Customer Effort Score (CES) – ocena wysiłku klienta, co to i jak mierzyć?

W świecie Customer Experience (CX) często skupiamy się na „zachwycaniu” klienta. Badania pokazują jednak, że zmniejszenie wysiłku włożonego w załatwienie sprawy ma znacznie większy wpływ na lojalność niż „efekt wow”.

Tutaj wkracza Customer Effort Score (CES) – wskaźnik wysiłku klienta.

Ten prosty, ale potężny wskaźnik odpowiada na pytanie: Jak łatwo było Twojemu klientowi osiągnąć cel? W 2026 roku, gdy wygoda jest nową walutą, minimalizowanie „tarcia” (friction) jest kluczem do zatrzymania klientów przy sobie.

W tym przewodniku wyjaśnimy definicję CES, pokażemy jak go obliczyć, kiedy stosować w porównaniu do NPS i CSAT, oraz jak wykorzystać kreator ankiet do jego mierzenia.

Co to jest Customer Effort Score (CES)? Definicja

Customer Effort Score (CES) to wskaźnik mierzący poziom wysiłku, jaki klient musiał włożyć w interakcję z firmą – np. rozwiązanie problemu, zakup produktu czy znalezienie informacji.

Filozofia stojąca za CES opiera się na koncepcji „Effortless Experience” (doświadczenia bez wysiłku). Klienci nie chcą być zabawiani przez dział obsługi; chcą szybko i bezboleśnie załatwić swoją sprawę i wrócić do życia.

Standardowe pytanie CES

Najczęściej spotykana forma pytania w ankiecie CES brzmi:

„Jak bardzo zgadzasz się z poniższym stwierdzeniem: Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu.”

Respondenci odpowiadają zazwyczaj na skali Likerta od 1 do 7:

• 1: Zdecydowanie się nie zgadzam (Duży wysiłek)
• 7: Zdecydowanie się zgadzam (Mały wysiłek)

Jak obliczyć CES? Wzór

Obliczenie wyniku jest proste. Najczęściej stosuje się średnią arytmetyczną wszystkich odpowiedzi.

Wzór:

{CES} = {Suma ocen wysiłku} / {Liczba wszystkich odpowiedzi}

Przykład:
Jeśli otrzymałeś 100 odpowiedzi, a suma ich wartości (na skali 1-7) wynosi 580:
{CES} = 580 / 100 = 5.8

Im wyższy wynik, tym mniejszy wysiłek klienta (lepsze doświadczenie). Niski wynik oznacza, że klienci musieli się „namęczyć”, co jest prostą drogą do odejścia (churn).

CES vs NPS vs CSAT – Tabela porównawcza

CES nie zastępuje Net Promoter Score (NPS) ani Customer Satisfaction (CSAT). On je uzupełnia.

Wskaźnik	Na czym się skupia?	Pytanie	Kiedy stosować?
CES (Customer Effort Score)	Łatwość obsługi	„Jak łatwo było…?”	Po kontakcie z supportem, procesie onboarding, checkout.
NPS (Net Promoter Score)	Lojalność	„Czy poleciłbyś nas…?”	Cyklicznie (np. kwartalnie) do oceny całej relacji.
CSAT (Customer Satisfaction)	Zadowolenie	„Jak oceniasz zadowolenie…?”	Po konkretnym zdarzeniu, aby zbadać emocje „tu i teraz”.

Wniosek: Używaj CES do wykrywania przeszkód, NPS do mierzenia lojalności, a CSAT do badania szczęścia.

Kiedy mierzyć CES?

Kluczem do wiarygodnego wyniku jest „timing”. Pytaj o wysiłek wtedy, gdy klient ma świeżo w pamięci daną interakcję.

1. Po zamknięciu zgłoszenia (ticketu): Czy konsultant rozwiązał problem od razu, czy klient musiał dzwonić 3 razy?
2. Po zakupie/płatności: Czy proces checkoutu był intuicyjny?
3. Po skorzystaniu z bazy wiedzy: Czy artykuł pomógł, czy klient musiał szukać kontaktu do człowieka?
4. Po wdrożeniu (onboarding): Czy łatwo było zacząć korzystać z Twojego narzędzia?

5 sposobów na poprawę wyniku CES

Poprawa CES oznacza usuwanie kłód spod nóg klienta.

1. Wdróż obsługę wielokanałową (Omnichannel)

Nie zmuszaj klienta do zmiany kanału. Jeśli pisze na Facebooku, nie odsyłaj go na infolinię. Wszystkie informacje powinny być w jednym systemie.

2. Postaw na samoobsługę (Self-Service)

Aż 67% klientów woli samodzielnie znaleźć rozwiązanie niż dzwonić. Zadbaj o świetną bazę wiedzy (FAQ) i chatboty, które realnie pomagają.

3. Unikaj powtarzania się

Nic tak nie irytuje (i nie zwiększa wysiłku), jak konieczność podawania numeru zamówienia trzeciemu konsultantowi z rzędu.

4. Zautomatyzuj zbieranie feedbacku

Nie wysyłaj ankiet „z palca”. Skonfiguruj w Interankietach automatyczną wysyłkę ankiety CES natychmiast po zamknięciu zgłoszenia w Twoim systemie Helpdesk.

5. Analizuj odpowiedzi otwarte

Liczba mówi „jak” było, komentarz mówi „dlaczego”. Szukaj słów kluczowych takich jak „czekałem”, „skomplikowane”, „hasło”, aby namierzyć źródła frustracji.

Narzędzia do mierzenia CES

Aby skutecznie badać wysiłek klienta, potrzebujesz narzędzia, które pozwala tworzyć ankiety transakcyjne i analizować wyniki w czasie rzeczywistym.

• Interankiety: Idealne rozwiązanie dla polskich firm. Oferuje gotowe szablony CES, zgodność z RODO (serwery w UE) i integracje.
• Systemy Helpdesk: Wbudowane ankiety w Zendesk czy LiveChat (często mają ograniczone możliwości analizy).

Podsumowanie

W 2026 roku wygrywają firmy, z którymi najłatwiej robi się biznes. Customer Effort Score to Twój kompas, który pokazuje, gdzie Twoje procesy są zatarte i wymagają naoliwienia.

Nie zgaduj, jak bardzo męczą się Twoi klienci. Załóż darmowe konto w Interankietach i zacznij mierzyć CES już dziś, aby budować doświadczenia bez wysiłku.

FAQ (Często zadawane pytania)