Jak DOMBI zwiększyło lojalność klientów i usprawniło obsługę dzięki badaniom NPS i satysfakcji z Interankiety

Badanie NPS i satysfakcji klienta to dziś fundament skutecznego zarządzania relacjami z odbiorcami. Firma DOMBI, lider sprzedaży materiałów wykończeniowych na Pomorzu, wdrożyła te narzędzia z pomocą platformy Interankiety, aby wzmocnić lojalność klientów i usprawnić obsługę. Dzięki strategicznemu podejściu do badania satysfakcji klienta i Net Promoter Score (NPS) DOMBI może szybko identyfikować problemy, wprowadzać trafne usprawnienia oraz systematycznie podnosić jakość doświadczeń swoich klientów.

Kluczowe wyniki po 6 miesiącach:

• +64% wzrost liczby odpowiedzi na ankiety
• +22 pkt wzrost wskaźnika NPS
• 3x szybsza identyfikacja i eliminacja problemów w obsłudze
• −28% reklamacji w regionie testowym
• −40% negatywnych opinii online

Wyzwanie: Potrzeba stałego wglądu w opinie klientów

DOMBI, mimo stałego wzrostu liczby klientów, nie dysponowało narzędziem do bieżącego monitorowania ich satysfakcji i lojalności. Dane ilościowe z systemów sprzedaży i logistyki nie dawały pełnego obrazu doświadczeń klientów ani nie wskazywały konkretnych obszarów do poprawy. Firma potrzebowała rozwiązania, które umożliwiłoby:

• szybkie zbieranie feedbacku po kluczowych punktach kontaktu (zakup, dostawa, montaż),
• regularny pomiar lojalności klientów (badania NPS) i poziomu zadowolenia (CSAT),
• analizę danych jakościowych z odpowiedzi otwartych,
• działanie zgodne z przepisami RODO, bez obciążania klientów formalnościami.

Rozwiązanie: Wdrożenie badań NPS i satysfakcji z Interankiety

Zespół DOMBI wdrożył Interankiety jako centralne narzędzie do zbierania i analizy opinii klientów. Strategia obejmowała:

1. Badania NPS po zakupie – wysyłane e-mailem i SMS-em, z pytaniem o chęć polecenia firmy oraz polem na uzasadnienie oceny.
2. Badania CSAT po dostawie i montażu – dystrybuowane SMS-em oraz przez panel klienta, oceniające m.in. terminowość i jakość obsługi.
3. Ankiety w aplikacji DOMBI+ – dla klientów i instalatorów, umożliwiające natychmiastowy feedback.

Dzięki integracji z CRM i systemem logistycznym odpowiedzi były przypisywane do konkretnych zamówień, punktów sprzedaży i pracowników.

„Dzięki Interankietom po raz pierwszy mamy pełny obraz tego, co klient myśli i czuje po zakupie. Odpowiedzi trafiają tam, gdzie powinny – a my możemy szybko reagować.” — Szymon Krupnik – kierownik ds. rozwoju.

Wyniki: Dane, które przełożyły się na realne zmiany

Przykład działania:

Analiza ankiet wykazała opóźnienia w dostawach w regionie Wejherowa. Szybko zdiagnozowano problem w harmonogramie pracy lokalnego magazynu, co po reorganizacji zespołu kierowców przyniosło spadek reklamacji o 70%.

Wpływ na produkt i obsługę

Dzięki analizie odpowiedzi otwartych DOMBI:

• wprowadziło do oferty produkty sugerowane przez klientów (np. specjalistyczne wkręty dla wykonawców),
• zoptymalizowało procesy dostaw i montażu,
• wyłoniło pracowników regularnie otrzymujących najwyższe oceny i wykorzystało ich jako wzór w szkoleniach.

„Napisałem w ankiecie, że brakuje mi wkrętów konkretnej marki. Po miesiącu zadzwonił do mnie opiekun klienta z informacją, że są już dostępne i czekają na mnie w sklepie. To jest podejście, które buduje lojalność.”
Historia Pana Tomasza, lokalnego wykonawcy

Plany na przyszłość

DOMBI planuje rozszerzenie badań o dodatkowe punkty kontaktu, m.in. po zakończeniu okresu gwarancyjnego i po montażach realizowanych przez zewnętrznych wykonawców. Interankiety pozostaną stałym elementem procesów jakościowych i narzędziem codziennej pracy operacyjnej.

Podsumowanie

Współpraca z Interankiety pozwoliła DOMBI przejść od intuicyjnego oceniania satysfakcji klientów do opartego na danych modelu zarządzania relacjami. Dzięki regularnym badaniom NPS i satysfakcji firma zwiększyła lojalność klientów, zmniejszyła liczbę reklamacji i zyskała narzędzie, które wspiera rozwój oferty oraz procesów obsługi.

Dowiedz się, jak badanie NPS i satysfakcji klienta może pomóc Twojej firmie – Skontaktuj się z nami i poznaj Interankiety