Customer Experience: definicja i analiza doświadczeń klienta

Budowanie doskonałej obsługi klienta i ciągłe jej ulepszanie wymaga zaangażowania całej firmy – a to nie może się zdarzyć przy zaledwie kilku spotkaniach. Będziesz potrzebować kompleksowego planu, który sprawi, że wszyscy będą podejmować takie same praktyki w strategii Customer Experience.

Na czym polega Customer Experience?

Doświadczenie klienta, znane również jako Customer Experience, polega na holistycznym postrzeganiu przez klientów ich doświadczeń z Twoją firmą lub marką. Customer Experience jest wynikiem każdej interakcji klienta z firmą, od poruszania się po witrynie po rozmowę z obsługą klienta i otrzymanie produktu/usługi, który został zakupiony. Wszystko, co robisz, ma wpływ na postrzeganie marki przez klientów i ich decyzję o powrocie lub nie, więc wspaniałe doświadczenie klienta od momentu pierwszego zetknięcia się z ofertą firmy jest kluczem do sukcesu.

Dlaczego CX jest ważne dla Twojej firmy?

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezwykle ważne dla każdej firmy. Im lepsze doświadczenia mają klienci, tym więcej powtarzających się niestandardowych i pozytywnych recenzji otrzymasz, jednocześnie zmniejszając prawdopodobieństwo reklamacji i zwrotów.

Korzyści płynące z dostarczania doskonałego Customer Experience obejmują:

• zwiększona lojalność klientów,
• wzrost satysfakcji klienta,
• lepszy marketing szeptany, pozytywne recenzje i rekomendacje.

Customer experience management a obsługa klienta?

Krótko mówiąc, obsługa klienta to tylko część całego doświadczenia klienta.

Doświadczenie klienta to ogólne postrzeganie Twojej firmy przez klienta na podstawie jego interakcji z nią. Dla porównania, obsługa klienta odnosi się do określonych punktów styku w ramach doświadczenia, w których klient prosi i otrzymuje pomoc – na przykład dzwoniąc do operatora w celu zażądania zwrotu pieniędzy lub komunikując się za pośrednictwem poczty elektronicznej z usługodawcą.

Innymi słowy: Customer Experience to coś więcej niż obsługa klienta. Obejmuje każdy punkt kontaktu, jaki klient kiedykolwiek miał z firmą, od momentu, gdy po raz pierwszy usłyszał o firmie w poście na blogu znalezionym w Google, aż do momentu, gdy skontaktuje się z obsługą klienta by złożyć reklamację.

Czym różni się Customer Experience (CX) od User Experience (UX)?

Customer Experience (CX) to całokształt interakcji klienta z każdym aspektem marki, obejmujący zarówno doświadczenia związane z produktami cyfrowymi, jak i innymi obszarami, takimi jak obsługa klienta, proces zakupów czy dostawa. User Experience (UX) koncentruje się na konkretnych jednostkach produktu, na przykład na doświadczeniu korzystania z danej strony internetowej czy aplikacji. Każdy interfejs cyfrowy, nawet jeśli należy do tej samej marki, może oferować różne doświadczenia UX.

Mimo tych różnic, kluczowe jest zrozumienie, że CX i UX muszą ściśle współpracować, aby osiągnąć rzeczywisty sukces. Dobre doświadczenia użytkownika na poziomie interfejsu cyfrowego (UX) są integralną częścią szerszej strategii doświadczeń klienta (CX), które obejmują wszystkie punkty styku klienta z marką. Współpraca między UX a CX jest kluczowa dla budowania spójnych i satysfakcjonujących doświadczeń dla klientów.

Jak budować dobre relacje z klientem?

Nie ma jednej uniwersalnej listy kontrolnej, którą należy przestrzegać, aby zagwarantować dobre wrażenia klientów. Warto jednak zwrócić uwagę na kilka zasad, które zdecydowanie poprawią obsługę klienta, co doprowadzi do lepszego Customer Experience:

• spraw, aby słuchanie klientów było najwyższym priorytetem w całej firmie,
• wykorzystaj ankiety w celu zbierania opinii aby jak najlepiej poznać oczekiwania i opinie klientów,
• wdróż system, który pomoże zbierać opinie, analizować je i regularnie na nie reagować,
• rozwiąż specyficzne problemy i unikalne wyzwania swoich klientów.

Dobre wrażenia klientów wynikają przede wszystkim z zadawania klientom pytań, słuchania ich odpowiedzi i reagowania na ich opinie.

Jakie narzędzia pomogą w zbieraniu opinii od klientów?

1. Ankiety

Wysyłane bezpośrednio do klienta lub osadzane na stronie internetowej: ankiety online pomogą zmierzyć poziom zadowolenia klienta w każdym punkcie interakcji z Twoją firmą. Link do ankiety może być wysyłany bezpośrednio na adres mailowy klienta lub za pomocą linku. Widget na stronie może rozwijać całą ankietę lub ikonki emoji, za pomocą których klient wyrazi swoje odczucia związane z dostępem do informacji, zrozumienia treści czy ogólnego zadowolenia po skorzystaniu ze strony internetowej lub po kontakcie z konsultantem na czacie. Taki widget może być zamieszczony także w stopce mailowej. Ciekawą praktyką jest również udzielanie indywidualnych kodów rabatowych dla klientów, którzy poświęcili czas na podzielenie się swoją opinią. Takie indywidualne kody rabatowe mogą być generowane za pomocą ukrytych zmiennych.

2. Wywiady z klientami

Wywiady z klientami nie dostarczają takiej ilości danych, jak ankiety, ale oferują coś innego, co jest równie cenne: wywiady pomagają wczuć się w klientów, słuchając ich historii, a także odkryć problemy i skłonności psychologiczne.

3. Net Promoter Score (NPS)

Ankieta NPS (Net Promoter Score) jest miarą lojalności i satysfakcji klientów, która, jak wykazano, koreluje z rozwojem firmy. Możesz śledzić ten wskaźnik, korzystając z  gotowego szablonu w serwisie Interankiety. Ankieta składa się z dwóch pytań. Pierwsze to wybór w skali 0-10, drugie pytanie, to otwarte pytanie uzupełniające. Taka ankieta pozwala na zebranie oceny oraz powodu wyboru takiej oceny. Badanie NPS pozwala otrzymać dużo informacji na temat Twoich klientów. Pytanie brzmi przykładowo: “Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?”

4. Ankieta satysfakcji klienta

Ankiety satysfakcji klienta mierzą zadowolenie klientów z produktu lub usługi, którą od Ciebie otrzymują. Można je wyrazić w 5- lub 7-punktowej skali (gdzie 1: bardzo niezadowolony i 7: bardzo zadowolony) za pomocą ikon emoji lub odpowiedzi tak/nie.

W przeciwieństwie do wskaźnika Net Promoter Score, który prosi klientów o rozważenie ich ogólnego odczucia wobec marki (a tym samym prawdopodobieństwa jej polecenia lub nie), ankieta satysfakcji klienta skupia uwagę klienta na określonych punktach styku, z których byli zadowoleni lub niezadowoleni.

Użyj powyższego szablonu i dostosuj go do badania satysfakcji klienta w Twojej firmie lub stwórz własną ankietę satysfakcji od podstaw. Nie jest to trudne, dzięki naszemu edytorowi, który pozwala stworzyć taką ankietę w kilka minut.

5. Customer Effort Score (CES)

Ankieta CES (Customer Effort Score) informuje, ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby osiągnąć cel lub rozwiązać problem.
Dlaczego warto to śledzić? Wahania w ankiecie CES oznaczają, że Twoi klienci walczą o zaspokojenie swoich potrzeb. Ważne jest, aby szybko zidentyfikować problem (np. usterkę w witrynie, nieskuteczną politykę, usterkę produktu) i naprawić go jak najszybciej. 

6. Obsługa posprzedażowa

Wsparcie posprzedażowe, czasami nazywane obsługą, to każda usługa świadczona po zakupie produktu lub usługi przez klienta. Wsparcie posprzedażowe może być zapewnione przez sprzedawcę detalicznego, producenta lub zewnętrzną firmę zajmującą się obsługą klienta. Więcej o procesie obsługi posprzedażowej opisaliśmy w krótkim przewodniku: Obsługa posprzedażowa – Jak zwiększyć satysfakcję klientów.

Jak analizować doświadczenia klientów

Rozwiąż problemy na poziomie mikro

Kontakt z klientem, który złożył skargę lub wyraził skrajnie negatywną opinię może być dobrą praktyką. Pozwól mu podzielić się historią. Rekompensatą w takiej sytuacji może być rabat na kolejne zakupy produktu czy usługi. Poznanie takiej opinii pomoże w przygotowaniu kolejnych strategii Customer Experience.

Rozwiąż problemy na poziomie makro

Spójrz na szerszy obraz i określ, w którym miejscu na ścieżce klienta pojawiają się największe skargi. Pamiętaj, że nie wszystkie opinie są sobie równe i nie jesteś w stanie zadowolić wszystkich klientów. 

Aby upewnić się, że projekty usprawnień mają największy wpływ, rozważ następujące dwa czynniki:

• Jak powszechne jest to doświadczenie? Czy dotyczy to 4% lub Twoich klientów czy 40%?
• Jak poważny jest problem? Czy powstrzymuje ludzi przed ponownym zakupem produktu czy usługi? A może to drobna irytacja?

Po zidentyfikowaniu najczęstszych, poważnych problemów możesz je rozwiązać, zmieniając zasady firmy, szkoląc personel, przeprojektowując witrynę, wprowadzając zmiany i przeprowadzając sesje testowania użyteczności. Takie procesy mogą pomóc zoptymalizować wrażenia klientów. 

Analizuj

Prawdziwe zaangażowanie w obsługę klienta oznacza dokonywanie regularnych pomiarów w kluczowych punktach kontrolnych określonych powyżej. To, czy chcesz omawiać trendy co tydzień, czy co miesiąc, zależy od Ciebie, ale regularna analiza doświadczeń klientów jest niezbędna, ponieważ mówi Ci, czy wysiłki całego zespołu przynoszą zamierzone efekty. Jeśli zauważysz tendencję spadkową, musisz przyjrzeć się głębiej i zidentyfikować pierwotną przyczynę.

Customer Experience ma ogromny wpływ na wzrost przychodów firmy, ale wymaga dostosowania do zmieniającej się rzeczywistości

Światowi liderzy zarządzania doświadczeniami klienta, to firmy, które osiągają również lepsze wyniki finansowe. Najbardziej doceniane przez klientów firmy łączą nie tylko większe wzrosty przychodów, ale też inwestycje w nowe technologie, umiejętnie dostosowanie globalnej strategii do lokalnych rynków oraz budowa obietnicy marki dopasowana do coraz bardziej wymagającego klienta z różnych pokoleń. Dbałość o budowanie pozytywnych interakcji z klientami jest szczególnie istotna dla wiodących firm, ponieważ jest silnie powiązana z przychodami tych organizacji. Wyniki badania KPMG, międzynarodowej sieci firm audytorsko- doradczych wskazują, że wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek jest większy o 54% niż firm, których doświadczenia klienckie został ocenione najniżej w zestawieniu.

Popraw doświadczenia swoich klientów za pomocą ankiet online już dziś!