Ankieta Net Promoter Score® (NPS) - wzór

Poznaj swoich klientów dzięki jednemu prostemu pytaniu

Ankieta NPS - przykład

Ankieta Net Promoter Score co to?

Ankieta składa się z dwóch pytań. Pierwsze to wybór w skali 0-10, drugie pytanie, to otwarte pytanie uzupełniające. Taka ankieta pozwala na zebranie oceny oraz powodu wyboru takiej oceny. Badanie NPS pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie brzmi przykładowo:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedź jest skalą od 0 do 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.

Wskaźnik Net Promoter Score jest wyliczany na podstawie odpowiedzi na pytanie powyżej i przyjmuje wartość od -100 do 100. Jego wartość przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu, lub usługi przez klienta.

Ankieta NPS częścią badania Net Promoter Score, które powinno być realizowane cykliczne. Wzrost wskaźnika jest istotny przy rozwoju firmy. Należy jednak pamiętać, że badanie NPS nie zastępuje badania satysfakcji klienta.

Zbieraj odpowiedzi gdzie chcesz

Ankiety mogą być wypełniane w dowolnym miejscu, można to zrobić na komputerze, telefonie lub tablecie.

Integracja z zewnętrznymi systemami

Posiadamy gotowe integracje z ponad 1500 aplikacji oraz API, które umożliwia współpracę z dowolnym systemem.

Bezpieczeństwo i zgodność RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Ankieta NPS we właściwym momencie

Bardzo istotny dla ankiet Net Promoter Score jest kontekst, w jakim wysyłana jest odpowiedź na pytanie NPS. Jeżeli osoby mające problem z produktem/usługą będą odpowiadać na to pytanie to wynik będzie raczej niski. W zależności od rodzaju biznesu, badanie NPS powinno być przeprowadzane po zakończonym procesie klienckim.

Nie zapomnij o badaniu satysfakcji

Pamiętaj, że wskaźnik NPS nie zastępuje całkowicie badań satysfakcji klienta. Warto łączyć te badania i za pomocą innych metod mierzyć konkretne aspekty Twojego produktu lub usługi. W badaniach satysfakcji klienta można dowiedzieć się znacznie więcej na temat odczuć klienta. Net Promoter Score pyta o szanse polecenia produktu lub usługi znajomym. W badaniach satysfakcji możemy zapytać o odczucia w poszczególnych aspektach kontaktu z klientem.

Obserwuj zmiany wskaźnika NPS w czasie

Obserwuj zmiany współczynnika Net Promoter Score w czasie, np. w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Następnie porównuj wyniki ze średnimi wynikami w Twojej branży. Dobrą praktyką jest utrzymywanie wskaźnika powyżej 40.

Pytaj niezadowolonych o powód

Ankieta NPS składa się z pytania w skali 0-10, lecz w przypadku ankiety tylko z tym jednym pytaniem, nie znamy przyczyny takiej oceny. Dlatego integralną częścią ankiety Net Promoter Score jest pytanie uzupełniające. Zbierając dodatkowy feedback od odpowiadających, poznamy powody wybrania wskazanej oceny. Promotorów zapytaj co możesz usprawnić, zaś detraktorów zapytaj z czym mają problem. Użyj do tego pytania otwartego i logiki warunkowej.

’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Danone

Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta

Bayer

Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%

DB Schenker

Ankiety pomagają nam w szybkiej i skutecznej komunikacji z pracownikami

interkropek

Zacznij zbierać odpowiedzi

Stwórz dowolny formularz i przeprowadź ankietę, badanie, test, quiz lub po prostu zbierz dane

Załóż darmowe konto
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.