Net Promoter Score® (NPS) - skala, wzór, liczenie i zastosowanie

Badaj lojalność swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu

Utwórz ankietę NPS

Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.

Ankieta NPS

Zaufanie najlepszych marek

Co to Net Promoter Score?

Najlepsze przedsiębiorstwa opierają swój sukces na lojalności swoich konsumentów. Lojalność jest efektem wysokiej satysfakcji z dostarczonego produktu lub świadczonych usług. NPS został wprowadzony w 2003 roku przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question”. Firma SatMetrix rozpowszechniła ten koncept, który do dziś jest szeroko stosowany na świecie. Wskaźnik NPS daje przedsiębiorstwom możliwość mierzenia lojalności swoich klientów.

NPS - definicja

Net Promoter Score z definicji jest określane jako narzędzie do oceny lojalności klientów. Bazuje ono na wyniku ankiety z jednym prostym pytaniem:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym? W skali od 0-10.

Dokładna wartość, jaką klient wybierze, nie ma znaczenia. Odpowiedzi są dzielone na 3 grupy: promotorów, destruktorów i obojętnych. Opisując to prostszymi słowami, dzielimy osoby odpowiadające na zadowolonych klientów, którzy chętnie polecą naszą firmę, obojętnych i klientów, którzy będą działali na naszą szkodę poprzez rozpowszechnianie złego zdania.

NPS - promotorzy, destruktorzy i neutralni
Skala Net Promoter Score

Bardzo istotnym elementem ankiety NPS jest pytanie uzupełniające. Za pomocą pytania otwartego możesz poznać, jaka jest przyczyna wybranej wartości. W przypadku Destruktorów dowiesz się bezpośrednio, co jest nie tak z Twoim biznesem. W przypadku Promotorów dostaniesz informacje, co powoduje, że klient chce polecić Twój produkt lub usługę.

Ankieta NPS to w zasadzie 2 pytania, jedno jest pytaniem ilościowym (0-10), lecz drugie jest pytaniem jakościowym (typ otwarty).

Celem badania NPS jest poznanie powtarzających się opinii, w przypadku Destruktorów należy naprawić regularnie wspominane problemy, lecz w przypadku Promotorów rozwijać dobrze wspominane elementy biznesu. Grupa neutralna może być pominięta, rozwijając aspekty, z których zadowoleni są Promotorzy, Neutralni prędzej czy później zamienią się w Promotorów.

Jak wygląda ankieta Net Promoter Score?

Ankieta NPS Ankieta NPS

Prostota ankiety NPS jest jej wielką zaletą. Nikt nie lubi wypełniać długich formularzy. Mimo tylko dwóch pytań taka ankieta da nam dużo więcej informacji. Po pierwsze pokaże nam 3 grupy klientów, a z drugiej strony pokaże bezpośrednie przyczyny, które spowodowały taki wybór. Na sam koniec dostaniemy wartość liczbową NPS, która powie nam, w jakim miejscu jesteśmy. Tą wartość należy obserwować i stopniowo zwiększać.

Jak liczyć NPS?

W zależności od odpowiedzi na pytanie w skali 0-10 dzielimy odpowiadających na 3 grupy: Promotorów, Destruktorów i Neutralnych.

Odpowiedź 9-10 - Promotorzy - osoby, które są usatysfakcjonowane i chętnie polecą Twój produkt lub usługę
Odpowiedź 7-8 - Neutralni - osoby usatysfakcjonowane, ale nieokreślone względem promowania Twojego biznesu
Odpowiedź 0-6 - Destruktorzy - osoby niezadowolone, które mogą rozpowszechniać złe zdanie o Twoim biznesie

Jak liczyć NPS
Kalkulator Net Promoter Score

Wzór NPS

Przy wyliczaniu całkowicie pomijamy grupę Neutralną i wskaźnik NPS wyznaczamy następująco:

NPS = (procent Promotorów) - (procent Destruktorów)

Wynik może przyjmować wartość od -100 do +100.

Grafika powyżej prezentuje przykładowy wynik ankiety NPS dla 100 odpowiedzi, gdzie Promotorzy to 65%, Obojętni 23% i Destruktorzy 12%. Wynik to różnica pomiędzy Destruktorami a Promotorami, czyli 53.

Przyjmuje się, że wynik NPS ma związek ze wzrostem przychodów w firmie. Wynik powyżej 50 jest uważany za bardzo dobry. Ważne, aby w czasie zwiększać tę liczbę i eliminować Destruktorów Twojego produktu.

NPS - interpretacja

Patrząc na wzór wyliczenia wskaźnika Net Promoter Score wyraźnie widzimy, że najważniejsi są dla nas Promotorzy i Destruktorzy. Neutralnych można pominąć, ponieważ poprzez właściwe działania przejdą oni do grupy Promotorów. Całą uwagę należy skupić na eliminowaniu Destruktorów i wspieraniu Promotorów. Eliminując Destruktorów, naprawiasz błędy w systemie funkcjonowania swojego biznesu. Wspierając Promotorów, zyskujesz darmową reklamę od swoich lojalnych klientów. Dbanie o utrzymanie swoich klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych.

Podstawą interpretacji wyniku NPS jest pytanie uzupełniające. Daje ono bezpośrednią informację o przyczynie wybrania określonej oceny.

Destruktorzy

W przypadku Destruktorów należy z dystansem podejść do odpowiedzi na pytanie uzupełniające. Niekiedy możesz się nie zgodzić, ale nie interesuje Ciebie sama opinia, lecz przyczyna jej napisania. Czasami odpowiedzi pisane są pod presją chwili, ale często przy właściwej interpretacji możemy na jej podstawie znaleźć problemy w naszej firmie.

Promotorzy

Analizując opinie Promotorów, uczysz się na swoim sukcesie. W tym przypadku można zmodyfikować drugie pytanie i spytać się co znajomi Promotora doceniliby w Twoim produkcie lub usłudze. W takiej sytuacji klient może bardziej przyłożyć się od odpowiedzi z uwagi na to, że dotyczy ona jego znajomych.

W określonych przypadkach można też dodać kolejne pytania uzupełniające, aby lepiej poznać Promotora lub Destruktora. Pamiętajmy jednak, że zbyt duża liczba pytań znacznie zmniejsza współczynnik wypełnień. Najlepiej zacząć od dwóch pytań, jeżeli jest taka potrzeba to dodać wtedy kolejne.

Jak zwiększyć NPS?

Klienci są świadomi i wiedzą czego chcą. Nie spełniając ich oczekiwań, ryzykujesz, że pójdą do kogoś innego. Jeżeli nie pytasz się klienta o opinie, to wprowadzasz się w świat problemów. Oto kilka porad jak poprawić wskaźnik Net Promoter Score.

NPS Wady i zalety

Potencjalne wady badania Net Promoter Score są tylko pozorne. Wyjaśniając przyczyny zastosowania takiej formy pytania, można zrozumieć sens stojący za tym wskaźnikiem. Największą zaletą badania NPS jest jego prostota. Jedno pytanie daje więcej niż jedną odpowiedź.

    • Różne rezultaty mogą dać ten sam wynik NPS
      W przypadku kiedy mamy 60% Promotorów i 30% Destruktorów lub 30% Promotorów i 0% Destruktorów mamy ten sam wskaźnik NPS. W pierwszym przypadku wskaźnik wyniesie 30 (60% - 30%) i w drugim przypadku też 30 (30% - 0 %). Ponadto firma, która otrzymała od Destruktorów same oceny 6, ma taki sam wynik, jakby otrzymała same zera.
    • Zakres Destruktorów jest zbyt szeroki
      Od zera do 6 to dość duży zakres, ocena 6 jest bliska 7, lecz i tak traktujemy ją, jak zero. Podział ten ma sens, patrząc na zachowania klientów. Jest większa szansa, że niezadowolony klient zacznie rozpowszechniać złe informacje o firmie, niż zadowolony. Dlatego też kategoria Destruktorów jest 3 razy większa od kategorii Promotorów.
    • NPS nie bierze pod uwagę zachowania klienta
      Analizując grupę Promotorów, nie jesteśmy w stanie zagwarantować, że będą oni promowali Twoją markę. Dostajemy tylko procent osób, które mogą to zrobić.
    • Szybkość i prostota
      Aby obliczyć wskaźnik Net Promoter Score wystarczy zadać jedno pytanie. Nie wymaga budowy skomplikowanego formularza i zaawansowanych analiz. Bardzo szybko otrzymujemy też liczbę, która jest bazą wyjściową do dalszych działań - zwiększania wskaźnika.
    • Pokazujesz klientom, że Ci zależy
      Klienci doceniają, że firma chce ich słuchać. Chętnie podzielą się opinią. Taka zwykła opinia może okazać się bardzo wartościowa dla przedsiębiorstwa i pomóc wyeliminować problemy systemowe.
    • Wskaźnik Net Promoter Score jest łatwy w analizie
      Mając jedną liczbę, którą można kontrolować w czasie, znacznie upraszczamy proces analizy. Mamy w takim wypadku jeden wskaźnik, który chcemy konsekwentnie zwiększać.
    • Każdy rozumie ten wskaźnik
      Prostota badania NPS pozwala na bardzo łatwe wdrożenie go nawet w dużej organizacji. Pracownicy każdego szczebla, kierownictwo i zarząd są w stanie swobodnie posługiwać się wynikami. Ułatwia to dyskusję o satysfakcji i lojalności klientów.

Konkluzja

Budowanie lojalnych relacji z klientami to ciężka praca. Utrzymywanie lojalnych klientów przez wiele lat może okazać się jeszcze trudniejsze. Słuchając swoich klientów, na pewno łatwiej będzie Ci osiągnąć ten cel.

Klienci, którzy są pytani o zdanie, czują się lepiej. Doceniają, że kogoś interesuje ich zdanie. Jeżeli czują się docenieni, to tym bardziej będą dobrze o Tobie mówili. Dlatego Twoi klienci są czymś o wiele ważniejszym niż jakaś funkcjonalność w Twoim produkcie.

Badanie NPS jest świetnym rozwiązaniem, aby rozpocząć słuchanie swoich klientów. Pytania są już zdefiniowane, pozostaje Tobie tylko uruchomić badanie poprzez udostępnienie ankiety wśród swoich klientów.

Zacznij pytać swoich klientów, użyj do tego prostego pytania NPS.

Załóż darmowe konto

’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Red Bull
Alicja Zborowska
Administration Specialist, Red Bull Polska
Danone

Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta

Bayer

Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%

Leroy Merlin

Ciągła ankietyzacja stale pomaga zwiększać jakość naszych usług

interkropek

Zacznij zbierać odpowiedzi

Stwórz dowolny formularz i przeprowadź ankietę, badanie, test, quiz lub po prostu zbierz dane

Załóż darmowe konto
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.