub smutna buźka to gorzej niż uśmiechnięta buźka.

Poza bardzo łatwym zrozumieniem, pytania te świetnie wyświetlają się na komputerze, jak i na ekranie telefonu. W przeciwieństwie do pytań tabelkowych, które trzeba modyfikować pod małe ekrany lub użytkownik musi sam sobie przybliżać ekran.

’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Danone

Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta

Bayer

Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%

DB Schenker

Ankiety pomagają nam w szybkiej i skutecznej komunikacji z pracownikami

interkropek

Zacznij zbierać odpowiedzi

Stwórz dowolny formularz i przeprowadź ankietę, badanie, test, quiz lub po prostu zbierz dane

Załóż darmowe konto
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.