Skuteczne badanie satysfakcji klienta – metody, ankieta i przykłady

Przykład badania satysfakcji klienta
Przykład badania satysfakcji klienta

Klient jest powodem istnienia firmy, dlatego dbanie o niego zawsze popłacało. Dziś standardem jest ustawienie klienta w centrum zainteresowania. W ostatnich latach obserwujemy jeszcze większe zainteresowanie klientem ze strony najlepszych firm. Większa konkurencja, więcej rozproszeń i serwisy społecznościowe powodujące, że zła informacja o firmie może momentalnie dotrzeć do ogromnej liczby osób. Dlatego dbanie o satysfakcje klienta jest dziś tak istotne i jest integralną częścią działalności każdego przedsiębiorstwa. Najlepiej rozwijające się firmy, stale wykonują badanie satysfakcji klienta i podejście zorientowane na klienta wpisują w swoje DNA. Poniżej przedstawię to zagadnienie.

Co to badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta to zbiór metod służących do poznania zdania klienta. Jego opinia może dotyczyć produktu, usługi, obsługi klienta lub innych odczuć powiązanych z firmą. Niezależnie od wybranej metody chcemy poznać szczerą opinię klienta. Forma tej opinii może przybierać różną postać, może to być liczba w skali od 1-5 lub komentarz słowny.

Czynnikiem, jaki badamy w badaniu satysfakcji klienta, jest, jak sama nazwa wskazuje „satysfakcja klienta” (customer satisfaction). Nie jest to nic innego jak poziom zadowolenia klienta względem marki, firmy, usługi lub produktu. To zadowolenie powstaje na wielu płaszczyznach, począwszy od pierwszej interakcji np. przez stronę internetową, po obsługę pogwarancyjną wiele lat później. Jak można z tego wywnioskować, zagadnienie „badania satysfakcji klienta”, to bardzo szeroki obszar działań. Dotyczy ono wielu równych interakcji z nowymi lub bardzo starymi klientami. W zależności od poziomu skomplikowania, na jakim funkcjonuje przedsiębiorstwo, badanie satysfakcji będzie odpowiednio złożone.

Magazyn Forbes szacuje, że niska obsługa klienta generuje straty światowych firm w wysokości $338.5 miliardów każdego roku.

Ważne jest regularne zbieranie informacji od klienta, przede wszystkim w celu wykrycia osoby niezadowolonej. Wyszukiwanie niezadowolonych osób to jeden z najważniejszych aspektów badania satysfakcji klienta. Jest to ważne, ponieważ pozyskanie nowego klienta może być kilka do kilkunastu razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Reakcja na niezadowolonego klienta może przekształcić go w zadowolonego klienta. Taki klient nie tylko pozostanie w Twojej firmie, ale dodatkowo będzie promował Twój produkt.

Niezadowolony klient może być bardzo kosztowny

Utrata klienta to nie zawsze strata pieniędzy bezpośrednio powiązana z wartością produktu, jaki kupował. W obecnych czasach klienci dużo łatwiej zmieniają preferencje i swoje ulubione marki. Utrata klienta może wiązać się z dodatkowymi konsekwencjami. Niezadowolony klient kilka razy częściej dzieli się opinią ze swoimi znajomymi niż klient zadowolony. Każdy z nas doświadczył tego kiedyś. Po złych doświadczeniach z produktem lub usługą chętnie wyrzucaliśmy złe emocje do naszych bliskich i znajomych. Dzięki serwisom społecznościowym wyrzucanie złych emocji nie dociera tylko do najbliższych znajomych. W ostatnich latach nie brakuje skandali, w których znane marki cierpiały przez jednego niezadowolonego klienta, który podzielił się np. zdjęciem i opinią w Internecie. Dlatego dziś tak ważne jest stałe kontrolowanie zadowolenia klientów i szybkie reagowanie.

W historii Świata nie było firmy, która nie miała jakieś wpadki. Trzeba pogodzić się z tym, że będą się one zdarzały i być gotowym na szybkie działanie. Właściwe działanie w takiej sytuacji może mieć pozytywny odzew i dzięki temu firma może zyskać mimo wpadki.

Badanie satysfakcji klienta a ankieta

Ankieta jest podstawowym narzędziem służącym do badania satysfakcji klienta. Prostota tworzenia, dowolność w budowie oraz szerokie możliwości udostępniania sprawiają, że ankiety online są najlepszą na poznanie zdania klienta metodą. Ankieta satysfakcji klienta jest standardem w rozpoczęciu badań zadowolenia. Porusza ona różne aspekty, takie jak:

  • produkt/usługę – odczucia związane z użytkowaniem,
  • proces zakupowy – szybkość, utrudnienia i ew. pomoc,
  • kontakt ze wsparciem – skuteczność i czas obsługi zgłoszeń,
  • ogólne odczucia – ogólna ocena i stosunek do marki.

Takie informacje dają szerokie spojrzenie na poziom zadowolenia klienta. Dają też możliwość wychwycenia niezadowolonych klientów i próbę naprawy błędów. Poniżej znajduje się przykład ankiety, dotyczącej badania satysfakcji klientów kawiarni, którzy zamawiali kawę za pomocą sklepu internetowego.

Użyj powyższego szablonu i dostosuj go do badania satysfakcji klienta w Twojej firmie lub stwórz własną ankietę satysfakcji od podstaw. Nie jest to trudne, dzięki naszemu edytorowi, który pozwala stworzyć taką ankietę w kilka minut.

Metody badania satysfakcji klienta

W badaniu zadowolenia klienta można wyróżnić kilka najpopularniejszych metod. Każda z tych metod posiada swoje szczególne zastosowanie. Jednak jest możliwe mieszanie tych metod ze sobą. Należy jednak zawsze pamiętać, że przy badaniach ankietowych trzeba zachować balans pomiędzy ilością pytań (długością ankiety) a ilością zbieranych odpowiedzi. Im dłuższa ankieta, tym mniej odpowiedzi zostanie w niej oddane.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wskaźnik CSAT został opracowany w celu reprezentacji badania satysfakcji klienta w formie liczbowej. Ten wskaźnik nie ma narzuconej dokładnej formy, więc może on przyjmować różne wariacje. Najczęściej jest on wyliczany za pomocą odpowiedzi na jedno pytanie. Zazwyczaj pytanie to brzmi:

Jaka jest Twoja ogólna ocena satysfakcji z naszego produktu?

Odpowiedzią na takie pytanie jest 5-stopniowa skala Likerta. W formie tekstowej przybiera ona postać: Bardzo niska, niska, neutralna, wysoka i bardzo wysoka. Obecnie zastępuje się ją przyjaźniejszą skalą. Np. w postaci gwiazdek, serduszek, cyfr lub buziek. Jak na obrazku poniżej.

Przyjazna forma oceny ogólnej satysfakcji klienta

Posiadając zebrane odpowiedzi w takiej ankiecie, możemy wyliczyć nasz wskaźnik CSAT. Wskaźnik badania satysfakcji klienta jest wartością procentową, najniższa to 0% a najwyższa 100%. Wyliczenie następuje poprzez podzielenie liczby zadowolonych klientów przez liczbę wszystkich odpowiedzi. Następnie tę wartość mnożymy przez 100.

Skąd wziąć liczbę zadowolonych klientów? Najczęściej przyjmuje się, że zadowolony klient to ten, który wybierze odpowiedź: wysoka lub bardzo wysoka – odpowiednio wartość 4 i 5.

Największą zaletą badania wskaźnika CSAT jest prostota implementacji takiego systemu, pytanie jest zrozumiałe i łatwe do odpowiedzi. Wskaźnik też jest powszechnie znany. Amerykańska organizacja The American Customer Satisfaction Index posiada zestawienie średnich wartości w różnych branżach od 1995 roku. Pozwala to na porównanie Twoich wyników. Jeżeli taki wynik jest dobry, to można się nim pochwalić, ponieważ każdy kiedyś słyszał o wskaźniku satysfakcji klienta.

Wadami tego rodzaju metody badania jest sprowadzenie słowa „satysfakcja” do jednego pytania ze skalą 1-5, każdy odpowiadający będzie trochę inaczej interpretował, co dla niego znaczy słowo „satysfakcja”.

Net Promoter Score (NPS) – badanie lojalności klientów

Bardzo dużą popularnością cieszą się badania Net Promoter Score. One też bazują na jednym pytaniu, lecz jest ono trochę inne. NPS mierzy lojalność klientów. Z punktu widzenia tego badania lojalny klient to zadowolony klient, który dodatkowo będzie skory do promocji Twojego produktu.

Badanie NPS jest bardziej wymagające. Pytanie, jakie jest zadawane:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedzią na pytanie jest skala numeryczna od 0 do 10. Obrazek poniżej wizualizuje takie pytanie.

Pytanie NPS

Wyliczanie wskaźnika NPS jest trochę trudniejsze. Na początku wylicza się dwie grupy w formie procentowej. Grupę detraktorów i grupę promotorów. Grupa detraktorów to procent osób, które nie są lojalne i mogą mieć negatywny wpływ na Twoją markę. Do tej grupy zaliczają się osoby, które odpowiedziały na pytanie w skali 0 – 6. Grupa promotorów odpowiedziała w skali 9- 10. Te dwie wartości procentowe się od siebie odejmuje. Wartość destruktorów od wartości promotorów (osoby, które odpowiedziały na pytanie w skali 7-8 są neutralne i ich nie uwzględnia się w wyliczeniu).

Wskaźnik NPS może przyjąć wartość od -100 do +100. Wartości powyżej 40 są uważane za bardzo dobre. Uważa się, że wzrost wskaźnika NPS jest bezpośrednio związany ze wzrostem przychodów.

Customer Effort Score (CES)

Metoda badania satysfakcji klienta zwana „Customer Effort Score” mierzy wysiłek, jaki musiał wykonać klient, w celu osiągnięcia założonego przez niego celu. Takim celem może być zakup produktu, rozwiązanie sprawy reklamacyjnej lub jakakolwiek inna interakcja z firmą. Pytanie w metodzie CES zazwyczaj jest zbudowane następująco.

Jak łatwe było rozwiązanie problemu z naszym wsparcie technicznym?

Odpowiedzią na takie pytanie jest 5-stopniowa skala, gdzie wartość 1 odpowiada odpowiedzi „Bardzo łatwo”, zaś 5 – „Bardzo trudne”. Na obrazku poniżej zaprezentowanej jest takie pytanie.

Pytanie CES

Wskaźnik CES wyliczany jest poprzez odjęcie procentu osób, które odpowiedziały (4-5) od procentu, który odpowiedział (1-2).

Zaletą pomiaru badania satysfakcji klienta za pomocą CES jest prostota tego rozwiązania. Bardzo dobre jest mierzenie satysfakcji przy realizacji procesów takich jak interakcja ze wsparciem technicznym. Z drugiej strony, wspominany wskaźnik nie daje ogólnego obrazu sytuacji, ponieważ skupia się na pojedynczych interakcjach.

Przykłady badań satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta można zastosować w każdym biznesie. Oto kilka przykładów popularnych zastosowań. W zależności od potrzeby realizując takie badanie, można skorzystać z różnych metod wspomnianych wcześniej.

Badanie satysfakcji z produktu lub usługi

Jedno z najpopularniejszych zastosowań. Ogólne badanie satysfakcji klienta daje bardzo dobry pogląd na ogół produktu. Nie wchodząc w szczegóły, można określić czy klienci są zadowoleni, czy niezadowoleni z zakupu i użytkowania produktu lub z wykonanej usługi.

Badanie satysfakcji użytkowania strony www

Strony internetowe bardzo często są rdzeniem funkcjonowania biznesu. Wszelkie niedogodności w korzystaniu ze strony firmowej mogą spowodować straty. Należy spytać użytkowników ,czy nie mają z czymś problemu. Nie zawsze użytkownik jest skory do zgłoszenia błędu. Przy rosnącej konkurencji może on skorzystać z konkurencyjnej strony. Do realizacji takiego badania można skorzystać z ankiety oceny strony www.

Badanie satysfakcji pacjentów

Właściwe funkcjonowanie służby zdrowia jest bardzo istotne dla każdego. Badanie zadowolenia pacjentów pozwala usprawniać procesy zachodzące w placówkach służby zdrowia. Dzięki anonimowym ankietom poznamy informacje, jakich pacjent by nie udzielił w bezpośredniej rozmowie. Do realizacji takiego badania warto skorzystać z ankiety satysfakcji pacjenta.

Badanie efektywności szkolenia

Badanie efektywności szkolenia można podzielić na dwie części: opinia uczestnika i weryfikacja zdobytej wiedzy. W zależności od potrzeb można przeprowadzić jedną z nich lub obie naraz. W przypadku pytania o opinie dobrze jest zadać kilka krótkich pytań (np. typ Ocena) na temat poszczególnych etapów szkolenia. Do realizacji takiego badania posłuży ankieta satysfakcji po szkoleniu.

Badanie satysfakcji klienta restauracji

Gastronomia jest bardzo trudną branżą, satysfakcja konsumenta może być bardzo szybko i bezpowrotnie zniszczona. Jeden posiłek, który mocno nie spełni oczekiwań i klient już nie wróci do tego miejsca. W aspekcie badania satysfakcji w gastronomii warto zwrócić uwagę na duże sieci gastronomiczne, takie jak McDonald’s czy KFC.

McDonald’s i KFC stale badają satysfakcję klientów swoich restauracji

Przy tak wysokiej pozycji na światowym rynku, firmy jak McDonald’s i KFC nie mogą sobie pozwolić na systemowe błędy. Dlatego stale badają zadowolenie klientów. Bardzo często zachęcają klientów do wzięcia udziału w badaniu, poprzez oferowanie darmowych produktów.

Reklama zachęcająca do wzięcia udziału w ankiecie McDonald’s

McDonald’s jest znany na całym świecie ze stabilnej jakości. Nie jest to wysoka jakość, ale wiemy, że kanapka będzie względnie podobna. Mimo tego McDonald’s bardzo zachęca swoich klientów do podzielenia się swoim głosem w ankiecie. Z jednej strony na pewno jest to zagrywka marketingowa i kolejny pomysł na promocję. Z drugiej strony gdzieś w tych wszystkich ankietach można wyłapać systemowe problemy lub zidentyfikować restauracje, które obniżają jakość.

KFC i Burger King promuje badanie satysfakcji klienta na paragonach zamówień. Przekazują kod i adres strony internetowej. Gdzie po wypełnieniu ankiety generowany jest kod na odebranie darmowej kanapki.

Burger King oferuje również darmowy posiłek, robi to na paragonie

Patrząc na działania dużych sieci restauracji, można stwierdzić, że kontrola satysfakcji klientów musi mieć pewną wartość, skoro tak łatwo oferują darmowe kanapki.

Badanie satysfakcji klienta a RODO

Jeżeli w badaniu satysfakcji klienta zbieramy dane osobowe, to obowiązuje nas ustawa RODO. Warto zaznaczyć, że adres e-mail jest również uznawany za daną osobową. Nie jest to problem w przypadku przeprowadzania badania za pomocą interankiet. Podczas tworzenia ankiety dostępne są gotowe pytania ze zgodami na przetwarzanie danych osobowych, które należy umieścić na końcu badania. W przypadku kiedy zbieramy e-mail użytkownika. Np. do przesłania kodu promocyjnego.

Wskazówki dotyczące przeprowadzania badań satysfakcji

Badanie satysfakcji klienta w zależności od rodzaju biznesu musi być przeprowadzane trochę inaczej. Przedstawię tutaj kilka porad, które są uniwersalne.

Nie próbuj wpływać na odpowiedź klienta

Próbując wpłynąć na ocenę satysfakcji klienta, możesz tylko zrobić sobie szkodę. Zadanie pytania „Jak dobrze oceniasz nasze wsparcie klienta?” do niezadowolonego klienta, może mieć złe skutki. Nie otrzymasz wartościowej uwagi, tylko brak odpowiedzi lub uwagę napisaną w złości.

Nie rób dodatkowych badań przy okazji

Pamiętaj, że robiąc badanie satysfakcji, chcesz zmierzyć satysfakcję klienta. Nie chcesz robić badania rynku lub badań marketingowych dla nowego produktu. Wysyłana ankieta powinna mieć prosty przekaz i dotyczyć satysfakcji klienta.

Nie przesadzaj z liczbą pytań

Niektórzy mówią, że 10 pytań to maksimum w badaniach satysfakcji, inni powiedzą, że 20. W badaniach Net Promoter Score stosuje się 2 pytania. Jednak badania mówią, że ponad 50% osób twierdzi, że nie dokończy ankiety trwającej dłużej niż 3 minuty. Nie pozwól na to.

Pozwalaj klientom pominąć pytania

Nikt nie lubi być przymuszany do wydania opinii. Tak samo jest z klientami. Jeżeli klient będzie chciał udzielić odpowiedzi to jej udzieli. Zaznaczanie wszystkich pytań jako obowiązkowe znacznie obniży liczbę wypełnień.

Dbaj o właściwy moment badania

Im szybciej spytasz klienta o zdanie, tym lepiej. Jeżeli zrobisz to zbyt późno, to klient może już nie pamiętać tego zakupu lub innej interakcji. Wysyłając ankietę na temat produktu, trzeba uważać, aby klient otrzymał już produkt.

Pytaj tak, aby Ciebie zrozumiano

To jak zadajesz pytania, ma bardzo duży wpływ na wynik badania. Dbaj o to, aby pytanie nie było zbyt długie. Pamiętaj, aby treść pytania była zrozumiała. Klient, który przeczytał pytanie, nie może mieć żadnych wątpliwości, czego ono dotyczyło.

Konkluzja

Mam nadzieję, że w powyższym tekście została przybliżona tematyka badań satysfakcji klienta, metody, przykładu i wskazówki. Jeżeli w Twojej firmie badania satysfakcji nie były nigdy realizowane, to najlepiej zacząć od prostego badania, które wyznaczy początkowy benchmark, do którego będziecie się odnosić w kolejnych badaniach.

Zachęcam do skorzystania z gotowego szablonu ankiety satysfakcji klienta.

Zacznij zbierać odpowiedzi

Stwórz dowolny formularz i przeprowadź ankietę, badanie, test, quiz lub po prostu zbierz dane

Załóż darmowe konto
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.