Jak wdrożyć strategię Customer Experience w Twojej firmie?

Istnieje duża przepaść między tym, co firmy uważają, że klienci chcą, a tym, czego klienci faktycznie oczekują w doświadczeniu z marką. Według badania przeprowadzonego przez firmę Bain & Company, 80% marek uważa, że dostarcza doskonałe doświadczenie dla swoich klientów. Jednakże nie zgadza się to z postrzeganiem klientów: tylko 8% klientów uważa to za prawdę.

To właśnie tu wchodzi w grę wypracowana strategia Customer Experience. Jest to plan działania, który zespół firmy stosuje, aby zapewnić klientowi pozytywne doświadczenia na każdym etapie ich interakcji z firmą. Strategia Customer Experience odgrywa kluczową rolę w sukcesie firmy. To ona wyróżnia firmę spośród innych na rynku, buduje lojalność klientów i tworzy pozytywne skojarzenia z marką w umyśle użytkownika.

W końcu klienci są skłonni płacić o 16% więcej za marki, które dostarczają doskonałe doświadczenia klienta. A 95% klientów, którzy postrzegają doświadczenie klienta firmy jako „bardzo dobre”, jest także bardziej skłonnych polecać ją innym.

Najpierw omówmy, co rozumiemy przez strategię doświadczenia klienta i dlaczego jest to istotne, zanim przejdziemy do kroków tworzenia i wdrażania takiej strategii.

Czym jest strategia Customer Experience?

Strategia Customer Experience, to konkretny plan działań, które firmy mogą wdrożyć, aby zapewnić każdemu klientowi pozytywne doświadczenia na każdym etapie ich podróży jako klientów. Spełnienie oczekiwań klientów – niezależnie od tego, na którym etapie podróży są – jest kluczowe dla sukcesu marki. Od początku do końca dobrze zaplanowana strategia CX uwzględnia każdy punkt styku klienta, takie jak:

• Sposób, w jaki klient dowiaduje się o twojej firmie poprzez kanały marketingowe.
• Doświadczenie użytkownika na twojej stronie internetowej, aplikacji mobilnej lub innych opcjach samoobsługi.
• Wygoda kontaktu klientów z twoim centrum obsługi klienta i wsparciem.
• Jak dobrze personel obsługi klienta lub centra telefoniczne radzą sobie z pytaniami i problemami klientów podczas rozmów telefonicznych.
• Łatwość i satysfakcja z podejmowania decyzji zakupowych.
• Poziom obsługi klienta otrzymanej po dokonaniu zakupu. Po wdrożeniu strategii CX firma może aktywnie wysyłać ankiety satysfakcji klienta (CSAT), aby mierzyć i monitorować jej skuteczność.

Dlaczego posiadanie strategii CX jest tak istotne?

Skuteczna strategia Customer Experience ma ogromne znaczenie dla każdej firmy, ponieważ pozwala na budowanie trwałych i lojalnych relacji z klientami. Poprzez zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta, firma może wyróżnić się na rynku i zdobyć przewagę konkurencyjną.

Warto również zauważyć, że strategia CX pozwala firmom lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów. Dzięki temu możliwe jest dostosowanie oferty do preferencji klientów, co przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów.

Ponadto, posiadanie strategii Customer Experience ma bezpośredni wpływ na wynik Net Promoter Score (NPS), który jest miarą lojalności klientów i ich gotowości do polecania danej marki innym. Im wyższy NPS, tym większe zaangażowanie klientów i większe przychody dla firmy.

Wysoka satysfakcja klientów ma również wpływ na wizerunek marki. Klienci zadowoleni z doświadczeń zakupowych są bardziej skłonni polecać markę swoim znajomym i rodzinie, co przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku marki.

Jak wdrożyć strategię Customer Experience w 6 krokach?

1. Zdefiniuj wizję doświadczenia klienta

Twoja wizja doświadczenia klienta to kluczowe oświadczenie, które jasno określa, na czym opiera się twoja firma i jaką wartość zamierzasz dostarczyć swoim klientom. Jest to fundamentalny element, który stanowi punkt wyjścia do określenia celów i strategii, które mają na celu zapewnienie wyjątkowego doświadczenia dla Twoich klientów. Przez zdefiniowanie wizji doświadczenia klienta, możesz skoncentrować się na tworzeniu trwałych relacji z klientami, zapewnieniu najwyższej jakości produktów i usług, oraz dostarczeniu niezapomnianych doświadczeń, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać do Twojej firmy z przyjemności.

2. Oceń obecne podejście twojej firmy do Customer Experience

Ocena obecnej lub zakładanej strategii doświadczenia klienta pomaga zidentyfikować obszary, w których radzisz sobie dobrze, i te, które wymagają poprawy. Pozwoli ci to na uzyskanie jasnego obrazu, czy spełniasz potrzeby klientów.

Oto kilka obszarów, od których możesz rozpocząć badania i ocenę:

• Wykorzystaj platformy do zbierania opinii w czasie rzeczywistym. Pozwoli Ci to gromadzić istotne i spersonalizowane opinie w kluczowych momentach doświadczenia klienta i surowe informacje zwrotne od klientów bez potrzeby zachęcania ich do udziału poprzez e-mail lub telefoniczny kontakt z listą klientów.
• Przyjrzyj się metrykom satysfakcji klientów. Jednym z analitycznych sposobów oceny twojego obecnego doświadczenia klienta jest przyjrzenie się metrykom satysfakcji klientów.
• Skorzystaj z ankiety Net Promoter Score (NPS), która mierzy, jak prawdopodobne jest, że klienci będą polecać twoją markę innym na podstawie oceny od 0 do 10. Pozwala to uzyskać ogólną ocenę postrzegania twojej marki.
• Wykorzystaj wskaźnik Customer Effort Score (CES), aby zmierzyć, jak dużo pracy musi włożyć klient w rozwiązanie problemu. Im więcej wysiłku musi włożyć klient w rozwiązanie swoich problemów, tym więcej trudności wiąże się z jego doświadczeniem klienta.

3. Stwórz mapę podróży klienta

Mapa podróży klienta to reprezentacja różnych działań, jakie klient podejmuje w kierunku pożądanego rezultatu lub celu (na przykład dokonania zakupu).

W tym etapie celem jest stworzenie idealnej mapy podróży opartej na twojej wizji doświadczenia klienta i możliwościach, jakie twoja marka ma obecnie, z wykonalną ścieżką rozwoju w przyszłości. Zacznij od tego, co jest możliwe, i przewiduj, jaka byłaby preferowana procedura, gdyby można było wdrożyć narzędzia lub zasoby do jej realizacji.

Zrozumienie każdego etapu podróży klienta pomaga znaleźć sposoby na optymalizację doświadczenia klienta. Różne kroki związane z tworzeniem mapy podróży klienta obejmują:

1. Identyfikacja wszystkich punktów kontaktowych: Jakie punkty kontaktowe wykorzystują klienci do interakcji z twoją marką? Mogą to być na przykład e-mail, twoja strona internetowa lub strony w mediach społecznościowych.
2. Określenie punktów wymagających natychmiastowej poprawy: Zidentyfikuj, co uniemożliwia klientowi osiągnięcie tego, czego chce w swojej podróży klienta. Przykładowe przeszkody mogą obejmować długie czasy oczekiwania w obszarze obsługi klienta.
3. Znalezienie rozwiązań, aby przezwyciężyć frustracje: Po zidentyfikowaniu punktów kryzysowych klienta zacznij opracowywać rozwiązania, aby je naprawić. W przypadku długich czasów oczekiwania, o których wspominaliśmy, przykładem rozwiązania może być integracja wirtualnej kolejki.

Tworzenie mapy podróży klienta zmusza cię do rzeczywistego zrozumienia potrzeb swojego potencjalnego klienta, stawiając się w jego sytuacji. Pozwala to następnie opracować strategię budowania doświadczenia klienta, które odpowiada jego potrzebom.

4. Zbuduj emocjonalną więź z klientem

Jedną z taktyk budowania emocjonalnego połączenia z twoją publicznością jest opowiadanie historii, które może przybierać różne formy. Możesz stworzyć wideo z referencjami klientów, opisujących, jak twój produkt rozwiązuje ich wyzwania, lub treści, które wyjaśniają historię twojej marki, co dodaje autentyczności.

Personalizacja jest również kluczowa dla nawiązania więzi z klientem i stworzenia unikalnego doświadczenia. Może to być tak proste jak używanie imienia klienta w swoich e-mailach lub dostarczanie spersonalizowanych ofert opartych na zachowaniach i preferencjach klienta. To sprawia, że klient czuje, że zbliżasz się do niego jako do przyjaciela, a nie tylko potencjalnego klienta.

5. Wspieraj kadrę dla lepszej obsługi klienta

Wsparcie personelu obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla poprawy doświadczenia klienta. Dostarczając swojemu zespołowi odpowiednie narzędzia i wsparcie, możesz pomóc im lepiej obsługiwać klientów. Oto kilka sposobów, jak to zrobić:

1. Zapewnij agentom kontekst klienta: Klienci nie lubią powtarzać swoich problemów. Dlatego ważne jest, aby agenci mieli dostęp do historii interakcji z klientem. Dzięki temu mogą szybciej i efektywniej rozwiązywać problemy klientów.
2. Zapewnij spokojniejszych klientów: Długie czasy oczekiwania na połączenie mogą sprawić, że klienci będą frustrujący i niezadowoleni. Dlatego warto rozważyć możliwość oferowania opcji oddzwonienia klientowi, gdy przewidywany czas oczekiwania jest długi. To pozwoli uniknąć długich kolejek i poprawi satysfakcję klientów.
3. Zapewnij agentom ustalony harmonogram: Pracownicy obsługi klienta często muszą pracować w niesprzyjających warunkach, szczególnie w okresach wzmożonego ruchu. Dlatego warto rozważyć wprowadzenie ustalonego harmonogramu dla agentów, który pozwoli im lepiej zarządzać czasem pracy i życiem prywatnym.
4. Przeprowadzanie ankiet po kontakcie z obsługą: Po każdym kontakcie klienta z obsługą warto przeprowadzać ankietę Customer Effort Score w celu zbierania opinii i informacji zwrotnej. Ankietowanie pozwala ocenić jakość obsługi, zrozumieć, czy klient jest zadowolony z rozwiązania swojego problemu, oraz identyfikować obszary do poprawy. To cenne narzędzie do monitorowania satysfakcji klientów i dostosowywania działań obsługowych w oparciu o ich opinie. Dzięki regularnemu ankietowaniu możesz bieżąco dostosowywać strategię obsługi klienta, by sprostać oczekiwaniom i potrzebom klientów.

Wsparcie personelu obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla poprawy doświadczenia klienta i budowania pozytywnych relacji z klientami. Dzięki odpowiednim narzędziom i wsparciu, twój zespół może efektywniej reagować na potrzeby klientów i dostarczać im doskonałe doświadczenia.

6. Spraw, aby informacja zwrotna stała się jednym z najważniejszych elementów Twojego CX

Zapewnienie, że informacja zwrotna od klientów stanowi istotny element Twojej strategii, jest kluczowym krokiem w doskonaleniu Customer Experience. Dostarczając klientom możliwość dzielenia się swoimi opiniami i sugestiami za pośrednictwem ankiet online, tworzysz kanał komunikacji, który może przynieść wiele korzyści. Wprowadzenie systemu zbierania i analizy opinii klientów pozwala nie tylko na identyfikację obszarów wymagających poprawy, ale także na zrozumienie, co działa dobrze i co buduje pozytywne relacje z klientami. Na przykład, po rozwiązaniu problemu, wysyłaj klientom krótkie ankiety satysfakcji e-mailem, pozwalając im ocenić jakość usług. Ważne, aby pytania były zwięzłe i konkretne. To umożliwia dostosowywanie strategii na bieżąco, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów. Ponadto, dbając o regularne zbieranie opinii, demonstrować klientom, że ich głos jest dla Twojej firmy ważny, co może zwiększyć ich zaangażowanie i lojalność. Dlatego warto inwestować w narzędzia do zbierania opinii oraz w procesy, które zapewnią, że informacja zwrotna od klientów jest aktywnie wykorzystywana do doskonalenia produktów i usług oraz budowania silnych relacji z klientami.

Strategia Customer Experience odgrywa kluczową rolę w sukcesie Twojej firmy. To właśnie odróżnia Cię od innych firm na rynku, buduje lojalność i tworzy pozytywne skojarzenia z Twoją marką w umyśle użytkownika.

Bez względu na to, ile mówisz i planujesz, Twoja strategia obsługi klienta nie przyniesie żadnej wartości Twojej firmie, dopóki nie wdrożysz jej w swoich codziennych działaniach. Od kadry kierowniczej i zespołu ds. rozwoju produktu po przedstawicieli obsługi klienta – wszyscy w Twojej firmie muszą wiedzieć, jaka jest Twoja strategia Customer Experience i, co ważniejsze, jaką wyjątkową rolę odgrywają w jej realizacji. Posiadanie skutecznej strategii Customer Experience pomoże Twojej marce wyróżnić się z tłumu i zachwycić więcej klientów. Zacznij już dziś! Skorzystaj z gotowych szablonów ankiet i spraw, że strategia Customer Experience podniesie jakość obsługi klientów w Twojej firmie!