Karolina Konopka
Customer support manager
5 minut czytania
Ankiety satysfakcji klientów są bardzo ważne dla firm, które chcą zrozumieć doświadczenia swoich klientów i zebrać opinie. Są również elementem całościowej obsługi posprzedażowej. Poprzez takie ankiety firmy mogą dowiedzieć się, jak klienci postrzegają ich produkty lub usługi oraz jakie są ich oczekiwania. W ten sposób firmy mają możliwość poprawy jakości swoich produktów lub usług i zwiększenia poziomu zadowolenia klientów. Jednakże, ankieta satysfakcji klientów powinna składać się z odpowiedniej liczby pytań, aby uzyskać pełny obraz satysfakcji klienta. W tym artykule przedstawimy najlepsze pytania w ankiecie satysfakcji klienta, które pomogą Ci stworzyć w pełni zadowalającą ankietę.
Typy pytań w ankiecie satysfakcji klienta
Typ pytania w ankiecie satysfakcji klienta decyduje o liczbie osób biorących udział w ankiecie i rodzaju otrzymanych informacji zwrotnych.
Generalna zasada – im mniej problemów dla użytkownika, tym więcej odpowiedzi. Ale nie zawsze można poprosić klienta o udzielenie odpowiedzi na najłatwiejsze pytania w ankiecie satysfakcji klienta. Czasami potrzebujesz, aby klient dokładnie się zastanowił i odpowiedział, aby pomóc Ci go lepiej zrozumieć.
Jakie są Twoje opcje? Przy tworzeniu ankiety możesz skorzystać z kombinacji pięciu typów pytań ankiety satysfakcji klienta:
- Pytanie oceniające (lub porządkowe): Jest to najczęściej używany typ pytania w ankietach klientów, niezależnie od tego, czy są to ankiety satysfakcji, NPS czy CES (Ocena wysiłku klienta). W tym pytaniu ankiety satysfakcji klienta, użytkownik musi ocenić na skali od 1 do 5. Na przykład w ankiecie NPS, użytkownik wybiera ocenę na skali od 1 do 10, aby pokazać prawdopodobieństwo, że poleci Twój produkt innym.
- Skala Likerta: Skala Likerta to skala 5- lub 7-punktowa, która waha się od jednej skrajnej postawy (na przykład: bardzo niezadowolony) do drugiej (na przykład: bardzo zadowolony).
- Pytanie w skali binarnej: Jest to najprostszy typ pytania w ankiecie satysfakcji. Użytkownik ma do wyboru dwie opcje (Tak lub Nie, uśmiech lub smutek, itp.).
- Pytanie wielokrotnego wyboru: Użytkownicy mogą wybierać spośród wielu opcji odpowiedzi na tego typu pytania. To umożliwia uzyskanie prostych pytań uzupełniających.
- Pytanie otwarte: Ten typ pytania w ankiecie daje użytkownikom swobodę szczegółowego opisywania swoich doświadczeń, upodobań i niechęci. Ponieważ użytkownicy rzadziej poświęcają swój czas na udzielanie szczegółowych odpowiedzi, ten typ pytania jest zwykle używany jako uzupełnienie po tym, jak użytkownicy zdecydują się wypełnić ankietę (odpowiadając na jeden z czterech pozostałych typów pytań). Dlaczego? Kiedy ludzie zaangażują się w coś, prawdopodobnie doprowadzą to do końca.
15 najlepszych pytań w ankiecie satysfakcji klienta
Zanim przejdziemy do listy najlepszych pytań w ankiecie satysfakcji klienta, oto kilka wskazówek: Pytania często nie dostarczają najcenniejszych informacji. Im bardziej precyzyjne jest Twoje pytanie, tym lepiej. Dlatego zamiast przeprowadzać jedną kampanię ankietową z ogólnym pytaniem, lepiej jest przeprowadzić wiele kampanii ankietowych, każda z konkretnym pytaniem.
Mając to na uwadze, poniżej znajdują się pytania, które nie są najbardziej szczegółowe, ale są na tyle konkretne, że każda firma może je bezpośrednio wykorzystać lub użyć jako bazy.
Podzieliliśmy 15 przykładowych pytań w ankiecie satysfakcji klienta na dwie grupy:
- Pytania oceniające: Są one proste i odpowiadanie na nie zwykle zajmuje tylko kilka sekund, co zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci na nie odpowiedzą.
- Pytania uzupełniające: Klienci są skłonni dostarczyć więcej szczegółów/kontekstu swojej odpowiedzi tylko wtedy, gdy zdecydują się wypełnić ankietę. Pytanie uzupełniające zajmuje więcej niż kilka sekund (czasami nawet minut) i zazwyczaj jest zadawane po pytaniu oceniającym.
Pytania oceniające
Pytanie 1: Jak bardzo jesteś zadowolony z [Produktu/usługi]?
Typ pytania: Skala ocen lub Likerta
To jest najbardziej standardowe pytanie w ankiecie satysfakcji klienta. Powinieneś je zadawać często — na przykład po pierwszym użyciu, potem po miesiącu, kwartale lub 6 miesiącach itd.
Odpowiedzi na to pytanie dają wgląd w to, jak klienci odbierają produkt/usługę na przestrzeni czasu.
Pytanie 2: Jak oceniasz otrzymane wsparcie?
Typ pytania: Binarne lub Skala ocen
Ankiety satysfakcji klienta po każdym kontakcie z obsługą są niezbędne. Pomagają ocenić pracę poszczególnych pracowników obsługi klienta i ulepszyć jej jakość.
Pytanie 3: Jak zadowolony jesteś z informacji otrzymanych przed zakupem?
Typ pytania: Binarne, Skala ocen lub Skala Likerta
Zadaj to pytanie zaraz po dokonaniu zakupu przez klienta. Czasami na stronach docelowych brakuje ważnych informacji, co może irytować potencjalnych klientów. Odpowiedzi na to pytanie pomogą Ci określić, czy czegoś Ci brakuje.
Pytanie 4: Jak zadowolony jesteś z naszego procesu wdrożenia?
Typ pytania: Skala ocen lub Likerta
Pierwsze wrażenia są ważne. Płynne wdrożenie daje doskonałe pierwsze wrażenie. Dowiedz się, jak gładko wszystko poszło, zadając to pytanie w ankiecie satysfakcji klienta.
Pytanie 5: Jak zadowolony jesteś z naszych materiałów pomocy?
Typ pytania: Binarne, Skala ocen lub Skala Likerta
Jeśli Twoja firma posiada centrum pomocy/FAQ/bazę wiedzy, zadawanie tego pytania za każdym razem, gdy ktoś otwiera stronę, daje wgląd w to, czy klient znalazł odpowiedź, czy nie. Wynik pokaże również, jak przydatne są materiały pomocy.
Pytanie 6: Czy produkt spełnił Twoje oczekiwania?
Typ pytania: Binarne
To proste pytanie binarne pokazuje, czy produkt spełnił oczekiwania klientów po pierwszym użyciu. Twoim celem powinno być osiągnięcie wyniku wynoszącego nawet 100.
Pytanie 7: Jak łatwy w użyciu jest [Produkt]?
Typ pytania: Skala ocen lub Likerta
Zadaj to pytanie po pierwszym użyciu przez klienta. Jeśli wynik dla tego pytania jest niski, możesz zebrać opinie klientów i poprawić użyteczność produktu.
Pytania uzupełniające
Pytanie 8: Jaka jest Twoja ulubiona funkcja [Produktu/usługi]?
Typ pytania: Wielokrotnego wyboru
Do: Zadowolonych klientów
Wiedza na temat tego, co im się podoba, a czego nie, może pomóc Ci poprawić ogólne doświadczenia z Twoim produktem.
Pytanie 9: Jak moglibyśmy ulepszyć nasz produkt?
Typ pytania: Otwarte
Do: Niezadowolonych klientów
Jeśli ktoś ocenił Twój produkt jako niezadowalający w skali ocen, zapytaj, co możesz poprawić.
Pytanie 10: Czy kupiłbyś od nas inny produkt?
Typ pytania: Binarne
Do: Zadowolonych klientów
Zadając to pytanie, możesz dowiedzieć się, czy zadowolony klient jest/będzie lojalnym klientem. Jeśli odpowiedzą „Tak”, świetnie! Jeśli „Nie”, być może możesz zrobić kilka rzeczy, aby zamienić ich w lojalnych klientów. Możesz na przykład wysłać ekskluzywne kupony.
Pytanie 11: Co najbardziej zapadło Ci w pamięć podczas interakcji ze wsparciem?
Typ pytania: Wielokrotnego wyboru lub otwarte
Do: Klient zadowolony z ostatniej sesji wsparcia
Wiele aspektów składa się na niezapomniane doświadczenia ze wsparciem. Odpowiedź na to pytanie z ankiety pokaże Ci, co konkretnie było w tej interakcji – czas reakcji, życzliwość agenta, wiedza agenta itp.
Pytanie 12: Jak często używasz [produktu]?
Typ pytania: Wielokrotnego wyboru
Do: Zadowolonych klientów
Znajomość częstotliwości użytkowania Twojego produktu pokazuje wartość Twojego produktu w życiu klienta. Znajomość odpowiedzi na to pytanie jest szczególnie ważna, jeśli Twoja firma korzysta z modelu przychodów cyklicznych (przykład: SaaS).
Pytanie 13: Jakie problemy próbujesz rozwiązać za pomocą naszego produktu?
Typ pytania: Otwarte
Do: Zadowolonych klientów
To pytanie z ankiety satysfakcji klienta da Ci wgląd w to, dlaczego klient korzysta z Twojego produktu. Możesz podzielić się odpowiednimi najlepszymi praktykami, wprowadzić nowe funkcje, skupić się na ulepszaniu najczęściej używanych funkcji itp.
Pytanie 14: Jakiej najważniejszej funkcji brakuje [Produktowi]?
Typ pytania: Otwarte lub wielokrotnego wyboru
Do: Wszyscy użytkownicy
Możesz zadać to pytanie po każdym pytaniu „Czy podoba Ci się nasz produkt?”. Odpowiedzi pomogą Ci zebrać opinie użytkowników na temat tego, co jeszcze możesz dodać.
Pytanie 15: Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już korzystać z [Produktu]?
Typ pytania: Otwarte lub Skala Likerta
Do: Zadowolonych klientów
To jest niezwykle ważne, aby zadać to pytanie, ponieważ pozwoli Ci to na zrozumienie, jak klienci oceniają różne aspekty Twoich produktów i usług. Ta informacja jest nieoceniona, pomaga zrozumieć, co jest dobrze odbierane, a co wymaga poprawy. Przez to jesteś w stanie dostosować swoją ofertę do oczekiwań klientów, co
Właściwe pytania są kluczowe
Wysyłanie ankiet satysfakcji klientów odgrywa kluczową rolę w badaniach rynku. Jeśli zostanie wykonane prawidłowo, ankieta zapewni Ci wgląd z pierwszej ręki na temat różnych klientów, którzy już dokonali zakupu od Twojej marki. Poznasz swoje mocne i słabe strony oraz obszary wymagające poprawy.
Pamiętaj tylko, aby uniknąć wypalenia klienta. Nawet jeśli Twoje pytania w ankiecie satysfakcji klienta dokładnie oceniają doświadczenie marki, nie dadzą wiarygodnych wyników bez odpowiedniej wielkości próby. Respondenci muszą odpowiadać na Twoje ankiety w sposób przemyślany.
Aby uniknąć irytowania klientów, kwestionariusze powinny być krótkie i istotne. Proś tylko o niezbędne rzeczy. Możesz nawet podzielić powyższe pytania na dwie lub trzy krótkie ankiety, tak aby ich wypełnienie nie zajęło więcej niż kilka minut.
Jak widać, istnieje wiele perspektyw, z których można podejść do badania satysfakcji klienta. Wybór właściwych pytań jest kluczowy, ponieważ chcesz zebrać istotne informacje od swoich klientów, a jednocześnie zachować zwięzłość ankiety.
Skorzystaj z gotowego szablonu ankiety satysfakcji klienta w interankietach i popraw swoje relacje z klientami, zwiększając jednocześnie ich poziom zadowolenia!
