Karol Koronowicz
Founder
5 minut czytania
Skala Likerta to jedno z najpopularniejszych narzędzi w badaniach ankietowych, pozwalające mierzyć stopień akceptacji zjawisk, postawy i opinie. W przeciwieństwie do prostych pytań „tak/nie”, pozwala ona na uchwycenie niuansów i głębsze zrozumienie perspektywy respondenta. W tym przewodniku dowiesz się, czym dokładnie jest skala Likerta, jakie są jej rodzaje (5-stopniowa, 7-stopniowa), kiedy ją stosować oraz jak poprawnie analizować zebrane dane, aby wyciągnąć z nich wartościowe wnioski dla Twojej firmy lub badania naukowego.
Kluczowe wnioski
- Definicja: Skala Likerta to narzędzie do pomiaru postaw, zazwyczaj składające się z 5 lub 7 stopni (od „Zdecydowanie nie” do „Zdecydowanie tak”).
- Zastosowanie: Idealna do badania satysfakcji klientów (CSAT), zaangażowania pracowników, opinii o produkcie oraz w badaniach społecznych.
- Rodzaje: Najczęstsza jest wersja 5-stopniowa, ale wersje 7-stopniowe dają większą precyzję, a 4-stopniowe (wymuszony wybór) eliminują „ucieczkę w środek”.
- Analiza: Wyniki można analizować jako średnią (dla szybkiego poglądu) lub procentowy rozkład odpowiedzi (Top 2 Box).
- Narzędzia: Nowoczesne programy do ankiet pozwalają na atrakcyjną wizualizację skali (gwiazdki, buźki), co zwiększa zaangażowanie na urządzeniach mobilnych.
Co to jest skala Likerta? Definicja i historia
Nazwa skali pochodzi od nazwiska jej twórcy, Rensisa Likerta, amerykańskiego psychologa i socjologa, który wprowadził ją w 1932 roku. Jego celem było stworzenie narzędzia, które przełamałoby ograniczenia prostych pytań i pozwoliło na bardziej precyzyjny pomiar postaw.
Skala Likerta składa się z:
- Twierdzenia lub pytania dotyczącego badanego obiektu.
- Zestawu ułożonych w porządku odpowiedzi (kafeterii), które reprezentują stopień natężenia postawy (zazwyczaj od negatywnej do pozytywnej).
Jest to skala dwubiegunowa (ma dwa przeciwne bieguny: negatywny i pozytywny) i zazwyczaj interwałowa (zakładamy równe odległości między stopniami).
Budowa pytania w skali Likerta
Typowe pytanie w skali Likerta prosi respondenta o określenie stopnia, w jakim zgadza się on z danym stwierdzeniem.
Przykład pytania:
„Czy zgadzasz się ze stwierdzeniem, że nasza obsługa klienta była pomocna?”
Przykładowa kafeteria (5-stopniowa):
- Zdecydowanie się nie zgadzam
- Raczej się nie zgadzam
- Nie mam zdania (Opcja neutralna)
- Raczej się zgadzam
- Zdecydowanie się zgadzam
Warianty odpowiedzi w skali Likerta
Skala Likerta może mierzyć nie tylko „zgodność”, ale także częstotliwość, jakość, ważność czy prawdopodobieństwo.
| Typ skali | 1 (Minimum) | 2 | 3 (Środek) | 4 | 5 (Maksimum) |
|---|---|---|---|---|---|
| Zgodność | Zdecydowanie nie zgadzam się | Nie zgadzam się | Nie mam zdania | Zgadzam się | Zdecydowanie zgadzam się |
| Częstotliwość | Nigdy | Rzadko | Czasami | Często | Zawsze |
| Jakość | Bardzo słaba | Słaba | Przeciętna | Dobra | Bardzo dobra |
| Ważność | W ogóle nieważne | Mało ważne | Obojętne | Ważne | Bardzo ważne |
| Satysfakcja | Bardzo niezadowolony | Niezadowolony | Neutralny | Zadowolony | Bardzo zadowolony |
Rodzaje skali Likerta: 5 czy 7 stopni?
Wybór odpowiedniej liczby stopni w skali jest kluczowy dla jakości zebranych danych.
5-stopniowa skala Likerta
To „złoty standard” w badaniach marketingowych i społecznych. Jest łatwa do zrozumienia dla respondenta i wystarczająco precyzyjna do większości analiz.
- Zalety: Szybka w wypełnianiu, intuicyjna, łatwa do wyświetlenia na mobile.
- Wady: Mniejsza precyzja niż w skalach szerszych.
7-stopniowa skala Likerta
Dodaje dwa stopnie pośrednie (np. „Bardzo się nie zgadzam” vs „Zdecydowanie się nie zgadzam”), co pozwala na uchwycenie subtelniejszych różnic w opiniach.
- Zalety: Większa dokładność statystyczna, lepsza do badania skomplikowanych tematów.
- Wady: Może być przytłaczająca dla respondenta (cognitive load), trudniejsza do wyświetlenia na małych ekranach.
Skala parzysta (4 lub 6 stopni) – Wymuszony wybór
Czasami badacze celowo usuwają środkową opcję („Nie mam zdania”), tworząc skalę 4- lub 6-stopniową.
- Cel: Zmuszenie respondenta do opowiedzenia się po jednej ze stron (pozytywnej lub negatywnej).
- Ryzyko: Może frustrować respondentów, którzy naprawdę nie mają zdania, prowadząc do przypadkowych odpowiedzi lub porzucenia ankiety.
Graficzna reprezentacja skali Likerta (Gwiazdki i Buźki)
W dobie ankiet mobilnych, tradycyjne tekstowe opcje („Zdecydowanie się zgadzam” itd.) mogą być trudne do szybkiego przeczytania. Dlatego w Interankiety i innych nowoczesnych narzędziach stosuje się reprezentacje graficzne.
Dlaczego warto stosować formy graficzne?
- Szybkość: Respondent instynktownie rozumie, że 5 gwiazdek to ocena najwyższa, a smutna buźka to ocena negatywna.
- Responsywność: Gwiazdki i ikony świetnie skalują się na ekranach smartfonów.
- Zaangażowanie: Kolorowe, a nawet animowane ikony zwiększają przyjemność z wypełniania ankiety (Gamification).
Dostępne typy pytań w Interankiety
W naszym kreatorze znajdziesz gotowe formaty skali Likerta:
- Gwiazdki (Rating): Klasyczna ocena 1-5 lub 1-10.
- Buźki (Smileys): Idealne do badania satysfakcji klienta (CSAT) i nastrojów pracowników.
- Suwaki (Sliders): Pozwalają na bardzo precyzyjną ocenę (np. 1-100), choć są trudniejsze w analizie.
- Pytania macierzowe: Pozwalają ocenić kilka aspektów (np. smak, cena, obsługa) na tej samej skali w jednej tabeli.
Wskazówka eksperta: Unikaj zbyt dużych macierzy na urządzeniach mobilnych. W Interankiety zalecamy rozbicie dużej macierzy na serię pojedynczych pytań graficznych lub użycie trybu „jeden na stronę”, co zwiększa współczynnik wypełnień (Response Rate).
Jak analizować wyniki ze skali Likerta?
Zbieranie danych to dopiero początek. Jak przekuć odpowiedzi 1-5 na wnioski?
1. Średnia arytmetyczna
Najprostsza metoda. Przypisujesz wartości liczbowe do odpowiedzi (np. 1=Bardzo źle, 5=Bardzo dobrze) i liczysz średnią.
- Przykład: Średnia ocena obsługi to 4.2/5.
- Kiedy stosować: Do szybkiego porównywania różnych aspektów (np. co jest oceniane lepiej: cena czy jakość?).
2. Top 2 Box (T2B) i Bottom 2 Box (B2B)
W biznesie często ważniejsze od średniej jest to, jaki procent klientów jest zadowolonych.
- Top 2 Box: Procent respondentów, którzy wybrali dwie najwyższe odpowiedzi (np. 4 i 5). To Twoi „zadowoleni klienci”.
- Bottom 2 Box: Procent respondentów, którzy wybrali dwie najniższe odpowiedzi. To Twoja grupa ryzyka (Churn risk).
3. Net Promoter Score (NPS)
Choć NPS to specyficzna 11-stopniowa skala (0-10), działa na podobnej zasadzie analizy postaw. Dowiedz się więcej o wskaźniku NPS tutaj.
Przykład ankiety ze skalą Likerta
Zobacz, jak wygląda nowoczesna ankieta wykorzystująca skalę Likerta w praktyce. Zwróć uwagę na płynność przechodzenia między pytaniami.
Często zadawane pytania (FAQ)
Nie, choć 5 stopni to standard. Często stosuje się skale 7-stopniowe dla większej precyzji lub 4-stopniowe, aby wymusić wybór (brak opcji neutralnej). W badaniach NPS stosuje się skalę 0-10.
Stosuj ją, gdy chcesz uniknąć tzw. błędu tendencji centralnej, czyli sytuacji, w której respondenci asekuracyjnie wybierają „Nie mam zdania”, zamiast zastanowić się nad odpowiedzią. Wymuszenie wyboru sprawdza się w tematach, o których respondent na pewno ma jakąś opinię.
Nie! „Nie mam zdania” (opcja środkowa w skali Likerta) oznacza neutralną postawę. „Nie dotyczy” oznacza, że pytanie nie ma sensu dla danego respondenta. W dobrym narzędziu ankietowym warto dodać opcję „Nie dotyczy” poza skalą, aby nie zaburzać średniej.
Alternatywą są pytania „Tak/Nie” (dychotomiczne), Skala Semantyczna (dyferencjał semantyczny – np. Brzydki … Ładny) lub Rankingi (szeregowanie odpowiedzi od najważniejszej).
Skala Likerta to potężne i elastyczne narzędzie, które stanowi fundament większości badań Customer Experience i Employee Experience. Kluczem do sukcesu jest dobranie odpowiedniej liczby stopni, jasne opisanie etykiet (przynajmniej skrajnych) i wykorzystanie formy graficznej przyjaznej dla użytkowników mobilnych.
Gotowy do stworzenia własnej ankiety? Wykorzystaj nasze gotowe szablony i typy pytań. Załóż darmowe konto w Interankiety i zacznij mierzyć to, co ważne.
