Karol Koronowicz
Founder
6 minut czytania
Obsługa posprzedażowa to kluczowy element budowania długotrwałych relacji z klientami. Zadowoleni klienci to ambasadorzy Twojej firmy. Niski poziom zadowolenia oznacza, że poziom utrzymania relacji i lojalności klientów będzie prawdopodobnie również niski. Jest to także oznaka złej obsługi klienta, również posprzedażowej. To ogromny problem, który kosztuje firmy nawet 62 miliardy dolarów rocznie według szacunków Forbes.
Klienci mają coraz większe wymagania i oczekiwania w zakresie obsługi posprzedażowej. Poprawa wydajności i jakości będzie miała wpływ zarówno na przychody, jak i lojalność klientów. Według badań Bain & Company, aż 80% firm uważa, że dostarcza doskonałą obsługę – lecz zgadza się z tym tylko 8% ich klientów.
Czym jest obsługa posprzedażowa?
Wsparcie posprzedażowe, czasami nazywane obsługą, to każda usługa świadczona po zakupie produktu lub usługi przez klienta. Może być zapewnione przez sprzedawcę detalicznego, producenta lub zewnętrzną firmę zajmującą się obsługą klienta. Wsparcie posprzedażowe można również uznać za część ogólnej strategii marketingowej firmy.
Obsługa posprzedażowa jest też nieodłącznym elementem badania potrzeb klienta oraz szeroko rozumianego pojęcia Customer Experience. Niektórzy klienci wybierają produkty danej firmy właśnie ze względu na jakość jej usług posprzedażowych.
Dobre usługi posprzedażowe mogą zaowocować pozytywną pocztą pantoflową i przyczyniają się do retencji klientów. Słabe wsparcie posprzedażowe może natomiast przyczynić się do wzrostu wskaźnika customer churn, czyli utraty klientów.
Najwyższej jakości obsługa posprzedażowa jest dobra dla Ciebie, ponieważ jest dobra dla Twoich klientów. Kiedy pomagasz im maksymalnie wykorzystać Twój produkt lub usługę, są z tego naturalnie bardziej zadowoleni i spokojniejsi. Staną się ambasadorami marki, recenzentami i zaufanymi głosami, którzy będą dawać Ci świetne recenzje i przekazywać uczciwe opinie o Twoich produktach i funkcjach. Według Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego.
Sposoby obsługi posprzedażowej
Poniższa tabela przedstawia główne formy wsparcia posprzedażowego, ich typowe zastosowania i korzyści.
| Forma wsparcia | Zastosowanie | Główna korzyść |
|---|---|---|
| Pomoc techniczna | Serwis, naprawa, instrukcje | Szybkie rozwiązanie problemu klienta |
| Wsparcie online (czat, e-mail) | Pytania, reklamacje, zamówienia | Natychmiastowy kontakt w czasie rzeczywistym |
| Zautomatyzowane linie (IVR, chatbot) | FAQ, statusy zamówień | Obsługa 24/7 bez dodatkowych kosztów |
| Rejestrowanie sprzedaży | Monitorowanie aktywności klienta | Proaktywne zapobieganie churnu |
| Ankieta posprzedażowa | Badanie satysfakcji po zakupie | Zbieranie feedbacku i poprawa oferty |
Pomoc techniczna
Takie wsparcie posprzedażowe może być bezpłatne przy zakupie danego przedmiotu, ale może być również sprzedawane w ramach bardziej kompleksowego planu usług. Pomoc techniczna udzielana przez specjalny dział pomocy lub wsparcia może obejmować wiele aspektów, począwszy od kontaktu telefonicznego po wszelkie czynności związane z logistyką serwisową uszkodzonego produktu.
W kontekście pomocy technicznej, przydatne mogą okazać się poniższe formularze:
Wsparcie online w czasie rzeczywistym
Wsparcie online w czasie rzeczywistym obejmuje obsługę zgłoszeń e-mail, czaty, fora i interfejs mediów społecznościowych, który pomaga w reagowaniu na publiczne skargi i krytykę. Live chat support, czyli czat na żywo, to coraz bardziej popularny rodzaj komunikacji, który pozwala nawiązywać kontakt zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Taki rodzaj komunikacji daje możliwość prowadzenia interaktywnej i spersonalizowanej rozmowy w czasie rzeczywistym.
Czat ma postać widgetu na stronie, a dzięki niemu klient może uzyskać pomoc w kwestii konkretnego produktu lub usługi, pomoc dotyczącą realizacji zamówienia, przetwarzania płatności czy po prostu zgłosić problem. Warto także rozważyć wielokanałowe podejście do doświadczeń klienta, łącząc wsparcie e-mail, czat i media społecznościowe.
Zautomatyzowane linie obsługi klienta
Zautomatyzowane linie obsługi klienta mogą udzielać porad i rozwiązań w przypadku częstych lub nawet bardziej złożonych problemów i pytań. Zazwyczaj zamiast zatrudniać więcej przedstawicieli obsługi klienta, automatyczne odpowiedzi i boty umożliwiają klientom łatwy dostęp do pomocy w dowolnym momencie, przez telefon lub online.
Rejestrowanie sprzedaży
Ta praktyka nie będzie sprawdzała się w każdej branży, jednak rejestrowanie częstotliwości sprzedaży może pomóc szybko zareagować, gdy klient zaprzestanie regularnego kupowania danego produktu lub odnawiania subskrypcji. W takiej sytuacji warto się z nim skontaktować, gdyż powodem rezygnacji może być przejście do konkurencji lub problemy z funkcjonalnością serwisu. W wielu przypadkach taka praktyka pozwala utrzymać klienta i stale udoskonalać system.
Dane z monitorowania sprzedaży można uzupełnić o segmentację klientów, aby jeszcze precyzyjniej reagować na potrzeby poszczególnych grup.
Ankieta obsługi posprzedażowej
Ankieta online posprzedażowej satysfakcji klienta to jedna z najlepszych metod, pozwalająca na zbadanie zadowolenia względem zakupionego produktu czy usługi. Pytanie o opinię to także świetna metoda na utrzymanie kontaktów po zakończeniu korzystania z usług czy w następstwie zakupionego produktu. W ten sposób wzmacniasz swoją pozycję jako sprzedawcy.
Ankietę najlepiej dystrybuować za pomocą zaproszeń e-mail. Dzięki temu klient otrzyma bezpośrednio link do ankiety, a odpowiedzi będzie można łatwo powiązać z danym klientem. Warto rozważyć też ankiety transakcyjne, wysyłane automatycznie po określonym zdarzeniu zakupowym.
W ankiecie posprzedażowej najlepiej zadawać krótkie pytania na temat związany z danym zakupem, odczuciami związanymi z obsługą, oceną doświadczenia związanego z produktem/usługą oraz ogólną oceną całego doświadczenia z firmą i jej produktem/usługą. Przydatne wskazówki znajdziesz w artykule o pytaniach do ankiety satysfakcji klientów.
W ankiecie online warto również zapytać, czy klient kontaktował się z działem obsługi klienta i jakie są jego doświadczenia z tym związane. Taka opinia pomoże poprawić obsługę klienta i usprawnić kontakt z klientem. Wyniki ankiet najlepiej analizować w kontekście Voice of Customer – systematycznego słuchania głosu klienta.
Kiedy wysłać ankietę posprzedażową?
Obsługa posprzedażowa bazuje głównie na badaniu satysfakcji klienta po zakupie. W zależności od rodzaju produktu lub usługi należy ją badać w różnych momentach. Należy dać klientowi czas na stworzenie opinii – zbyt wczesne pytanie może być nieodpowiednie, zaś zbyt późne może zostać bez odpowiedzi, ponieważ klient nie będzie już pamiętał tego zdarzenia.
| Rodzaj produktu / usługi | Optymalny moment wysyłki ankiety |
|---|---|
| Zakup fizycznego produktu | 7–14 dni po dostarczeniu |
| Usługa jednorazowa (np. naprawa, szkolenie) | 1–3 dni po wykonaniu |
| Subskrypcja SaaS / oprogramowanie | Po 30 dniach od aktywacji |
| Usługa hotelarska / gastronomia | 1–2 dni po pobycie / wizycie |
| Zakup w e-commerce (low-cost) | 3–7 dni po dostawie |
Więcej o skutecznych badaniach satysfakcji klienta możesz przeczytać na naszym blogu: Skuteczne badanie satysfakcji klienta – metody, ankieta i przykłady
NPS Net Promoter Score jako element obsługi posprzedażowej
Net Promoter Score (NPS) to narzędzie, które odgrywa kluczową rolę w ocenie jakości obsługi posprzedażowej i lojalności klientów. Opracowane przez Bain & Company i Freda Reichhelda, zostało opublikowane po raz pierwszy w Harvard Business Review w 2003 roku i szybko stało się globalnym standardem pomiaru lojalności.
Badanie NPS pozwala firmom mierzyć, jak bardzo ich klienci są zadowoleni z produktów lub usług, a także czy są gotowi polecać je swoim znajomym. Możesz też skorzystać z kalkulatora NPS, który automatycznie oblicza wynik na podstawie zebranych odpowiedzi.
| Segment | Wynik (0–10) | Charakterystyka | Działanie |
|---|---|---|---|
| Promotorzy | 9–10 | Lojalni fani, aktywnie polecają firmę | Proś o referencje i opinie w Google |
| Pasywni | 7–8 | Zadowoleni, ale podatni na oferty konkurencji | Zaproponuj dodatkową wartość lub rabat |
| Krytycy | 0–6 | Niezadowoleni, mogą szkodzić wizerunkowi | Skontaktuj się i rozwiąż problem – zamknij pętlę feedbacku |
Wzór na obliczenie NPS: NPS = % Promotorów − % Krytyków
Dzięki NPS firmy mogą zidentyfikować obszary do poprawy i działać na rzecz zwiększenia satysfakcji klientów. Wartościowe opinie promotorów można wykorzystać do zdobywania dobrych opinii w Google i budowania reputacji marki.
Customer Effort Score (CES) jako uzupełnienie
Oprócz NPS, warto wdrożyć Customer Effort Score (CES) – miarę, która bada, ile wysiłku klient musiał włożyć, aby rozwiązać swój problem lub zrealizować zakup. Badania Gartner pokazują, że redukcja wysiłku klienta jest lepszym predyktorem lojalności niż samo zadowolenie.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest ważna?
Obsługa posprzedażowa jest niezwykle ważna, ponieważ pozwala na zachowanie klientów, zrozumienie ich potrzeb, rozwiązywanie problemów, zdobywanie pozytywnych opinii i rekomendacji, monitorowanie jakości usług, zwiększenie rentowności oraz zarządzanie reputacją. Jest to kluczowy element biznesowy, który wpływa na długoterminową rentowność firmy.
Warto też spojrzeć na nią przez pryzmat customer journey map – mapowania całej podróży klienta. Obsługa posprzedażowa to jeden z kluczowych etapów tej podróży, który decyduje o tym, czy klient wróci i poleci Twoją firmę znajomym.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi posprzedażowej
Klienci, którzy mają złe doświadczenia z produktem, mają więcej miejsc niż kiedykolwiek, aby publicznie złożyć skargę. W związku z tym firmy powinny aktywnie docierać do klientów po dokonaniu zakupu, aby zapewnić im jak najlepsze wrażenia i zapytać o opinię. Wczesne dotarcie do klientów pozwala uniknąć zwrotów produktów i skarg publicznych, co może prowadzić do negatywnego postrzegania marki.
Taka interakcja powinna być ciągła i dawać klientom możliwość ponownego zweryfikowania decyzji o zakupie produktu. Firmy powinny również ułatwiać zadowolonym klientom dzielenie się doświadczeniami – na przykład przez możliwość publikowania recenzji i historii w mediach społecznościowych lub pozyskiwanie opinii w Google.
Kiedy pozyskujesz nowego klienta, czujesz, że praca włożona w ten proces nie poszła na marne. Niestety to nie jest koniec tej pracy – klient dopiero teraz zadecyduje, czy ponownie skorzysta z Twoich usług lub produktu. To jak poprowadzisz obsługę posprzedażową spowoduje, czy klient wybierze ponownie Twoją firmę czy skorzysta z oferty konkurencji. Dowiedz się więcej o strategiach pozyskiwania i utrzymania klientów.
Zachęcam do utworzenia bezpłatnego konta w serwisie Interankiety i przeprowadzenia ankiety posprzedażowej. Załóż darmowe konto.
Obsługa posprzedażowa to każda usługa lub wsparcie świadczone klientowi po zakupie produktu lub usługi. Obejmuje pomoc techniczną, czat na żywo, zautomatyzowane linie obsługi, rejestrowanie sprzedaży oraz ankiety satysfakcji klienta.
Dobra obsługa posprzedażowa pomaga utrzymać klientów, zwiększa ich lojalność i zachęca do ponownych zakupów. Zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki i polecają firmę swoim znajomym.
Ankieta posprzedażowa pozwala zbadać satysfakcję klientów po zakupie, zebrać opinie o produkcie lub usłudze oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Najlepiej dystrybuować ją za pomocą zaproszeń e-mail zaraz po dokonaniu zakupu.
Net Promoter Score (NPS) to narzędzie do mierzenia lojalności klientów w skali od 0 do 10. Dzieli klientów na promotorów, pasywnych i krytyków. Dzięki NPS firmy mogą identyfikować obszary do poprawy i budować trwałe relacje z klientami.
Należy dać klientowi czas na wyrobienie opinii – zbyt wczesne pytanie może być nieodpowiednie, a zbyt późne spowoduje, że klient nie będzie pamiętał szczegółów zakupu. Moment kontaktu powinien być dopasowany do rodzaju produktu lub usługi.
