Badanie satysfakcji klienta - ankieta

Poznaj lepiej swoich klientów, badając ich zadowolenie z Twoich produktów lub usług. Nasze narzędzie pozwoli Ci szybko i za darmo stworzyć ankietę satysfakcji.

Utwórz ankietę za darmo

Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.

Ankieta satysfakcji klienta
Ankieta satysfakcji klienta - mobilny przykład

Czym jest ankieta satysfakcji klienta?

Ankieta satysfakcji klienta pozwoli Ci lepiej zrozumieć nastroje Twoich klientów - co lubią, a czego nie oraz jak możesz poprawić swoje usługi lub produkt.

Ankiety online pozwalają zdobyć informacje, które ciężko uzyskać od klienta w sposób bezpośredni. Regularne badania satysfakcji chronią firmę przed problematycznymi wpadkami, problem zdiagnozowany wcześnie jest łatwy do wyeliminowania.

Spytaj klienta, jak ocenia Twoją stronę internetową, proces zakupu, cenę, konkurencyjność oraz o ogólną ocenę. Takie informacje są szczególnie istotne przy klientach którzy mają z czymś problem lub chcą zrezygnować z Twoich usług, lub produktów.

Wyślij ankietę zadowolenia klienta, szczególnie do byłych klientów

Jeżeli wiesz, że Twój klient chce zrezygnować, to warto zapytać go o powód. Dodatkowo można dowiedzieć się, w jaki sposób można by było zyskać jego zaufanie ponownie.

Ankiety satysfakcji klienta powinny być krótkie i treściwe. Im ankieta będzie prostsza, tym badanie będzie skuteczniejsze. Ponadto bardzo istotne jest, aby ankiety były dostosowane do różnego rodzaju urządzeń, na których są wyświetlane. interankiety świetnie funkcjonują na komputerze, tablecie i telefonie komórkowym, więc to już masz z głowy.

Ankieta NPS - mobilny przykład

NPS a badanie satysfakcji klienta

Przy badaniu satysfakcji klienta warto też sprawdzić jego lojalność za pomocą pytania NPS w ankiecie. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) bezpośrednio pokazuje poziom lojalności klientów. Klient ma do wyboru skale od 0 do 10. Wynikiem jest wskaźnik NPS, który może przyjmować wartości od -100 do 100. Wynik dodatni uznawany jest jako wynik dobry, zaś wynik powyżej 50 jako bardzo dobry.

Badanie lojalności klientów może być realizowane cyklicznie lub transakcyjnie. Cykliczny pomiar NPS może odbywać się np. co kwartał lub miesiąc, zaś pomiar transakcyjny przy określonych wydarzeniach związanych z klientem, jak np.: kontakt, zakup, interwencja.

Przyjmuje się, że wartość wskaźnika NPS jest powiązana ze wzrostem przychodów.

Badaj satysfkację z produktu i usług

Sukces produktu zależy bezpośrednio od satysfakcji klientów. Każdy dobry produkt posiadał w pewnym momencie wysokie zadowolenie ze strony jego konsumentów. Przeprowadzając regularne badania satysfakcji z produktu, można tak kierować rozwojem produktu, aby spełnić wymagania klienta.

Zadowolenie klienta z usługi nie zawsze związane jest z jej jakością. Warto mieć pod kontrolą poziom satysfakcji z oferowanych usług, aby dobrze dostosować nakłady pracy. Często praca związana z informowaniem klienta jest ważniejsza niż praca nad samą usługą. Klient jest ważniejszy niż usługa, bo to on może ponownie po nią przyjść.

Pytania i odpowiedzi

Co robić a czego nie, aby skutecznie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta

    • Nie próbuj wpływać na odpowiedź klienta
      Próbując wpłynąć na ocenę satysfakcji klienta, możesz tylko zrobić sobie szkodę. Zadanie pytania „Jak dobrze oceniasz nasze wsparcie klienta?” do niezadowolonego klienta, może mieć złe skutki. Nie otrzymasz wartościowej uwagi, tylko brak odpowiedzi lub uwagę napisaną w złości.
    • Nie rób dodatkowych badań przy okazji
      Pamiętaj, że robiąc badanie satysfakcji, chcesz zmierzyć satysfakcję klienta. Nie chcesz robić badania rynku lub badań marketingowych dla nowego produktu. Wysyłana ankieta powinna mieć prosty przekaz i dotyczyć satysfakcji klienta.
    • Nie przesadzaj z liczbą pytań
      Niektórzy mówią, że 10 pytań to maksimum w badaniach satysfakcji, inni powiedzą, że 20. W badaniach Net Promoter Score stosuje się 2 pytania. Jednak badania mówią, że ponad 50% osób twierdzi, że nie dokończy ankiety trwającej dłużej niż 3 minuty. Nie pozwól na to.
    • Pozwalaj klientom pominąć pytania
      Nikt nie lubi być przymuszany do wydania opinii. Tak samo jest z klientami. Jeżeli klient będzie chciał udzielić odpowiedzi to jej udzieli. Zaznaczanie wszystkich pytań jako obowiązkowe znacznie obniży liczbę wypełnień.
    • Dbaj o właściwy moment badania
      Im szybciej spytasz klienta o zdanie, tym lepiej. Jeżeli zrobisz to zbyt późno, to klient może już nie pamiętać tego zakupu lub innej interakcji. Wysyłając ankietę na temat produktu, trzeba uważać, aby klient otrzymał już produkt.
    • Pytaj tak, aby Ciebie zrozumiano
      To jak zadajesz pytania, ma bardzo duży wpływ na wynik badania. Dbaj o to, aby pytanie nie było zbyt długie. Pamiętaj, aby treść pytania była zrozumiała. Klient, który przeczytał pytanie, nie może mieć żadnych wątpliwości, czego ono dotyczyło.

Badanie satysfakcji klienta - przykłady

Oto kilka przykładów ankiet, które pozwalają mierzyć poziom satysfakcji klienta w różnych obszarach biznesu.

’’interankiety idealnie wspierają nasze procesy rekrutacyjne oraz komunikację wewnątrz firmy.’’
Red Bull
Alicja Zborowska
Administration Specialist, Red Bull Polska
Danone

Całkowicie zautomatyzowaliśmy przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta

Bayer

Ankiety rekrutacyjne skróciły proces rekrutacji o 40%

Leroy Merlin

Ciągła ankietyzacja stale pomaga zwiększać jakość naszych usług

Stwórz własną ankietę oceny satysfakcji klienta

Stwórz ankietę za darmo
Pakiet bezpłatny. Bez zobowiązań.