Badanie NPS – jak robić? metodologia i błędy

W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się badania satysfakcji klienta. Często jesteśmy proszeni o wypełnienie ankiety na temat usługi lub produktu. Popularność takich badań ma związek ze wzrostem świadomości wśród przedsiębiorców na temat istotności satysfakcji klienta. Z pomocą przychodzi nam badanie NPS.

Jeżeli chcemy przeprowadzić badanie satysfakcji, to musimy znaleźć odpowiednie narzędzie oraz zaprojektować ankietę. Znalezienie narzędzia powinno być proste (już przebywasz na stronie takiego narzędzia), lecz konstrukcja pytań może okazać się skomplikowana. Świetnym rozwiązaniem jest skorzystanie z pytania Net Promoter Score (NPS). To badanie w ostatnim czasie zyskuje coraz większą popularność, przede wszystkim dlatego, że bazuje na jednym pytaniu, a daje bardzo dużo informacji.

Pytanie NPS

NPS to wskaźnik, który otrzymujemy na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie, które może brzmieć następująco:

Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedź jest skalą od 0 – 10. Gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 – „Zdecydowanie poleciłbym”.

Czym jest Badanie NPS?

Net Promoter Score (NPS) został zaproponowany przez Fred’a Reicheld’a, autora książki „Ultimate Question” i rozpowszechnione przez firmę SatMetrix. Badanie NPS przewiduje prawdopodobieństwo powrotu lub dalszego polecenia produktu, lub usługi. Ankieta NPS nie zastępuje badań satysfakcji klientów, lecz daje wartościowy wskaźnik przy rozwoju firmy.

Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS lub jego wysoka wartość jest wprost proporcjonalna do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci, tym więcej pieniędzy zarobisz.

NPS metodologia

To jest podstawowa zasada, którą zawsze powtarzamy. W każdym badaniu gdzie prosimy kogoś o wypełnienie ankiety, chcemy, aby wypełniający nie był w żaden sposób zniechęcony dużą ilością pytań lub długą treścią.

Jeżeli utrzymamy minimalną liczbę pytań i krótką treść to mamy wtedy pewność, że współczynnik wypełnień ankiety będzie wysoki, a badanie NPS da właściwe rezultaty. Standardowe badanie NPS posiada 2 pytania. Jedno o ocenę 0-10, a drugie dotyczące powodu wybrania wartości w pierwszym pytaniu.

Net Promoter Score po polsku

Ostatnio kolega Mateusz Ojdowski z firmy Movade podzielił się zdjęciem instrukcji dodawania opinii dla klientów pewnego salonu samochodowego. Jest to świetny przykład jak nie robić badania NPS. Oto instrukcja do głosowania:

Pytanie NPS bez powodu nie posiada skali od 0 do 10. Odpowiedzi 0-6 są negatywne, 7-8 nie są brane pod uwagę a 9, 10 – są pozytywne. Ktoś w tym wypadku pomyślał, że jest to niesprawiedliwe, że szansa otrzymania oceny 9-10 jest niewielka. To jest cała idea tego badania. Pozorna skala 11-stopniowa ma za zadanie rozróżnić tych, którzy są zachwyceni na temat produktu/usługi od tych, którzy są tylko usatysfakcjonowani lub nieusatysfakcjonowani. Wtedy poprzez pytania uzupełniające dowiemy się przyczyny takiej oceny.

Wpływanie na wybór oceny powoduje, że równie dobrze można skorzystać z 3 buziek i sprawa będzie załatwiona, ale wynik nie dam nam tak dużo informacji, jak wskaźnik NPS i jego składowe.

Jaki jest efekt kombinowania przy wskaźniku NPS? Przyjmuje się, że wzrost wskaźnika NPS jest wprost proporcjonalny do przychodu. Czyli im bardziej lojalni są Twoi klienci, tym więcej pieniędzy zarobisz. W przypadku naszego salonu samochodowego oznacza to, że wskaźnik będzie wyższy, ale w tym czasie przychody, liczba klientów może spadać. Jeżeli nie są one również monitorowane, to może się to wiązać ze stratą wielu klientów.

Badanie NPS nie odpowiada na każde pytanie

Nie zawsze NPS jest dobrym rozwiązaniem. Jest to ogólny wskaźnik oceniający lojalność klientów. W wielu przypadkach lepszym rozwiązaniem jest stworzenie ankiety satysfakcji klienta i skorzystanie ze skali np. 1-5. Taka ocena jest właściwa przy ocenie konkretnego przedmiotu lub zdarzenia. Dla przykładu prowadzimy sklep z odzieżą. Chcielibyśmy sprawdzić, jak oceniają nas klienci. Możemy skorzystać z ogólnej skali NPS i w przypadku złych ocen dopytywać się co jest nie tak. Lepszym rozwiązaniem jest zadanie kilku pytań, gdzie oceną będą np. buźki w 5-stopniowej skali. Zamiast ogólnego pytania można zadać pytania o poszczególne składowe zakupu:

• Czy łatwo można było znaleźć szukane produkty?
• Jak oceniasz czystość przymierzalni?
• Czy obsługa była pomocna?

Dzięki takiemu badaniu mamy informację na temat oceny najważniejszych elementów procesu zakupowego w naszym sklepie. Jeżeli średnia ocen w pytaniu o czystość przymierzalni będzie niska, to wiemy, co trzeba poprawić.

NPS jako element obsługi posprzedażowej

Badanie Net Promoter Score (NPS) jest niezwykle przydatnym narzędziem w kontekście obsługi posprzedażowej, pozwalając firmom na zrozumienie, jak klienci postrzegają ich produkty lub usługi po zakupie. To nie tylko wskaźnik satysfakcji klienta, ale również głębsze spojrzenie na lojalność i potencjał polecania marki. Koncepcja jest prosta: po zadaniu pytania o skalę oceny od 0 do 10, klienci są podzieleni na trzy grupy: promotorów, pasywnych i krytyków. Promotorzy, czyli osoby dające oceny 9 lub 10, są entuzjastami firmy i z chęcią ją polecają. Pasywni, oceniający na 7 lub 8, są obojętni wobec firmy, a krytycy, oceniający od 0 do 6, wyrażają niezadowolenie.

Dlaczego NPS jest tak istotny w obsłudze posprzedażowej? Po pierwsze, pozwala na bieżąco monitorować opinie klientów i szybko reagować na ewentualne problemy lub niezadowolenia. Po drugie, dostarcza wartościowych danych do analizy trendów i identyfikacji obszarów do poprawy. Po trzecie, promotorzy stanowią potencjalne źródło nowych klientów, gdyż ich pozytywne rekomendacje mają wielką wagę w świecie pełnym reklam i informacji.

Korzystając z NPS w obsłudze posprzedażowej, firmy nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale również budują silniejsze i trwalsze relacje z nimi. To inwestycja w długofalowy sukces i reputację firmy, która może przynieść wymierne korzyści. Dlatego warto uwzględnić badanie NPS w strategii obsługi klienta i stać się bardziej odpowiedzialnym partnerem w oczach klientów.

Kiedy robić badanie NPS?

Badanie NPS (Net Promoter Score) można przeprowadzać w różnych momentach w zależności od celu, jakim jest zrozumienie lojalności klientów. Oto kilka sytuacji, w których warto rozważyć przeprowadzenie badania NPS:

1. Po zakupie produktu lub usługi: Zapytaj klienta o jego doświadczenia zaraz po zakupie. To pomoże zrozumieć, jakie wrażenia związane z zakupem mogą mieć wpływ na lojalność.
2. Po udzieleniu wsparcia lub obsługi klienta: Jeśli klient skorzystał z pomocy technicznej, obsługi klienta lub innego rodzaju wsparcia, warto zapytać o opinię od razu po rozwiązaniu problemu.
3. Po pewnym czasie od zakupu: Czasami odczucia klienta mogą się zmieniać po pewnym czasie od zakupu. Przeprowadzenie badania NPS po kilku tygodniach lub miesiącach pozwoli uzyskać perspektywę długoterminową.
4. Po wprowadzeniu nowego produktu lub usługi: Jeśli firma wprowadziła na rynek nowy produkt lub usługę, zbadanie NPS może dostarczyć informacji zwrotnej na temat tego, jak nowość jest postrzegana przez klientów.
5. Po udziale w wydarzeniach branżowych lub promocyjnych: Jeśli firma uczestniczyła w wydarzeniach branżowych lub przeprowadziła kampanię promocyjną, warto zbadać NPS, aby ocenić jej skuteczność.
6. Cyklicznie, aby monitorować zmiany: Regularne badania NPS pozwalają firmie monitorować zmiany w poziomie lojalności klientów i szybko reagować na ewentualne problemy.

Pamiętaj, że kluczowe jest nie tylko przeprowadzenie badania NPS, ale także skuteczna analiza wyników i podjęcie działań w oparciu o uzyskane informacje. Badanie NPS powinno być traktowane jako narzędzie do ciągłego doskonalenia obsługi klienta i zwiększania satysfakcji klientów.

Mamy wskaźnik badania NPS i co dalej?

Teraz, gdy masz te informacje, możesz podjąć szereg działań, aby zrozumieć, co przyczynia się do wyniku i jak poprawić doświadczenia klientów. Oto kilka kroków, które możesz podjąć po uzyskaniu wyników badania NPS:

1. Analiza segmentów: Przeprowadź analizę segmentów, aby zidentyfikować, które grupy klientów mają najwyższe i najniższe wyniki NPS. To pomoże dostosować strategie i działania do konkretnych potrzeb poszczególnych grup.
2. Rozmowy z klientami: Skontaktuj się z klientami, którzy udzielili skrajnych odpowiedzi (najwyższe i najniższe wyniki NPS). Dowiedz się, co przyczyniło się do ich oceny i jakie konkretnie aspekty doświadczenia klienta miały na to wpływ.
3. Działania naprawcze: Podjęcie konkretnych działań w odpowiedzi na wyniki badania NPS. Jeśli klienci podnoszą konkretne problemy, pracuj nad ich rozwiązaniem. Może to obejmować poprawę produktów, usług, obsługi klienta, czy też procesów biznesowych.
4. Komunikacja zespołowa: Podziel się wynikami badania NPS z całym zespołem, zarówno z działu obsługi klienta, jak i innych działów. Zrozumienie wyników i ich implikacji powinno być rozumiane przez wszystkich pracowników.
5. Kontynuacja monitorowania: NPS to narzędzie do ciągłego doskonalenia. Kontynuuj monitorowanie wyników w czasie i dostosowuj działania w miarę potrzeb. To pozwoli śledzić postępy i reagować na ewentualne zmiany w opinii klientów.
6. Podjęcie działań prewencyjnych: Jeśli zidentyfikowano problemy, które mogą wpływać na doświadczenia klientów, podjęcie działań prewencyjnych może zapobiec powstawaniu podobnych problemów w przyszłości.
7. Raportowanie i monitorowanie wskaźników: Opracuj system raportowania i monitorowania wskaźników NPS, aby mieć stały wgląd w poziom lojalności klientów. To pozwoli na szybką reakcję na ewentualne problemy.

Pamiętaj, że badanie NPS to jedno z narzędzi, a skuteczność zależy od tego, jakie działania zostaną podjęte w odpowiedzi na uzyskane wyniki. Długofalowe zaangażowanie w doskonalenie obsługi klienta przyczyni się do budowania pozytywnej reputacji firmy i zwiększenia lojalności klientów.

NPS przykład

Badania NPS są świetnym narzędziem do kontroli ogólnego zadowolenia klientów. Systematyczne pozyskiwanie rzetelnych odpowiedzi pomoże w podejmowaniu właściwych decyzji.

Przetestuj nasz szablon ankiety Net Promoter Score

Zapraszam do przetestowania naszych ankiet NPS i rozpoczęcie badania Net Promoter Score już dziś. Użyj szablonu ankiety NPS