Badanie poziomu satysfakcji pacjenta: przygotowanie ankiety i analiza wyników

Zadowolenie pacjenta stanowi integralną część zdrowia oraz powrotu do zdrowia pacjentów, a także reputacji podmiotów świadczących opiekę zdrowotną. Zapewnienie optymalnej opieki zdrowotnej na najwyższym poziomie jest od dawna celem podmiotów świadczących opiekę zdrowotną.

Chociaż skupienie się na tym nie jest niczym nowym, niedawny nacisk na opiekę skoncentrowaną na pacjencie i opartą na wartościach pokazuje, jak ważne jest badanie poziomu satysfakcji pacjenta. Pomiar poziomu zadowolenia pacjentów z jakości opieki zdrowotnej może pomóc instytucjom medycznym w gromadzeniu cennych danych i informacji. Następnie mogą wykorzystać te dane do zaprojektowania inicjatyw poprawy jakości.

Jednym z powszechnych sposobów pomiaru zadowolenia pacjentów jest ankieta satysfakcji pacjenta. Badanie satysfakcji pacjenta pomaga instytucjom medycznym ocenić podstawowe wskaźniki dotyczące opieki nad pacjentem i zrozumieć poziom oferowanej przez nią opieki. W artykule omówiono znaczenie badania satysfakcji pacjenta.

Czym jest zadowolenie pacjenta?

Zadowolenie pacjenta jest miarą tego, jak bardzo są zadowoleni z usług otrzymywanych od podmiotów świadczących opiekę zdrowotną. Jest to powszechnie stosowany wskaźnik służący do pomiaru jakości opieki zdrowotnej. Mierzy poziom zadowolenia pacjentów z opieki zdrowotnej.

Zadowolenie pacjentów jest wysoce subiektywne i zależy od indywidualnych odczuć pacjentów w stosunku do ich oczekiwań. W związku z tym może być trudno je zdefiniować i zmierzyć ze względu na indywidualną jakość zadowolenia pacjenta.

Zadowolenia pacjentów nie można bezpośrednio zaobserwować. W związku z tym instytucje medyczne i badacze wykorzystują badania satysfakcji pacjentów jako wspólne narzędzie pomiarowe.

Czym jest badanie satysfakcji pacjenta?

Ankieta satysfakcji pacjenta to narzędzie służące do zbierania opinii pacjentów po wizycie w placówce opieki zdrowotnej. Głównym celem badania satysfakcji pacjentów po takich spotkaniach jest sprawdzenie poziomu ich zadowolenia z opieki i jakości świadczeniodawcy.

Badanie satysfakcji pacjentóa zapewnia jakościowe i ilościowe pomiary interakcji pacjentów ze świadczeniodawcami. Instytucje medyczne i podmioty świadczące usługi opieki zdrowotnej mogą wykorzystywać badania satysfakcji pacjentów z wielu powodów, na przykład w celu zidentyfikowania potencjalnych pułapek w świadczeniu usług.

Dlaczego badanie satysfakcji pacjenta jest ważne?

Badania satysfakcji pacjentów są wykorzystywane przede wszystkim w celu poprawy jakości usług opieki zdrowotnej od czasu, gdy po raz pierwszy zbadano relacje między pacjentami a świadczeniodawcami. Poniżej znajdują się dodatkowe zastosowania badań satysfakcji pacjentów:

Mapowanie i śledzenie podróży pacjentów
Jako instytucja opieki zdrowotnej możesz przeprowadzać badania satysfakcji pacjentów na różnych etapach ich podróży, aby zapewnić efektywną opiekę nad pacjentem w każdym ważnym punkcie interakcji z personelem. W ten sposób możesz śledzić etapy, w których poziom zadowolenia pacjenta jest niski i korygować je.

Zgłaszanie niewłaściwego traktowania przez pracowników
Badania satysfakcji pacjentów promują przejrzystość, zapewniając pacjentom możliwość wspomnienia lub omówienia przypadków złego traktowania ze strony personelu szpitala. Powiadomiwszy o tym kierownictwo, kierownictwo może podjąć dalsze kroki, aby uniknąć ponownego wystąpienia takich przypadków.

Zbieranie danych na temat lojalności pacjentów
Pytania w ankiecie, takie jak „jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas swojemu znajomemu lub współpracownikowi?”, może pomóc Ci zrozumieć, jak lojalni są wobec Ciebie Twoi pacjenci. Badanie NPS pozowli Ci sprawdzić, czy pacjenci chętnie polecają Twoje usługi innym ze względu na zwiększone poczucie zaufania i lojalności.

Kluczowe wskaźniki, które można zmierzyć za pomocą ankiet satysfakcji pacjentów, obejmują:

• jakość opieki medycznej,
• dostępność opieki zdrowotnej,
• dostęp do lekarzy i innego personelu szpitala,
• aspekty finansowe opieki,
• poziom higieny,
• profesjonalizm i umiejętności interpersonalne wykazywane przez personel,
• przejrzystość i komunikacja pomiędzy pacjentami a personelem medycznym.

Jak stworzyć badanie satysfakcji pacjenta

Wykonaj poniższe kroki, aby stworzyć wiarygodny kwestionariusz satysfakcji pacjenta do celów badawczych:

Określ, co musisz wiedzieć

Dzięki temu odpowiedzi pacjentów na Twoje pytania są trafne i możliwe do rozwiązania. Możesz zacząć od zjednoczenia swojego zespołu i zidentyfikowania potencjalnych obszarów problematycznych. Na przykład, czy pacjenci mają wystarczająco dużo czasu u usługodawców? Określenie tego, co chcesz wiedzieć, może pomóc w zapytaniu o konkretne elementy doświadczenia pacjenta. Zadawanie ogólnych pytań nie często skutkuje uzyskaniem przydatnych informacji lub odpowiedzi.

Utwórz ankietę

Poniżej znajdują się ogólne wskazówki, które należy uwzględnić przy projektowaniu ankiety dotyczącej zadowolenia pacjenta:

• Unikaj pytań binarnych, takich jak te, które wymagają odpowiedzi „tak” lub „nie”. Wyciągnięcie z takich informacji przydatnych informacji może być trudne. Rozważ użycie skali Likerta odpowiedzi z różnymi opcjami (np. bardzo zadowolony/raczej zadowolony/neutralny/raczej niezadowolony/bardzo niezadowolony). W większości przypadków można rozważyć usunięcie „neutralnej” odpowiedzi, aby uzyskać dokładniejszy obraz zadowolenia i opinii pacjenta.
• Skoncentruj swoje pytania na wspólnych obszarach związanych z satysfakcją pacjenta. Najczęstsze obszary, które obejmują badania satysfakcji pacjentów, obejmują interakcje z personelem, łatwość komunikacji i dostęp do opieki. Chociaż pytania mogą się różnić, omówienie takich tematów zapewni solidną podstawę do ankiety dotyczącej zadowolenia pacjentów.
• Ankieta powinna być krótka. Aby uzyskać najlepsze wyniki, w ankiecie satysfakcji pacjenta zapisz maksymalnie siedem pytań. Szczegółowa, choć krótka ankieta pokazuje pacjentom, że cenisz ich czas. Ogranicza Cię także do najlepszych i najbardziej odpowiednich pytań.

Aby zwiększyć szanse pacjentów na udział w ankietach, możesz ich zmotywować, oferując nagrody na koniec wypełniania ankiet. Jako kolejny motywator wyjaśnij w swojej wiadomości, co zostanie zrobione z przekazanymi informacjami. Konkretność może być silnym czynnikiem motywującym, czyniąc ją bardziej osobistą i przystępną dla uczestników, a nie zwykłe „doskonalenie”.

Oceń wyniki

Wyniki ankiety są kluczowym źródłem danych i informacji. Niezależnie od tego, w jaki sposób uzyskasz wyniki ankiety, chcesz wprowadzić wyniki w formacie łatwym do oceny, np. w postaci arkuszy kalkulacyjnych, wykresów itp. Następnie zaangażuj swój zespół w dyskusję na temat wyników ankiety dotyczącej zadowolenia pacjentów.

Na podstawie dyskusji możesz przeprowadzić burzę mózgów dotyczącą możliwych modyfikacji, aby rozwiać obawy pacjentów. Należy pamiętać, że jeśli opinie pacjentów bezpośrednio wskazują na zachowanie niektórych członków personelu, warto potraktować tę sprawę bardziej prywatnie i delikatnie.

Jednak przed wprowadzeniem tych zmian upewnij się, że odpowiedziało co najmniej 10% populacji pacjentów. Dzięki temu unikniesz ryzyka podjęcia działań w przypadku złych danych. Ponadto wyniki ankiety mogą nie być istotne statystycznie.

Wprowadź zmiany

Po ocenie wyników czas przejść dalej i wdrożyć zmiany. Współpracuj ze swoim personelem, aby stworzyć listę zmian, które należy wprowadzić, i realistyczne ramy czasowe ich wdrożenia. Po dokonaniu i wdrożeniu zmian rozważ późniejsze przeprowadzenie kolejnej ankiety, aby zapytać uczestników, czy sytuacja się poprawiła.

Przykładowe pytania z ankiety dotyczącej satysfakcji pacjentów

Jeśli chcesz zbierać skuteczne informacje zwrotne, pytania w ankiecie satysfakcji pacjenta powinny obejmować ważne aspekty. Pamiętaj, aby dostosować pytania do konkretnego rodzaju opieki medycznej lub usługi, którą świadczysz.

Typowe pytania ankietowe dotyczące różnych rodzajów opieki medycznej obejmują:

Szpitale

• Jak oceniłbyś proces diagnozy, któremu zostałeś poddany?
• Jak często otrzymywałeś informacje od pracowników służby zdrowia w tym szpitalu?
• Jaka jest różnica w opiece świadczonej przez szpitale w Twojej okolicy?

Świadczeniodawcy podstawowej opieki zdrowotnej

• Czy Twój lekarz podstawowej opieki zdrowotnej odpowiednio postawił diagnozę i przepisał leki?

Dostawcy opieki wtórnej

• Czy personel ambulatoryjny szybko odpowiedział na Twoją prośbę o opiekę medyczną?
• Jak często w ciągu roku odwiedzasz dentystę?

Specjalistyczna opieka medyczna

• Czy psychiatra prawidłowo zdiagnozował Twój stan i udzielił Ci porady w odpowiednim czasie?
• Czy personel był profesjonalny i wrażliwy na Twoje problemy?

Poprawa zadowolenia pacjentów

Wdrożenie działań naprawczych po analizie wyników badania satysfakcji pacjentów wymaga starannego planowania i podejmowania konkretnych kroków w celu poprawy jakości usług medycznych. Po zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy, ważne jest skupienie się na tych, które zostały wskazane jako najbardziej problematyczne przez ankietowanych. Na przykład, jeśli pacjenci zgłaszają trudności z kontaktowaniem się z placówką medyczną, można rozważyć zwiększenie personelu w rejestracji lub wykorzystanie formularza kontaktowego do bardziej efektywnego zarządzania połączeniami. Analiza możliwości zwiększenia efektywności rejestracji, połączona z wynikami badań satysfakcji pacjentów, pozwoli wprowadzić kompleksowe zmiany, korzystne zarówno dla pacjentów, jak i samej placówki medycznej.

Nie ma uniwersalnego rozwiązania, które działałoby w każdym przypadku. To pacjenci posiadają wiedzę na temat obszarów, które wymagają ulepszenia, dlatego też kluczowe jest prowadzenie dialogu z nimi i dostosowanie strategii zmian do ich potrzeb. Menedżerowie i pracownicy placówek medycznych muszą być gotowi na zmiany i aktywnie współpracować z pacjentami, aby poprawić jakość świadczonych usług.