eNPS Employee Net Promoter Score - skala, wskaźnik i przykład

Mierz lojalność pracowników za pomocą wskaźnika eNPS - Employee Net Promoter Score. Skorzystaj z gotowego szablonu ankiety.

eNPS Employee Net Promoter Score - skala, benchmark

Co to benchmark eNPS (Employee NPS)?

Employee Net Promoter Score (eNPS) jest to koncepcja zbudowana na podstawie wskaźnika Net Promoter Score (NPS) w celu pomiaru lojalności pracowników. Metoda pomiaru polega na mierzeniu prawdopodobieństwa, z jakim pracownik jest chętny do polecania swojego miejsca pracy rodzinie lub znajomym.

Wyobraź sobie, że w Twojej organizacji masz pracowników oddanych i lojalnych wobec Twojej organizacji. Wyobraź sobie zespół pracowników, który robi wszystko, aby zapewnić wyjątkową, niesamowitą obsługę, aby Twoi klienci byli zadowoleni i zwiększali ich satysfakcję.

Apple był jednym z pierwszych pionierów eNPS, przeprowadzając ankiety wśród swoich pracowników co cztery miesiące, aby dowiedzieć się, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą pracę w Apple.

Employee Net Promoter Score jest chwalony za to, że jest kompaktowy, zapobiega zmęczeniu ankietą, łatwość obliczania wyników oraz możliwość ich porównywania i powtarzania w wystarczających odstępach czasu, ponieważ jest prosta. Wszystkie te cechy z pewnością stawiają eNPS w bardziej wydajnym miejscu.

Jeśli jednak połączysz eNPS z innymi badaniami pracowników, będziesz wiedział, dlaczego pracownicy udzielali negatywnych opinii. Odkryje przyczyny ich działania i pomoże ci w ich ulepszeniu. Możesz również dowiedzieć się, czy czują się wystarczająco zmotywowani do pracy w organizacji.

Ankiety które świetnie działają

Pracownicy porzucają wypełnianie ankiet bardzo łatwo. Formularze interankiet są inne, prostsze i bardziej angażujące. Dzięki temu pracownicy chętniej na nie odpowiadają.

Łatwe udostępnianie

Wstaw ankietę na swoją stronę internetową za pomocą specjalnie wygenerowanego kodu. Wyślij ankietę za pomocą e-mail, SMS, portali społecznościowych.

Integracja

Dzięki gotowym integracjom możesz połączyć dane z ankiet ze swoim własnym systemem. Dane będą spływały do Twojego systemu natychmiast po wypełnieniu.

Zgodność z RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Skala eNPS - Employee Net Promoter Score i pytanie

eNPS opiera się na tej samej koncepcji, co Net Promoter Score (NPS), pierwotnie opracowanym przez Freda Reichhelda, Bain and Co. i Satmetrix w latach 90-tych. NPS służy do pomiaru lojalności klientów, podczas gdy eNPS oznacza lojalność pracowników.

NPS obliczany jest na podstawie odpowiedzi na pytanie:

„Czy polecił(a)byś nasze usługi/produkt swoim znajomym lub bliskim?”

eNPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na podobne pytanie ankietowe. Zamiast produktów i usług, pytanie eNPS pomaga organizacjom mierzyć lojalność pracowników:

„Czy polecił(a)byś pracę w naszej firmie rodzinie lub znajomym?”

Podobnie jak w przypadku NPS, odpowiedzi eNPS są podzielone na trzy kategorie:

0-6: Krytycy, pracownicy, którzy są bardzo niezadowoleni z organizacji i rozpowszechniają negatywne opinie.

7-8: Pasywni, pracownicy, którzy nie są zaangażowani emocjonalnie ani niezaangażowani.

9-10: Promotorzy, niezwykle lojalni pracownicy wobec organizacji i szerzą pozytywne opinie.

NPS - promotorzy, detraktorzy i neutralni

Promotorzy w badaniu eNPS

Respondent jest uważany za promotora, gdy daje 9 lub 10 punktów w pytaniu eNPS.

Ważne, żeby nie spoczywać na laurach, jeśli w większości odpowiedzi otrzymuje się 9 lub 10. Łatwo jest pomyśleć, że pracownicy, którzy wysoko ocenili Twoją organizację, są już szczęśliwi i nie musisz się na nich skupiać.

Jednak organizacje powinny być skoncentrowane i korzystać z informacji zwrotnych od promotorów i zobaczyć, dlaczego podoba im się ta organizacja i jaki dokładnie powód, dla którego wspomnieli, kierując Twoją organizację do swoich przyjaciół i rodziny.

Neutralni w badaniu Employee NPS

Respondent, który uzyskał od 7 do 8 punktów, jest uważany za pasywnego lub neutralnego.

Takie osoby nazywa się pasywne, ponieważ zakłada się, że nie zamierzają promować organizacji ani mówić nic negatywnego. Na ogół są zadowoleni, ale ponieważ nie wpływają bezpośrednio na uczucia organizacji, nie przywiązuje się do nich zbyt dużej wagi.

Zmień pasywnych w promotorów.

Pasywni oceniający nie powinni być pomijani. Nawet jeśli ich wynik nie jest brany pod uwagę podczas obliczania eNPS, nie ignoruj ​​ich opinii. Nieustannie pracuj, aby uczynić z nich promotorów. Twoim celem powinno być przekształcenie ich w promotorów, ponieważ zawsze mogą oni stać się detraktorami.

Osobom, które tak odpowiedziały, możesz zadać pytanie: „Co powstrzymuje Cię przed poleceniem pracy u nas swoim znajomym lub rodzinie?”.

Takie zadawanie pytań tworzy kulturę informacji zwrotnej w Twojej firmie, w której każdy może swobodnie się nią dzielić lub wyrażać.

Detraktorzy w badaniu eNPS

Respondent jest detraktorem, gdy udziela odpowiedzi od 0 do 6.

Co oznacza ten wynik? Oznacza to, że pracownik jest bardzo niezadowolony z pracy w firmie. Pewne rzeczy im przeszkadzają, a Ty jako pracodawca musisz dotrzeć do pierwotnej przyczyny i zidentyfikować problem.

Pierwszym krokiem jest ustalenie, dlaczego nie są szczęśliwi i dlaczego ich opinie są słabe. Coś im przeszkadza? Dowiedz się, o czym myślą, powiedz im, żeby się nie bali i podzielili się swoim zdaniem.

Ilekroć otrzymasz negatywną opinię od pracownika, powinieneś starannie przeanalizować jego uzasadnienie udzielonej odpowiedzi. Ankieta Employee NPS powinna mieć jasno podaną wiadomość, że jest anonimowa. To zachęci negatywnego pracownika do podzielenia się swoją szczerą opinią.

Wysoka rotacja pracowników jest strasznie irytująca i boleśnie droga. Jeden krok we właściwym kierunku może uchronić organizacje przed uzyskaniem złej reputacji i niskiego wyniku eNPS.

Kalkulacja Employee NPS (eNPS) na przykładzie

Wyliczanie Employee Net Promoter Score jest bardzo proste. Wskaźnik eNPS to procent liczby promotorów minus procent liczby detraktorów.

eNPS = % Promotorów - % Destruktorów

Wskaźnik eNPS może przyjmować wartości od -100 do 100.

Weźmy dla przykładu fikcyjną firmę "Sklepy komputerowe TURBO", które mają swoje salony w całej Polsce. Kierownictwo firmy chce poznać informacje o zadowoleniu i lojalności swoich pracowników. Wysyłają ankietę eNPS do swoich pracowników pracujących w swoich salonach.

Otrzymują odpowiedzi z całej Polski. Na podstawie danych mogą teraz wyliczyć wskaźnik eNPS dla całej firmy. Przyjmijmy, że wskaźnik dla całej Polski wynosi 32. Teraz zarząd firmy chce go zwiększyć, ale mając salony w całej Polsce, nie wie, od którego salonu zacząć. W takim przypadku warto wyliczyć na podstawie zebranych danych wskaźniki dla poszczególnych miast.

Porównując wyniki z różnych miast, można zdiagnozować problematyczne salony, gdzie prawdopodobnie pracownicy nie są zadowoleni z pracy, co może przekładać się na sprzedaż. Wtedy zwiększenie nakładów na lokalną reklamę może nie przynieść oczekiwanych korzyści. Dla przykładu salon w Warszawie ma wskaźnik Employee NPS wynoszący 67, ale salon w Szczecinie ma wskaźnik wynoszący 10. Już wiadomo, od którego salonu należy zacząć prace naprawcze.

W analizie badania eNPS bardzo istotnym elementem jest otwarte pytanie uzasadniające, które opisuje powód wybrania określonej wartości. Właściwa analiza tych opinii może być kluczem do rozwiązania problemów w firmie.

Benchmark eNPS - wskazówki

Wynik eNPS może być zależny od wielu czynników. Wartość wskaźnika może się różnić pomiędzy oddziałami firmy. eNPS jest wskaźnikiem, nad którym trzeba cały czas pracować. Mając wyjściowy pomiar, chcemy go z czasem zwiększać.

Bardzo często eNPS organizacji może być niższy niż NPS, ponieważ pracownicy, którzy pracują dla organizacji, oczekują od niej więcej niż klienci. Ta świadomość może pomóc organizacjom w interpretacji wskaźnika Employee NPS.

Oto kilka wskazówek, jak efektywnie korzystać z eNPS, aby uzyskać lepsze wyniki:

  1. Kierownictwo Twojej organizacji powinno wiedzieć, dlaczego ankieta jest kierowana do pracowników. Metody dalszych działań po zebraniu odpowiedzi powinny być wcześniej określone.
  2. Ankieta przyniesie lepsze wyniki, jeśli będzie responsywna i będzie dostępna nawet za pomocą urządzeń przenośnych, takich jak tablety lub telefony komórkowe, dzięki czemu pracownicy będą mogli szybko i łatwo odpowiedzieć na nie.
  3. W każdej sytuacji ankieta powinna być anonimowa. Pracownicy powinni mieć gwarancję, że ich tożsamość nie jest zagrożona. Jeśli jako organizacja nie udzielisz im tego zapewnienia, wyniki będą mniej wiarygodne i nie otrzymasz bezstronnych odpowiedzi od swoich pracowników.
  4. Zadowolenie pracowników nie jest jednorazową sprawą. Jeśli nie pamiętasz, kiedy ostatnio pytałeś swojego pracownika, czy jest zadowolony w miejscu pracy, to teraz jest czas, by zapytać. Zaangażowanie i satysfakcja pracowników to dwa filary organizacji, a pracodawcy powinni być w stanie okresowo je śledzić. Eksperci sugerują, że ankiety te należy rozsyłać co kwartał, czyli na tyle często, że pracownicy nie będą się denerwować, jeśli będą je wypełniać.

Korzyści z badania Employee NPS (eNPS)

eNPS jest bardzo łatwy i szybki

Najważniejszą zaletą eNPS jest łatwość i szybkość implementacji. Trudno wymyślić mniej czasochłonny sposób sprawdzania lojalności pracowników. Nie ma potrzeby myślenia nad pytaniami do ankiety, a wynikiem jest prosty wskaźnik.

Ankieta eNPS jest tak krótka, że każdy ją wypełni

Nikt nie lubi wypełniać ankiet. Kiedy otrzymujesz ankietę, której wypełnienie zajmuje 15 minut, od razu nie chcesz jej wypełniać. Wypełnienie ankiety eNPS zajmie Ci mniej niż minutę. Dlatego pracownicy chętnie ją wypełnią.

eNPS to prosty w zrozumieniu wskaźnik

Prostota eNPS pozostawia tylko jedną liczbę. Dzięki temu jest łatwo zrozumiały. Jako pracodawca możesz śledzić postępy w eNPS w czasie. Użycie jednej zmiennej pozostawia bardzo mało miejsca na nieporozumienia lub błędy.

Wszyscy będą rozumieli eNPS

W przeciwieństwie do bardziej złożonych badań, eNPS wymaga tylko krótkiego wprowadzenia. Jeżeli kierownictwo nie słyszało o tym wskaźniku, to wytłumaczenie jego działania nie zajmie Ci długo.

eNPS jest opłacalny

Employee Net Promoter Shore to bezpieczny finansowo sposób sprawdzenia poziomu lojalności pracowników. Ponieważ wystarczy jeden e-mail, możesz zmierzyć eNPS przy bardzo niewielkich zobowiązaniach czasowych i budżetowych.

’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Danone

Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta

Bayer

Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%

DB Schenker

Ankiety pomagają nam w szybkiej i skutecznej komunikacji z pracownikami

interkropek

Zacznij zbierać odpowiedzi

Stwórz dowolny formularz i przeprowadź ankietę, badanie, test, quiz lub po prostu zbierz dane

Załóż darmowe konto
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.