Ocena zadowolenia z usługi

Trudno jest ocenić satysfakcję klienta bez formy badania. Jednak zrozumienie, w jakim stopniu Twoja baza klientów jest zadowolona z Twoich usług, jest integralną częścią sukcesu Twojej firmy.

Z tego powodu stworzono wiele narzędzi, które pomagają firmom mierzyć poziom zadowolenia klientów. W tym celu najlepiej wykorzystać jedno z trzech narzędzi: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) i Net Promoter Score (NPS).

Zbieraj odpowiedzi gdzie chcesz

Ankiety mogą być wypełniane w dowolnym miejscu, można to zrobić na komputerze, telefonie lub tablecie.

Integracja z zewnętrznymi systemami

Posiadamy gotowe integracje z ponad 1500 aplikacji oraz API, które umożliwia współpracę z dowolnym systemem.

Bezpieczeństwo i zgodność RODO

Przykładamy szczególną wagę do względów bezpieczeństwa przetwarzanych danych. Zbieranie danych za pomocą naszego serwisu spełnia wymogi RODO.

Ocena zadowolenia klienta

CSAT to „tradycyjna” metoda pomiaru satysfakcji klienta – narzędzie pozwala zmierzyć, w jaki sposób produkty i usługi dostarczane przez Twoją firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Ankieta działa poprzez umożliwienie klientom wyrażenia zadowolenia z określonego tematu z wynikiem 1-5. Możesz stworzyć własną ankietę lub skorzystać z przygotowanego już szablonu, śledzić poziom zadowolenia klientów i uzyskiwać wyniki w czasie rzeczywistym. To narzędzie jest doskonałym sposobem na zidentyfikowanie, co Twoja firma robi dobrze, oraz na wskazanie obszarów wymagających poprawy. Po zebraniu tych informacji możesz wdrożyć ankiety uzupełniające w swojej organizacji, aby poprawić swój Wynik Satysfakcji Klienta.

Wynik nakładu klienta

Narzędzie CES zostało stworzone na podstawie badań CEB (twórców CES) to stopień, w jakim klient musi włożyć wysiłek w interakcję z Twoją firmą może zwiększyć lub zmniejszyć jego poziom zadowolenia. Według badań przeprowadzonych przez CEB: „Organizacje usługowe tworzą lojalnych klientów przede wszystkim poprzez zmniejszenie wysiłku klienta – to znaczy pomagając im szybko i łatwo rozwiązać ich problemy – a nie zachwycając ich interakcjami z usługami”. Na tej podstawie CES zawiera dwa kluczowe pytania do pomiaru satysfakcji. Pierwszym z nich jest „Ile wysiłku musiałeś włożyć osobiście, aby obsłużyć twoją prośbę?” w 5-stopniowej skali od bardzo małego wysiłku (1) do bardzo dużego wysiłku (5). Druga wersja pytania to pytanie o ocenę niezgodności/zgodności: „Organizacja ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu”.

NPS

NPS, to narzędzie do pomiaru satysfakcji klientów. NPS koncentruje się na pomiarze długoterminowego szczęścia i lojalności klientów. Uważa się, że NPS jest lepszym predyktorem zachowań klientów niż CSAT i jest silnie skorelowany z miarami wzrostu firmy. NPS ocenia, w jakim stopniu respondent poleciłby daną firmę, produkt lub usługę swoim znajomym, krewnym lub współpracownikom. Pomysł jest prosty: jeśli lubisz korzystać z określonego produktu lub robić interesy z konkretną firmą, lubisz dzielić się tym doświadczeniem z innymi. W szczególności respondentowi zadaje się następujące „ostateczne” pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę/markę/produkt X znajomemu/koledze/krewnemu?” Klienci mają możliwość odpowiedzi na to pytanie w 11-punktowej skali ocen, od 0 (zupełnie mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne). Tego typu narzędzie jest przydatne, ponieważ daje Twojej organizacji jednoznaczny numer, który jest łatwy do zrozumienia dla wszystkich pracowników i przydatny jako wkład dla menedżerów do sterowania firmą.